Praktische tips voor elke fase in het See, Think, Do, Care-model

Het See, Think, Do, Care-model, ofwel STDC-model, is een van de bekendste modellen in de marketing. Dit model laat je stilstaan bij de diverse fases die een potentiële klant doorgaat en brengt de gehele customer journey in kaart. Ontvangen websitebezoekers wel de juiste informatie op het juiste moment? Leid je de bezoekers via de juiste weg naar het gewenste eindpunt? Ontvangen bestaande klanten een trigger om opnieuw tot aankoop over te gaan?

Door het See, Think, Do, Care-model uit te schrijven, kun je diverse fases onderscheiden en kijken naar de kansen die je op dit moment nog niet benut. De uitkomst is natuurlijk anders voor ieder bedrijf, maar het is een cruciaal onderdeel van je online marketingstrategie. Ik neem je mee door de vier fases uit het STDC-model en geef je tips die je direct kunt toepassen!

See: het vergroten van de zichtbaarheid

De See-fase is de allereerste fase in het gehele STDC-model. In de See-fase draait alles om het vergroten van de zichtbaarheid en het creëren van een groot bereik. Dit is vaak het eerste contactmoment tussen jou en de zogenoemde “potentiële klant”. In deze fase zijn potentiële klanten zich nog niet bewust van hun specifieke behoefte en is er ook nog geen koopintentie. Dit neemt verder niet weg dat ze geen interesse kunnen hebben in wat je te bieden hebt. Bereik een groot publiek en creëer meer naamsbekendheid.

Tijdens de See-fase zet je meerdere marketingkanalen in om een breed publiek te bereiken. Door het tonen van aantrekkelijke content trek je de aandacht van de doelgroep. Het doel is om zo veel mogelijk potentiële klanten kennis te laten maken met je eigen merk. Vind hierin de gedeelde interesse tussen de doelgroep en jouw merk, en laat zien hoe je hier als merk op inspeelt.

Welke marketingkanalen zijn inzetbaar?

• Social media: brede zichtbaarheid en engagement
• Display advertising: visueel aantrekkelijke banners
• YouTube advertising: video’s die een breed publiek aanspreken
• SEO (top of funnel-content): blogs en artikelen over een algemeen onderwerp
• Influencer marketing: bereik via invloedrijke personen

See de metrics en stel KPI’s op

Elke fase kent ook een eigen doel. Je kunt namelijk terugvallen op bijbehorende KPI’s en metrics. Uiteraard zijn de KPI’s en metrics afhankelijk van het type kanaal of het type platform dat je uiteindelijk inzet. In deze fase kijken we eigenlijk niet naar uiteindelijke conversies en zelfs ook nog niet naar microconversies. Dit zijn metrics die pas later in dit STDC-model thuishoren.

Waar je wel naar kunt kijken, zijn KPI’s gericht op vertoningen of bereik. Binnen Google Ads zijn metrics, zoals vertoningen, zichtbare vertoningen, meetbare vertoningen en percentage zichtbaar, erg geschikt. Soortgelijke metrics binnen social media zijn bijvoorbeeld reach, share of voice of impressions. Gebruik deze metrics om een nulmeting inzichtelijk te maken en KPI’s op te stellen.

💡 Tips voor de See-fase

• Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk. Dat geldt ook voor jou als bedrijf. Wees daarom niet bang om het échte verhaal achter het bedrijf te delen. Probeer een connectie op te bouwen tussen jou en de potentiële klant.
• Creëer veel shareable content voor op de social kanalen. Dit is (vaak) visuele content die het publiek snel de neiging geeft om de content te delen, omdat de content grappig of herkenbaar is. Super handig, want zo helpen anderen jou om een groter bereik te krijgen. Denk bijvoorbeeld aan memes in de groepsapp, TikTok-trends of throwbacks in een story.
• Stip algemene onderwerpen aan in je artikelen/blogs waar een groot publiek interesse in heeft. In deze fase blijf je dus bewust weg van niche-onderwerpen. Maak gebruik van tools als Google Trends om interesse en gerelateerde onderwerpen te achterhalen.

Think: informatie en overweging

De Think-fase is de volgende stap in de customer journey. In deze fase worden potentiële klanten zich bewust van hun behoefte en gaan ze op zoek naar meer informatie. Hier wil je graag op inspelen door informatieve content aan te bieden die helpt bij het beantwoorden van hun vragen en het verkennen van oplossingen. Dit kan bijvoorbeeld perfect in de vorm van een whitepaper, e-book of uitgebreide gids.

