Omnichannel: 4 ideeën voor een digitale ervaring in je offline winkel

Het koopgedrag van winkelbezoekers verschuift. Retailers worden door nieuwe digitale technologieën en het veranderende consumentengedrag geconfronteerd met nieuwe uitdagingen. Klanten zijn beter geïnformeerd (pdf), hebben meer kennis over producten en diensten en er wordt minder tijd in de winkel besteed. Maar showrooms spelen nog wel een belangrijke rol. In de toekomst zal het offline kanaal een belangrijke rol blijven spelen, maar de rol van de winkels gaat veranderen. Het is daarom belangrijk om een goede winkelervaring te bieden.

1. Informatievoorziening verbeteren

Online hebben bezoekers de beschikking om veel informatie tot zich te nemen. Denk aan uitgebreide productomschrijvingen, specificaties, mooie sfeerafbeeldingen en productbeoordelingen. Al deze informatie is vaak niet direct in de winkel zichtbaar en dat is zonde. Vaak wordt namelijk door winkels veel geld en tijd geïnvesteerd om de online presentatie van producten zo goed mogelijk te verzorgen. Het beschikbaar maken van deze uitgebreide informatie in winkels kan voor de bezoekers van meerwaarde zijn.

Informatievoorziening via devices

Een winkel die informatievoorziening via verschillende devices toepast, is Made.com. In Amsterdam heeft Made.com een vestiging waar bezoekers producten kunnen zien en met tablets meer informatie kunnen verkrijgen over het product. De ruimte in de winkel is beperkt en in deze beperkte ruimte is het lastig om bijvoorbeeld kleurvarianten te tonen. Met het verstrekken van tablets is het voor bezoekers mogelijk om meerdere kleurvarianten en opstellingsvarianten te zien. Ook kun je meteen zien hoe het product bij andere klanten thuis staat. Allemaal informatie die zonder tablets anders niet beschikbaar is.

Bij Made.com is elk van de producten voorzien van een ‘tag’ waarbij de productinformatie op de tablet wordt ingeladen als je hier de beschikbaar gestelde tablet bijhoudt. Zo hebben bezoekers toegang tot veel informatie en kunnen ze direct het product voelen en proberen. Na het winkelen kun je eenvoudig de producten naar jezelf mailen.

Klikken consumenten vanuit de mail op de producten, dan is het mogelijk om deze consumenten te targetten en kun je ook hun websitebezoek koppelen aan mogelijk eerdere sessies. Hierdoor is het mogelijk om te achterhalen welke online campagnes hebben bijgedragen aan een winkelbezoek. Ook kun je achterhalen wat uiteindelijk heeft bijgedragen aan de uiteindelijke aankoop. Meer over een offline aankoop koppelen aan online campagnes kun je lezen in mijn eerdere artikel op Frankwatching: Zo koppel je offline aankopen aan online campagnes.

Informatievoorziening via productborden

MediaMarkt maakt gebruik van productborden die prijsinformatie toont aan bezoekers. Aanvullend op deze realtime prijsinformatie worden ook de voornaamste productspecificaties getoond. Dit geeft de producten al iets meer informatie over het product dan alleen de prijs. Een volgende stap kan zijn de productborden te vervangen voor borden waarop interactie mogelijk is, zodat bezoekers nog meer informatie tot zich kunnen nemen. Denk bijvoorbeeld aan product-reviews die online al wel beschikbaar zijn.

2. Interactie in de winkel

Door bezoekers interactiemogelijkheden te geven, kun je bezoekers op unieke manieren inspireren en verrassen. Ook bestaat de kans dat individuen gaan praten over de winkel en de beleving die ze hebben ervaren. Het is zelfs mogelijk om waarde toe te voegen en bezoekers van gemakken te voorzien.

Interactieve spiegels en wanden

Via een interactieve spiegel of wand is het mogelijk om bezoekers interactie te laten uitoefenen. Bezoekers kunnen bijvoorbeeld producten bestellen of kleurvarianten bekijken.

Bij Rebecca Minkoff in New York kunnen bezoekers gebruikmaken van een mirror-display. Bezoekers die deze display gebruiken, kunnen door de nieuwste collectie ‘browsen’. Producten die de bezoeker wil passen, kunnen via het display toegevoegd worden aan de paskamer. Een medewerker legt vervolgens deze artikelen in de paskamer voor de bezoeker.

In de paskamer hangt een spiegel, zoals in wel meer paskamers, alleen kan deze spiegel herkennen welke producten de potentiële klant aan heeft. De klant kan direct andere kleurvarianten of andere maten laten brengen. Een dergelijke service is uniek bij de doelgroep die de winkel bezoekt.

