Geef je klant een heerlijke klantreis

Iedereen is druk bezig met content. Jezelf laten zien. Dat is natuurlijk heel goed. Als je jezelf niet laat zien weten potentiële klanten ook niet dat je er bent. Daar begint het altijd mee. Maar hoe ga je verder? Alleen maar lawaai maken om je aanwezigheid duidelijk te maken werkt niet. Dat werkt zelfs averechts. Verdiep je daarom in je klant en neem hem mee op reis.

Je klanten willen persoonlijk contact. Ze willen gezien en gehoord worden. En daar schort het bij veel bedrijven aan. Wat heb je nodig om je klant een heerlijke en voor jouw bedrijf effectieve klantreis te laten ervaren?

Veel bedrijven zijn online aanwezig zonder een doordacht plan. Waarom wordt er nog maar zo weinig gebruikgemaakt van de schat aan informatie die je van de klant krijgt? Ken je ideale klant en de wensen en speel hierop in. Het draait allemaal om de klantreis, je merkbelofte en de klanttevredenheid. Dat is de rode draad bij Emerce Digital Marketing Live 2019.

Stap voor stap

Klanten kopen niet zomaar ineens iets van je. Ze willen je eerst leren kennen. Het vertrouwen hebben dat jij ze kunt helpen. Ze moeten zich herkennen in jouw leefwijze, dezelfde taal spreken en dezelfde dingen belangrijk vinden in het leven. En natuurlijk willen ze de zekerheid dat ze hun geld bij jou goed besteden. De bekende Know, Like, Trust. Een zo vaak gebruikt model om de klantreis te beschrijven. Veel ondernemers slaan echter een aantal stappen over.

Snuffelen, ruiken, proeven

Zo geef ik tijdens mijn coaching aan ondernemers het volgende voorbeeld. Stel je voor dat je iemand ontmoet en bij de eerste ontmoeting vraagt diegene jou direct ten huwelijk. Wat doe je? Hoogstwaarschijnlijk ren je gillend weg.

Als je elkaar wat vaker gezien hebt, je hebt flink gedatet, en deze persoon vraagt het je na een heerlijk jaar nogmaals zeg je (als je niet eerder afgehaakt bent) volmondig ‘ja!’. Ook jouw klant wil eerst ‘een heerlijk jaar’ met jou voordat ze volmondig ‘ja’ zegt tegen jouw product of dienst.

Klanten willen eerst snuffelen, ruiken, proeven. En jij kunt ze hierbij helpen. Dat begint bij bewustzijn. Neem de tijd om in de huid van je klant te kruipen. Hoe beter jij je ideale klant kent, hoe beter je kunt inspelen op de fase waarin deze zich bevindt. Een schot hagel kost veel energie en levert relatief weinig op. Neem de tijd om in de huid van de klant te kruipen.

Ga hierin verder dan leeftijd, geslacht en opleidingsniveau. Kijk ook naar interesses, koopintentie, koopgedrag en zoals Eduard Blacquière, Global Head of digital voor horloge- en sieradenmerk CLUSE, aangaf, naar guilty pleasures. Kortom welk gedrag vertoont deze klant? Het begrijpen van je klanten (en hun gedrag) is cruciaal voor marketingsucces.

Meten is weten

Daarmee stuiten we direct op een probleem. De koopintentie is lastig om te meten. Er wordt vaak aan de hand van enquêtes getoetst of potentiële klanten van plan zijn om een product te kopen of een dienst af te nemen. Op basis van deze uitslagen worden belangrijke bedrijfsbeslissingen genomen. Hoe betrouwbaar zijn deze uitslagen? Tim Zuidgeest van Unravel stelt duidelijk dat de antwoorden die mensen geven niet betrouwbaar zijn.

Men zegt wat men doet, maar men doet niet wat men zegt. – Tim Zuidgeest

Daarom is het goed om (als je de middelen hebt) neuromarketing in te zetten. Toetsen hoe de klant onbewust reageert of een filmpje ervaart. Op basis daarvan kan uitspraak gedaan worden of een product of een campagne verkoop op gaat leveren. En hoe je kunt bijsturen.

Tim Zuidgeest liet een commercial zien van Zonnatura. Waarbij bokser Rico Verhoeven een jongen aanspoort gezond te eten.

Op de meting (zie hieronder) zie je precies wanneer de kijker positieve en negatieve emoties ervaart tijdens het kijken. Als Rico boos wordt neemt de stemming een duik. Zodra hij begint te lachen, krijgen de positieve gevoelens weer de overhand. Deze meting wijst uit dat de commercial voldoende positief is en dus verkoop kan opleveren. De billboard in deze campagne, met boze Rico, was om deze reden net niet het juiste shot. Deze is dan ook snel vervangen.

De vraag achter de vraag

Hoe kun je opvallen? Waarom zou iemand jouw product of dienst kopen? Bedenk goed wat een klant met jouw product wil. Wat is de vraag achter de vraag? Pas als je dit weet, kun je een product ontwikkelen waar de markt op zit te wachten. Oftewel, “Een goede merkpropositie maken”, stelt Ingmar de Lange van merkbureau Mountview. Het gaat om de oplossing die jouw product biedt.

Denk dus in oplossingen voor je klant. Bied niet je product aan maar de oplossing. Zoek naar pijnverlagers en ‘fijn’verhogers.

Welke content zet je in

“Maak geen content alleen om aanwezig te zijn”, stipt Antal de Waij van Beeckestijn Business School en Engagement Media aan. Zorg dat je relevant bent. Stel een doel (KPI’s) voordat je content maakt en documenteer je strategie. Als je je strategie opschrijft kun je er beter in worden.

