De waarde die Eneco uit klantcontact haalt [& zo doen ze dat]

Klantcontact kost veel geld. Binnen veel bedrijven is het gebruikelijk om klantcontact te beschouwen als kostenpost, én om veel focus te leggen op het reduceren van kosten. Focus je op kosten? Dan zullen deze dalen. Wat gebeurt er als je je blik verruimt en een gedeelte van je tijd en inspanning steekt in het enorme potentieel aan waarde wat je kunt toevoegen met klantcontact? Juist, de toegevoegde waarde van klantcontact neemt dan enorm toe.

En het mooie is: vaak kunnen innovaties voor kostenreductie en efficiëntie goed toegepast worden om ook extra toegevoegde waarde te leveren. Zodra je dit voor elkaar krijgt, kun je enorm veel impact maken binnen je organisatie.

Voordat ik mijn intrede deed in de wereld van het klantcontact, heb ik jarenlang aan de commerciële kant gewerkt. In de marketing en salesteams. Vanuit dit perspectief biedt klantcontact enorm veel potentieel om zowel een goede klantbediening te realiseren en commerciële kansen te benutten. Hier ligt mijn passie. Eenmaal werkzaam in het klantcontact merk ik hoe er in de praktijk enorm naar de kostencomponent wordt gekeken. Tijd voor een pleidooi om dit meer in balans te brengen en om oog te hebben voor waardemaximalisatie.

Bij Eneco Customer Care steekt mijn team veel energie in het zoeken en benutten van kansen om meer waarde uit klantcontact te halen. We noemen dit waarde-maximalisatie. De afgelopen jaren hebben we al veel impact gemaakt. Maar er zitten ook nog mooie doelen in de pijplijn.

De energiemarkt

Er speelt ontzettend veel in de energiemarkt. Hieronder benoem ik vluchtig een paar belangrijke factoren:

1. Concurrentie
   Er wordt enorm geconcurreerd in de energiemarkt. Vooral op prijs. Iedere dag komen er nieuwe aanbieders die consumenten op allerlei manieren verleiden om over te stappen. Van prijsvergelijkers tot Coolblue tot de Consumentenbond. Iedereen ziet brood in de energiemarkt.
2. Nieuwe dienstverlening- en verdienmodellen
   Het traditionele verdienmodel (verdienen op de levering van elektriciteit en gas, E&G) maakt steeds meer plaats voor nieuwe verdienmodellen. Energieleveranciers stellen zich op als alles-in-1-partner (internet, tv, bellen) of energiepartner die helpt energie te besparen of te verduurzamen (isolatie, zonnepanelen, warmtepompen).
3. Energietransitie/klimaatdoelstellingen
   Nederland heeft ambitie om in 2050 een klimaatneutrale samenleving te zijn. We lopen achter op deze doelstellingen, terwijl de wereld schreeuwt om een radicale omslag (meest recente IPCC-klimaatrapport). De ambitie van Eneco is om in 2035 klimaatneutraal te zijn. Dit geldt voor alle activiteiten, inclusief de energie die aan klanten wordt verkocht.

Kosten versus waardemaximalisatie

In enorm concurrerende en bewegende branches is het verleidelijk om, als het gaat om klantcontact, de focus te leggen op het reduceren van kosten. Terecht, want er gaat veel geld in om.

Tegelijkertijd biedt deze beweging veel kansen voor klantcontact om een onderscheidende rol te spelen en om toegevoegde waarde te leveren. Juist de innovaties en vernieuwingen die worden ingezet om kosten te reduceren en de efficiëntie te verhogen, kunnen waarde toevoegen. Bij Eneco heeft dit veel opgeleverd. Dit vraagt het volgende van je organisatie:

1. Een duidelijke strategie en visie over de positie van Klantcontact in de organisatie.
2. Durf innovatie in te zetten om waarde te maximaliseren.
3. Samenwerking en communicatie.

1. Geef waardemaximalisatie de ruimte in je visie en strategie

Een duidelijke visie en strategie in de organisatie en binnen klantcontact is een must. Deze visie bevat ongetwijfeld een goede basis over hoe je je klanten wil bedienen en ambities op efficiency en het besparen van kosten. Is waardemaximalisatie (zoals de commerciële ambities) voldoende vertegenwoordigd in de strategie van je klantcontactorganisatie, als je kijkt naar de ambities van jouw organisatie?

