Boek Klanttevredenheid, de zin en onzin

Er zijn reeds vele boeken over de zin en het belang van het meten van en sturen op klanttevredenheid. Jean-Pierre Thomassen nuanceert in ‘Klanttevredenheid, de zin en onzin’ echter het belang van tevreden klanten en geeft aan dat tevredenheidsonderzoek wel effectief kan worden ingezet met een positieve Return on Investment. Immers, op jaarbasis vele miljoenen euro’s verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Het lijkt wel of onderzoek een doel op zich is geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten.

Het boek gaat in op begrippen als klantentrouw en de waarde voor de klant, maar vooral op de waarde van de klant. Want een tevreden klant is nog geen winstgevende klant. Het begrip klanttevredenheid wordt vanuit een financieel-economisch perspectief belicht. Mythes zoals ‘de klant is koning’ en ‘een tevreden klant is een trouwe klant’ worden vanuit dit perspectief deels ontmaskerd. De onderneming die winst wil maken en stuurt op continuïteit zal zeker op de klant moeten sturen, echter met meer doordachtheid en ingrijpender dan tot nu toe wordt gedaan. Die onderneming mag en kan niet langer volstaan met een jaarlijkse steekproef onder klanten uitgevoerd door middel van een anonieme enquête.

Gebruikmakend van een ruime praktijkervaring en op basis van een uitgebreid literatuuronderzoek heeft Thomassen dit boek geschreven. De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het vakgebied van de marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastische te verbeteren.