Naast de gebruiksgemakken voor de consument verzamelt de productherkenning in paskamer interessante data. De data die verzameld wordt, kan gebruikt worden om te bepalen welke producten juist wel of niet vaak worden gepast en daarna gekocht worden. Artikelen die vaak gepast worden, maar zelden worden verkocht, kun je misschien vervangen door populairdere artikelen. Of je kunt bepalen wanneer het tijd wordt om seizoensgebonden kleding definitief te vervangen.

3. Delen, vergelijken of bestellen

Met digitale oplossingen is het mogelijk om bezoekers te laten delen, vergelijken of bestellen vanuit een winkel. Nike heeft de 11TeamSports-flagshipstore in Berlijn voorzien van digitale oplossingen. Met elk van deze digitale oplossingen kan een bezoeker geholpen worden.

1. Delen

Op deze socialmedia-wall kunnen bezoekers foto’s van zichzelf maken en deze delen op social media. Dit kunnen de bezoekers doen met of zonder een product wat in TeamSports-winkel gekocht kan worden.

2. Vergelijken

Soms is het lastig om producten te vergelijken. De interactieve tafel maakt het mogelijk om te identificeren welke producten op de tafel liggen. Vervolgens kan de tafel de voornaamste kenmerken van het product tonen. De bezoeker kan dan eenvoudig op tafel de voornaamste kenmerken van de producten vergelijken.

3. Bestellen

Er is bijna niks frustrerender dan een artikel dat niet meer in jouw maat beschikbaar is. Om deze teleurstelling te voorkomen, is het mogelijk gemaakt om toch het product te kopen. Via een internetzuil kan het product besteld worden en direct thuis worden geleverd. Zo kan de winkelier toch wat verkopen en heeft de klant alsnog het product dat hij graag wil hebben.

4. Consumenten op een andere manier producten laten ervaren

Er wordt geëxperimenteerd met technieken die de digitale wereld dichterbij de werkelijkheid probeert te brengen (virtual reality) en technieken die iets toevoegen aan de bestaande wereld (augmented reality). Deze technieken kunnen van meerwaarde zijn doordat ze bezoekers producten op een andere manier laten beleven.

Producten zien in een andere omgeving

Met virtual reality kun je door het opdoen van een VR-bril of VR-device stappen in een virtuele wereld. Verschillende toepassingen zijn al mogelijk met VR, zoals spelletjes, het kijken van films en zelfs zijn er al VR-browsers en websites. Virtual reality kan ook meerwaarde geven in een winkel.

In de IKEA-winkel in Berlijn (Lichtenberg) is er een ‘virtual reality-kamer’ in de showroom. Bezoekers kunnen gebruikmaken van een in de winkel aanwezig VR-device en een fictieve wereld binnenstappen. In deze fictieve wereld is het mogelijk om een kamer naar eigen wensen en smaak aan te passen. Het kan voor een bezoeker lastig zijn om te bepalen of de bank die ze willen kopen ook daadwerkelijk wel past of staat in de woonkamer. Dit geeft bezoekers van IKEA de kans om ervaring op te doen met virtual reality. Ondanks dat VR al een tijd beschikbaar is, zijn er nog steeds veel mensen die er nog niet in aanraking mee zijn geweest.

Producten toevoegen aan een bestaande omgeving

In vergelijking met virtual reality kun je met augmented reality iets toevoegen aan de bestaande wereld. Een bekend voorbeeld van augmented reality is bijvoorbeeld de Pokémon Go-app van Nintendo’s. Of Google Tango waarmee het mogelijk is om meubelen naar een ruimte te brengen.

In 2014 heeft Dezeen Watch Store een pop-up store geopend. In deze pop-up store konden bezoekers met een bandje om hun pols verschillende horloges projecteren. Hiermee kunnen bezoekers eenvoudig en snel verschillende horloges proberen zonder steeds te hoeven wisselen van horloge. Of de bezoeker de mogelijkheid geven om te kijken of een andere kleur beter staat zonder te hoeven omkleden. Dit zijn enkele voorbeelden van hoe augmented reality in een winkel meerwaarde kan geven.

Toepasbaarheid in winkels

Digitaal kan, zoals in dit artikel toegelicht, op verschillende manieren bedragen aan de beleving, informatie of gemakken. Het is verstandig om vooraf duidelijk een doel te bepalen, voordat digitale technieken in een winkel worden toegepast. Naast de in dit artikel genoemde manieren zijn er uiteraard nog andere toepassingen hoe digitaal in winkel verwerkt kan worden. Dit artikel geeft hopelijk inspiratie om te bedenken hoe digitaal kan bijdragen aan de sfeer en beleving in winkels. Ook is het mogelijk om met digitaal in winkels manieren te bedenken hoe je de online & offline customer journey beter in kaart kunt krijgen, welke artikelen gepast worden en welke uiteindelijk wel of juist niet populair zijn.

Ken jij nog mooie voorbeelden van hoe digitaal wordt toegepast in winkels? Laat het me weten in een reactie.