Strategie

Waardemaximalisatie in je klantcontactstrategie terug laten komen is een belangrijke stap. Vervolgens is het de kunst om naar een goede balans toe te werken, waar waardemaximalisatie een volwaardig onderdeel is van de strategie. Bij Eneco was dit een organisch proces om te komen tot een goede balans en detailniveau.

In het eerste jaar zijn we enkel begonnen met cross- en upsell. De impact die we konden maken, op relatief korte termijn, was op dit onderdeel het grootst. Door de focus alleen op cross- en upsell te leggen wilden we snel aantoonbaar resultaat boeken en daarmee bewijzen (aan onszelf en de organisatie) dat we echt in staat zijn het verschil te maken.

Strategie in een OGSM

Een aantal OGSM’s (ons jaarplan op een A4: Objectives, Goals, Strategies en Measures) verder, heeft waardemaximalisatie een volwaardige positie bereikt. Dit is in eerste instantie gelukt door in het eerste jaar direct bewijs te leveren: 100% groei op gebied van cross- en upsell. Hierdoor groeit het geloof en de mindset om deze weg verder te bewandelen. Het helpt ook om de inzet van resources en wijziging van koers te rechtvaardigen.

Vervolgens zijn we bij iedere OGSM meer tijd gaan besteden aan de vraag hoe we extra impact kunnen maken op cross- en upsell. En door discussies (met onder andere collega’s uit de commerciële organisatie) over wat het volgende onderwerp zou moeten zijn waar we ons in vast gaan bijten.

Gaandeweg zijn het aantal projecten en initiatieven om waarde toe te voegen toegenomen, en is er een mooie balans ontstaan in de OGSM.

Essentieel: na het neerzetten van een strategie, komt het neer op ‘doen’. Zorg dat je oog hebt voor verandering over de as van mensen, structuur en cultuur. Dit begint bij het stellen en beantwoorden van een aantal vragen.

De eerste vraag die je jezelf moet stellen is: wat hebben we nodig om de strategie succesvol ten uitvoer te brengen? Een aantal vragen die daarna aan bod komen:

1. Hebben we de juiste capaciteiten aan boord om de strategie uit te rollen?
2. Zijn we nog optimaal georganiseerd om de strategie uit te rollen?
3. Past de cultuur nog bij de uit te voeren strategie?

Mensen, structuur en cultuur

Een succesvolle uitvoering van je strategie ligt in handen van de mensen. Als je strategie steeds meer in de richting van waardemaximalisatie beweegt, dan moet je structuur en cultuur hier in meebewegen.

Check ook of de cultuur nog steeds de gewenste cultuur is.

Heb aandacht voor het aanvullen van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van medewerkers. Haal nieuwe competenties en vaardigheden aan boord als dat nodig is. Check ook of de cultuur nog steeds de gewenste cultuur is. Bij Customer Care moesten we de dienstverlenende instelling meer de organisatie inbrengen. Aanpak:

1. Storytelling richting je medewerkers
   Vertel waarom waardemaximalisatie belangrijk is, welke impact je maakt en hoe dit past in de bedrijfsdoelstellingen.
2. Blijf vertellen
   Deel belangrijke stappen en resultaten. Hierdoor zorg je dat waardemaximalisatie steeds meer bij iedereen op het vizier komt. Bij Eneco doen we de dit in de maandreview, waarin alle experts van Customer Care aansluiten.
3. Aanscherpen wervingsprofielen
   Voor bepaalde vacatures hebben we de wervingsprofielen aangescherpt en is er meer nadruk gelegd op ‘commercieel denken’ als competentie.
4. Verzamel de juiste partners
   Bij Eneco besteden we een deel van het klantcontact uit. Maar het partnership gaat verder dan de uitvoering van klantcontact. Het partnership bestaat uit een verregaande samenwerking, met als doel om waardemaximalisatie steeds verder te brengen.