Wat zet je in de contentkalender?

Voor het gestructureerd inzetten van een contentstrategie, is een contentkalender wenselijk. Als je met een contentkalender begint (kan gewoon in Excel) zet dan naast de datum, het onderwerp en de naam van diegene dit het aanlevert ook het volgende:

1. In welke fase zit je klant
   Welke content past daarbij om deze klant naar een volgende fase te krijgen
2. Bedenk eerst je keywords
   Meestal gebeurt dan aan het einde. Waar gaat dit artikel over? Het is beter van te voren te bedenken waarmee je gevonden wil worden met dit artikel. Welke boodschap wil je meegeven?
3. Bepaal je doelgroep
   Voor wie schrijf je dit? Je hebt meerdere diensten/producten met ieder een specifieke doelgroep. Neem dit op in je contentkalender. Dan wordt inzichtelijk hoe en hoe vaak je de diverse doelgroepen aanspreekt.
4. Het resultaat
   Wat is de respons op de content? Maak inzichtelijk of je content gelezen wordt. Daar doe je het immers voor. Met die analyse leer je je content te verbeteren.

In het begin beschrijf je je doelgroep met een natte vinger. Zo ook in welke fase deze zit. Hoe consequenter je dit doet hoe meer je leert en hoe scherper en meer waarheidsgetrouw je beeld wordt van je ideale klant en de klantreis. Natuurlijk zul je elke keer moeten bijsturen met de nieuwe kennis die je krijgt. Maar het werkt.

Wees persoonlijk

Of je nu voor een groot bedrijf werkt of als zzp’er je klanten bedient, op elk niveau is het mogelijk om persoonlijk te zijn naar je klanten en je bezig te houden met de klantbeleving.

Personalisatie is de juiste boodschap, op het juiste moment, naar de juiste klant, via het juiste kanaal – Siebren van Bruggen

Hij liet met de onderstaande afbeelding zien hoe zij van een 360-graden-klantprofiel tot een gepersonaliseerde customer journey komen.

Kaartje, kleine moeite groot gebaar

Een voorbeeld uit eigen ervaring. Ik ben LinkedIn Ambassadeur, en word door LinkedIn gevraagd om hun LinkedIn Expertdesk te bemannen samen met andere ambassadeurs. Mijn eerste keer was twee jaar geleden op de Exact Live beurs in Utrecht. Het was op mijn verjaardag, 15 november. Nu ben ik altijd erg jarig als ik jarig ben, dus had ik laten weten dat het voor mij een dubbel feestje was (I love my job).

Zo attent dat mijn collega-ambassadeur Erna van Poppel voor mij een klein cadeautje 🎁 had meegenomen. En toen ik afgelopen april voor de Dag van de zzp-er een gezamenlijke promotie-actie had opgezet voor alle aanwezige LinkedIn Ambassadeurs, heeft ze mij wederom verrast met een kaartje in mijn brievenbus. Dat is een plus. Superaardig. Zij laat zien aan mij hoe zij binnenkomt. Ze zegt het niet alleen, ze doet. Zo gun je het haar. Zij springt eruit.

Welke kanalen kies je voor je content?

Pas als je goed zicht hebt op je klant en de klantreis kun je de middelen gaan inzetten. Elk platform heeft zijn eigen functie. Ik wil Pinterest hier even uitlichten. Dit is namelijk voor velen nog een ondergeschoven kindje.

Pinterest

Pinterest is een ‘visual discovery platform’ en geen socialmedia-platform, volgens Stacey Bocknek. Mensen komen niet op Pinterest om te kijken hoe het met hun vrienden gaat. Het is voornamelijk een inspiratieplatform. En om te shoppen. Waar het op andere platforms goed werkt om jezelf te laten zien (#selfie) is dat juist op Pinterest niet waar het om draait.

Pinterest gaat over wat je in de toekomst wil doen. Daar wil je ideeën voor opdoen. Daarom is Pinterest juist interessant voor bedrijven in interieur, retail, auto, food en mode gericht op de consument. Wat Pinterest ook interessant maakt is dat een post op Pinterest langer zichtbaar blijft dan bijvoorbeeld op Instagram: één maand versus één dag.

Instagram

Instagram wordt steeds meer ingezet door bedrijven. Kirsten Jassies gaf aan dat als je succes wil hebben op Instagram je ook daar planmatig te werk moet gaan. Wat is je onderwerp, je doelgroep en welke stijl kies je? Zorg dat je authentiek bent.

Er wordt ook steeds meer gebruik gemaakt van de DM-functie van Instagram. Kisten Jassies vertelt dat zij ook persberichten ontvangt via DM.

Over de toekomst van social media zegt ze dat ze geen nieuw groot platform verwacht. Er verschijnen nu voor de kleine niches op social media speciale apps. Bijvoorbeeld voor wielrenners. Voor bierkenners (zoals Kirsten) zijn er speciale bierapps zoals Untappd.

Mooi bruggetje naar de borrel aan het einde van dit inspirerende event Emerce Digital Marketing Live. Heel veel sprekers (180!) in een strak opgezet programma met korte pauzes van 10 minuten om te wisselen onder begeleiding van (hoe kan het anders) een superhandige app.

De boodschap geldt voor alle ondernemers:

Ken je klant, pas je product/dienst aan op de wensen van je klant, beschrijf de klantreis en maak per fase een plan.

Welke informatie heeft de klant nodig om naar een volgende fase te gaan? Zorg voor een fantastische merkbeleving tijdens een ‘heerlijke’ klantreis.