NS Hispeed & Heijmans: hoog rendement door inzet sociale media

Veel organisaties gebruiken sociale media om het rendement van het klantcontact te vergroten. Zo ook Lisan Beentjes van NS Hispeed en Michiel van Rijn van Alkemade van het bouwbedrijf Heijmans. Zij delen graag hun ervaringen aan de hand van 2 praktijkvoorbeelden.

NS Hispeed op Twitter

Lisan vertelt dat NS Hispeed sinds 2 jaar Twitter inzet om de klant van dienst te zijn. Met 2500 volgers op NS Hispeed Twitter is dit een vorm van klantendialoog die voor de gehele organisatie van waarde is. Met een team van 5 personen, allemaal in het bezit van een iPad, is NS Hispeed ook ‘s avonds en in het weekend actief op Twitter. Zo overtreffen ze de verwachting van de klant.

Hyperlocal-content

Klantcontact is door een veranderende woningbouwmarkt ook voor Heijmans essentieel om woningen te kunnen verkopen. Bij de wijk Koningsoord  in Berkel-Enschot waren ook extra inspanningen nodig op het gebied van verkoop en marketing. Ondanks deze financiële druk heeft Heijmans het aangedurfd om met de inzet van Hyperlocal-content iets heel nieuws te proberen.

Heijmans heeft zich laten inspireren door Groupon, dit bedrijf heeft Hyperlocal groot gebracht door ondernemers aanbiedingen op hun portal te laten plaatsen. Hyperlocal-content is informatie die vanuit geografisch afgebakend gebied naar voren komt. De relevantie hangt af van onderwerp dat gekozen is. In de case van Michiel is de informatie uit de woonomgeving Koningsoord relevant.

Michiel vertelt hoe gebiedsportal Koningsoord het centrum is van de ontwikkeling van nieuwe woningbouwproducten en gebiedsontwikkelingen. De bewoners geven zelf vorm aan hun omgeving, door relevante informatie uit hun woonomgeving in te brengen. De portal werkt met User Generated-content door informatie te betrekken uit Tweets, nieuws uit Google, foto’s van Flickr en filmpjes van YouTube en Foursquare. Met Hyperlocal-content heeft Heijmans 650 leads in de eerste 2 weken gegenereerd.

Succes door relevantie

Bij NS Hispeed wordt het succes van Twitter bepaald door het persoonlijke karakter en de kwaliteit van het advies. Als bijvoorbeeld een reiziger in het buitenland gestrand is, wordt hij via Twitter op weg geholpen. Naast reisinformatie, promoties en hulpvragen, worden volgers op Twitter actief uitgedaagd om mee te denken over productvernieuwing en de dienstverlening. Het draagvlak binnen NS Hispeed om capaciteit vrij te maken voor deze nieuwe vorm van klantcontact is gecreëerd door wekelijks een overzicht te maken van alle Tweets. Door deze rapportage binnen de organisatie te verspreiden, worden de resultaten zichtbaar en kan de hele organisatie gebruik maken van de klantinformatie.

Heijmans en NS Hispeed worden door de inzet van online media versterkt doordat beide organisaties de bezoekers relevantie bieden. Heijmans promoot niet zelf zijn producten maar laat de bezoekers zich uitspreken over de kwaliteiten van deze woonomgeving. Ook bij NS Hispeed werkt deze onafhankelijke houding. NS Hispeed wordt door de twitteraars niet langer gezien als een instituut maar als een team met behulpzame mensen.

Zelf experimenteren

De voorbeelden van Heijmans en NS Hispeed inspireren om zelf te experimenteren met nieuwe online mogelijkheden, zoals met multichannel-marketing en Open Portals zoals Facebook. Bekijk eens wat er over jouw organisatie al wordt getwitterd. Nieuwe technologieën maken het mogelijk om aan Sentiment analyse te doen, gebruik makend van Twitter berichten.

Michiel geeft aan dat organisaties geen angst hoeven te hebben voor onbeheersbare content, want deze is vaker positief, dan negatief. En hij besluit met de uitdaging om ook het concurrerende aanbod op jouw site te plaatsen, want dan pas ben je echt relevant. Of overtref, zoals Lisan, de klantverwachting door tot negen uur s’ avonds en in het weekend je klanten te helpen bij een boeking.

Rendement van 210%

Voor Heijmans levert het gebruik van sociale media een hoger rendement op, doordat de organische zoekresultaten in Google met 210% gestegen zijn. Oftewel: de portal voorzien van Hyperlocal-content wordt op internet door bezoekers driemaal zo vaak ‘toevallig’ gevonden. Tegelijkertijd is het aantal bezoekers dat de website van Koningsoord direct wegklikt, oftewel het bounce-percentage, met 26%gereduceerd. Ook de duur van het gemiddelde websitebezoek is met 19% gestegen.

Ook voor NS Hispeed werkt de inzet van sociale media rendementverhogend. Hierin speelt de wekelijkse rapportage over de Twitter-berichten die verspreid worden binnen de organisatie een centrale rol. Hiermee wordt draagvlak gecreëerd voor een structurele investering in deze vorm van klantcontact. En kan de gehele organisatie gebruik maken van deze klantinformatie.