2. Durf innovatie in te zetten om waarde te maximaliseren

Er zijn verschillende manieren om waarde toe te voegen binnen klantcontact. Bij Customer Care hebben we in de basis veel focus gelegd op cross- en upsell van Toon en KetelComfort (Ketelonderhoud). Toen deze basis eenmaal stond, hebben we de toevoegde waarde substantieel verder geoptimaliseerd met behulp van diverse innovaties.

Gebruik bestaande innovaties

Binnen de Customer Care-omgeving van Eneco wordt continu gewerkt aan het verbeteren van dienstverlening. In dat kader zijn er de afgelopen jaren diverse innovaties uitgerold en geïmplementeerd, zoals proces mining, de chat- en voicebot, speech analytics en slim routeren. Met mijn team en onze partners zijn we er vanuit een waarde-perspectief naar gaan kijken. En zodoende zijn we deze ontwikkelingen in gaan zetten om een bijdrage te leveren aan het maximaliseren van waarde. Zo snijdt het mes aan twee kanten.

Twee mooie voorbeeldcases zijn het toepassen van slim routeren en Speech Analytics.

1. Voorbeeldcase: slim routeren

Wij routeren op werkstromen en dankzij klantherkenning hebben wij de routeermogelijkheden verder uitgenut. Op deze manier willen wij onze servicegerichtheid verder vergroten.

De routeertechnieken zijn in eerste instantie samengevoegd om het aantal telefoontjes dat verloopt via het principe ‘first time right’ te vergroten. Klanten die in een bepaalde periode frequent telefonisch contact opnamen, werden doorverbonden met een ervaren klantexpert. Dit resulteert in een snellere oplossing voor de klant en een afname van langlopende klantcases.

Slim routeren om salesresultaat te verbeteren

De routeertechniek die werd toegepast om de servicegerichtheid te vergroten zijn we breder ingaan zetten. Zo zijn we nog beter instaat om klanten een gericht en relevant aanbod te doen, passend bij hun persoonlijke situatie. Een voorbeeld hiervan is de dienst Ketelcomfort. Klanten konden hierover in gesprek met een ervaren klantexpert die deze dienst goed kent en direct alle informatie hierover kan delen. Dit had een positieve impact van 10% op het totaal aantal gerealiseerde sales. Daarmee is het cross- en upsell resultaat significant verbeterd.

Toekomst

Voor de lange termijn hebben we een visie ontwikkeld, waarbij we iedere klant willen routeren naar het best passende kanaal en de best passende klantexpert.

Concreet: samen met marketing kijken we voortdurend naar mogelijkheden om onze dienstverlening nog beter te laten aansluiten op de behoefte van iedere specifieke klant. Als we hier onze methode van slim routeren op toepassen, dan kunnen we de best passende klantexpert in gesprek laten gaan met de klant. Je gaat op verschillende fronten tegelijk voordeel behalen: het multiplieer effect.

2. Voorbeeldcase: speech analytics

In 2020 is er een pilot gestart met speech analytics, waarmee we wilden onderzoeken of en hoe deze inzichten Eneco kunnen helpen om verder te verbeteren. In deze pilot hebben we 3 cases onderzocht:

• Quality Monitoring (kwaliteit van dienstverlening)
• Stiltetijd (kostenbesparing)
• Cross- en upsell (waardemaximalisatie)

Bij de start is besloten om ook direct te onderzoeken of er naast het besparen van kosten, ook meer waarde uit gesprekken gehaald kan worden. We kozen direct voor waardemaximalisatie.

Speech analytics om salesresultaat te verbeteren
Er zijn in totaal 5.000 klantgesprekken geanalyseerd. Met als hoofdvraag: ‘Welke actionable insights verschaft Speech Analytics ons om het aanbod en de conversie op Ketel Comfort te verhogen?’

De analyse leverde interessante en zeer feitelijke informatie en inzichten op als het gaat om effectiviteit.

• Het aantal pogingen. Inzicht in het % van de gesprekken waar we Ketel Comfort aan hadden kunnen bieden tegenover het daadwerkelijke aantal pogingen.
• Inzicht in het aantal succesvolle pogingen: de best verkopende agent is niet per se de best converterende agent.
• Inzicht in de beste (en ook minste) verkoopargumenten: de meest genoemde argumenten zijn niet de best converterende verkoopargumenten.

