Hoe betrouwbaarheid de acceptatie van AI-chatbots beïnvloedt

Wat frustreert meer dan chatbots die niet het juiste antwoord geven? We lopen er al jaren tegenaan: chatbots die standaardantwoorden geven die je zelf ook wel had kunnen vinden of die vaak niet eens een antwoord geven op je vraag. En vervolgens willen die chatbots je maar niet in contact brengen met een menselijke medewerker. In plaats van dat ze helpen, wekken ze vaak juist irritatie op bij klanten.

Toch zegt 61 procent van de consumenten dat ze de voorkeur geven aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen. En met de huidige arbeidsmarkt is het niet vreemd dat organisaties hun klantenservice willen innoveren en efficiënter willen werken. Met de opkomst van AI is het mogelijk om de kloof te dichten tussen wat chatbots kunnen bieden en wat consumenten verwachten. Daarmee staat de nieuwe generatie chatbots – de AI-chatbots – er helemaal klaar voor om die betrouwbaarheid waar te maken en hun acceptatie glansrijk te verdienen. We hebben het dan ook liever niet langer over chatbots, maar over de virtuele agent.

Een korte geschiedenis van chatbots

Chatbots zijn geen nieuw fenomeen; ze bestaan al meer dan 20 jaar. De eerste generatie was sterk gescript. En het gebruik van een chatbot betekende vaak meer werk dan het inzetten van een menselijke medewerker. Deze bots konden enkel reageren binnen hun script, wat leidde tot massa’s gefrustreerde gebruikers wanneer de bot werd gevraagd buiten deze kaders te treden.

Door de jaren heen werden de chatbots steeds geavanceerder, waarbij de bot toegang heeft gekregen tot steeds meer data om te antwoorden. Niet alleen archieven en kennisbankartikelen, maar ook klantdata zoals aankoophistorie en klantvoorkeuren. En met de toevoeging van AI is het zelfs mogelijk om niet alleen nuances en context te begrijpen, maar ook afbeeldingen, video en audio. Zo kan bijvoorbeeld een foto worden gemaakt van een foutcode die het product aangeeft, waardoor de chatbot geheel zelfstandig het garantieverzoek kan verwerken.

Welwillendheid van consumenten

Op dit moment staan chatbots nog 1-0 achter als het gaat om de acceptatie door consumenten. Dat komt omdat consumenten de service van een menselijke medewerker verwachten, of in ieder geval de verwachting hebben dat een passende oplossing wordt geboden op het vraagstuk.

Bij de introductie van AI-chatbots of virtuele agenten is het daarom essentieel om consumenten goed in te lichten over wat de chatbot wel en niet kan. Duidelijk verwachtingsmanagement en transparantie is belangrijk; waar kan de chatbot wel bij helpen en hoe schakel je over naar een menselijke collega wanneer je er niet uit dreigt te komen?

Duidelijke kaders en de overdracht naar menselijke medewerkers

Wat een chatbot kan, bepaalt wat een consument mag verwachten. Met AI zijn de mogelijkheden onbeperkt, maar dat kan ook verkeerd uitpakken. Een voorbeeld hiervan is de Britse chatbot van DPD die recentelijk in het nieuws was. Deze bot biedt altijd een antwoord, zelfs als het onjuist is. Dit resulteerde in een prachtig gedicht over hoe waardeloos de chatbot wel niet was. Het maakt duidelijk hoe belangrijk het is dat chatbots betrouwbare en relevante informatie verstrekken om vervolgens betrouwbaar te zijn in klantenservice.

Geef de chatbot kaders mee

Om dat te kunnen doen, is het belangrijk om de chatbot kaders mee te geven. In feite geef je daarmee aan welke vragen de chatbot wel kan beantwoorden en welke niet. Het gaat gepaard met het kaderen van de bronnen die de bots mogen raadplegen. Vaak zijn dit alleen kennisbanken, maar om een chatbot echt effectief te laten zijn, moet deze toegang hebben tot klantdata uit het CRM. Hierdoor stemmen de bots de antwoorden veel beter af op de klant, bijvoorbeeld op basis van historie aan online aankopen, eerder contact met de serviceafdeling of contactmomenten vanuit marketing.

Overschakeling naar de mens

Vervolgens is een vloeiende overschakeling naar een menselijke medewerker essentieel. Vooral wanneer een gesprek uit de hand dreigt te lopen. Het systeem moet ingebouwd zijn met mechanismen voor een soepele overdracht, zodat deze vrijwel naadloos is en de menselijke medewerker het gesprek met alle nodige informatie kan overnemen waar en wanneer nodig.

Logging en learning

Om dit te perfectioneren, moeten alle interacties gelogd en geanalyseerd worden om een constante verbetering van de bot mogelijk te maken. Deze ‘logging en learning’ zorgen ervoor dat niet alleen de antwoorden van de bot, maar ook het proces om tot deze antwoorden te komen, transparant en controleerbaar zijn.

Regelgeving en veiligheid

De regelgeving rondom AI is een belangrijk aandachtspunt. Met AVG-wetgeving en de recente AI-act die per 1 augustus 2024 is ingegaan, worden bedrijven gedwongen om strikte normen te volgen voor het omgaan met klantdata.

De impact van de regels varieert echter per sector. Klantgegevens in de supermarkt zijn niet zo gevoelig als die in de gezondheidszorg. Dit benadrukt de noodzaak voor een op maat gemaakte, waterdichte aanpak van databeveiliging in de inzet van AI-chatbots. Denk aan extra beveiligingslagen die gevoelige data, die met large language models (LLM) worden gedeeld, maskeren en pas ontsleutelen bij het eindpunt, zodat klantdata altijd bij de wettelijke verwerker blijft. Dit garandeert dat de privacy van de klant beschermd blijft en niet door large language models wordt gebruikt voor andere doeleinden.

Een uitkomst voor verschillende sectoren

De toekomst van AI-chatbots lijkt veelbelovend voor services in verschillende sectoren. Nu zien we al de eerste integraties in de klantenservice. En ook in HR passen ze het toe. We kunnen concluderen dat AI-chatbots de potentie hebben om het verlengstuk van klantenservices te worden en daarmee echt de functie van virtuele agenten te gaan vervullen. Maar om de acceptatie van die virtuele agenten te vergroten, is het aan bedrijven om duidelijke kaders te stellen waarin de AI-chatbot opereert en daar transparant over te zijn.

Het inbouwen van een soepele overdracht naar menselijke medewerkers is hierbij nog steeds een essentieel onderdeel. Chatbots zijn immers een verrijking van de klantenservice en bieden menselijke medewerkers de mogelijkheid om zich te richten op complexere zaken. AI vervangt namelijk niet de mens, maar zijn taak.