Met de inzichten uit de speech analytics konden we heel gericht verbeteringen aanbrengen binnen Customer Care, onder meer door op individueel niveau gericht te coachen en door trainingen aan te scherpen. Ook hebben we binnen onze klantorganisatie collega’s waardevolle input kunnen geven, waarmee USP’s aangescherpt konden worden in de verschillende communicatiemiddelen.

Met speech analytics verbeteren we over de as van kwaliteit van dienstverlening, kosten en het toevoegen van waarde. En dit is wat mij betreft de balans die je moet nastreven.

3. Samenwerking

Samenwerking binnen je team, organisatie en met je partners is een belangrijk ingrediënt om resultaat te boeken. De manier van werken en teamsamenstelling zijn belangrijk om snel tot resultaat te komen. Bij Eneco werken we met Scrum en hebben we qua teamsamenstelling geprobeerd deze zo in te richten, dat het team weinig afhankelijkheden heeft en zo veel mogelijk zelf kan doen.

Mijn grootste take-away zit in het element ‘communicatie’. In de case over slim routeren werd voor mij nogmaals bevestigd hoe belangrijk communicatie is. In deze case heb ik veel tijd geïnvesteerd. Naast reguliere onderlinge communicatie heb ik veel tijd geïnvesteerd in de communicatie met stakeholders.

Ik heb met mijn team meer dan 10 verschillende stakeholdersessies (van experts tot directie) gehouden om hen mee te nemen in de resultaten, ideeën maar ook hulpvragen met betrekking tot slim routeren. Hierbij hebben we gepitcht hoe de techniek nog meer kan werken ten behoeve van waardemaximalisatie en behoeftes geïnventariseerd. Ook hebben we onze worsteling (de zoektocht naar concrete vervolgstappen om deze innovatie verder uit te rollen) gedeeld. Hierdoor werd er flink meegedacht en werd er concrete hulp geboden om de volgende stappen te zetten.

Door veel energie in deze sessies te steken is het gelukt om:

• Goed te vertellen hoe we meer waarde uit klantcontact kunnen halen en de beeldvorming (cost/profitcenter) iets meer in balans te brengen.
• Te inspireren waarmee we nieuwe ideeën en denkrichtingen konden vergaren.
• Co-creatie verder te bevorderen door ons in contact te brengen met collega’s van andere andere afdelingen (Commercie, strategie).
• Toezeggingen voor extra resources en expertise vanuit andere afdelingen te realiseren om slim routeren verder te brengen.

Praktische tips

1. Ga op onderzoek uit. Met behulp van welke initiatieven en innovaties kan je snel toegevoegde waarde leveren en impact maken op waardemaximalisatie? Ga op zoek naar kansen die binnen bereik liggen en begin klein.
2. Breng focus aan en zorg dat je start met een dedicated team. Zodat je end-to-end je ideeën kunt ontwikkelen en uitvoeren. Faciliteer ‘anders denken’ in je team. Inspireer met brainstormsessies en betrek anders-denkenden in het proces.
3. Geef ook je contactcenter- en innovatiepartners een (duidelijke) rol. Zowel in de ideeënfase als de experimentele fase kunnen ze een belangrijke toegevoegde waarde zijn om creativiteit en snelheid te bevorderen.
4. Zorg dat je snel en aantoonbaar resultaat boekt. Zodat je tijdig kunt besluiten of dit de case is die het verschil gaat maken in jouw organisatie. En aanmoediging of bewijslast kan genereren voor het team wat hier aan werkt.
5. Investeer (veel) tijd en aandacht aan communicatie met stakeholders. Vertel welke resultaten je boekt, hoe dit in de toekomst voor je organisatie kan werken en what’s in it for them. Oftewel: hoe kun je een innovatie in de toekomst toepassen en daarmee de resultaten van je betreffende stakeholders verbeteren.
6. Deel de worsteling en waarop je vastloopt met je stakeholders. Dit stelt hen in staat mee te denken en hulp te bieden, waardoor je de volgende stappen kunt zetten.