Daarnaast zijn potentiële klanten zich ook bewust van jou; ze hebben in de vorige fase namelijk al kennisgemaakt met het bedrijf. Het doel in deze fase is ook om ze voorzichtig te sturen richting de oplossing, oftewel jouw product of dienst. In deze fase maken potentiële klanten de overweging of jouw product of dienst wel of niet past bij hun behoefte.

Welke marketingkanalen passen hierbij?

• Contentmarketing: whitepaper, e-book of uitgebreide gids
• E-mailmarketing: gepersonaliseerde e-mails
• SEO (mid funnel-content): gedetailleerde blogs en case studies
• Display advertising: in-market, affiniteit en custom-intent doelgroepen met bijpassende boodschap

Think in micro conversies en maak ze meetbaar

In deze fase zijn de klanten verder in de customer journey en dus een stapje dichter bij het maken van de conversie. Om die reden kijk ik naar de volgende stap in de metrics. Voor SEO en contentmarketing is de micro conversie scroll depth of de bounce rate van een pagina erg interessant. Deze metrics leren ons of de informatie die geboden wordt ook daadwerkelijk past bij de informatiebehoefte van de potentiële klant.

Bij display advertising zijn de bijbehorende metrics gericht op prestaties. Denk hierbij aan klikken, CTR-percentage of het interactiepercentage. Wil je gepersonaliseerde e-mailmarketing inzetten om de doelgroep te bereiken? Let dan op metrics zoals open rate percentage en click rate. Vergeet ook zeker micro conversies zoals het downloaden van een whitepaper niet. Veel micro conversies zijn voor meerdere kanalen interessant. Zorg er daarom voor dat ze meetbaar zijn.

💡 Tips voor de Think-fase

• Schrijf FAQ’s en plaats deze op diverse pagina’s op de website. Hoe gerichter de FAQ is op het onderwerp, hoe beter. We zien complete vragen namelijk steeds meer terug in de Google-zoekopdrachten. Google ziet deze vragen ook en toont regelmatig FAQ’s als featured snippet. Voeg de juiste structured data toe en verschijn ook in de snippets
• Gebruik de juiste overtuigingskracht zonder door te slaan in een situatie als “Wij van WC-eend”. Maak daarom gebruik van bestaande projecten, cases, reviews of ervaringsverhalen. Zet bestaande verhalen van derden in om het verhaal van jouw bedrijf te delen. Dit toont direct een stukje betrouwbaarheid
• Heb je een webshop? In deze fase is het ideaal om gebruik te maken van de wishlist-functie binnen de webshop. Schakel je webbouwer in als jouw webshop deze functie nog niet heeft. Vergeet de wishlist-gebruikers niet op te volgen met gepersonaliseerde e-mails. Zo verleng je de customer journey van je potentiële klant

Do: de aankoopbeslissing

Op dit moment bevinden de potentiële klanten zich al aan het einde van de customer journey. Ze hebben hun opties overwogen en staan op het punt om over te gaan tot aankoop of het maken van een conversie. Dit is onder andere te herkennen aan het zoekgedrag in zoekopdrachten met een koopintentie. De Do-fase in het STDC-model is een belangrijke fase in de gehele customer journey.

Waarom deze fase zo van belang is? Als het goed is, weten potentiële klanten al van het bestaan van jouw bedrijf af en hebben ze je meegenomen in de overweging. Nu is het cruciaal om een soepele en overtuigende ervaring te bieden zodat ze daadwerkelijk voor jou kiezen. Dat is ook het daadwerkelijke doel in deze fase.

Welke marketingkanalen passen hierbij?

• Zoekmachine-adverteren: gerichte advertenties (tekstadvertenties, Shopping of Performance Max)
• SEO (end funnel-content):gericht op de koopintentie. Landingspagina’s, categoriepagina’s of productpagina’s
• Social advertising: dynamische remarketingcampagne
• Google Remarketing: maak van oude bezoekers toekomstige klanten

Gewoon doen en meten

De metrics en KPI’s zijn in deze fase glashelder. Deze verschillen ook niet meer per kanaal. De waarde is namelijk hetzelfde, al kan deze per marketingkanaal weer anders worden ingezet. In deze fase kijk je naar de waarde van de klant. De waarde van de klant vind je terug in metrics als het conversiepercentage, omzet, aantal conversies, ROAS, CPA of conversiewaarde.

💡 Tips voor de Do-fase

• Test het aankoopproces op je webshop en kijk of je hier optimalisatieslagen in kan maken. Vaak zijn de winkelwagen-pagina en het afrekenproces standaard opgesteld tijdens de bouw van de webshop. Hierin ontbreken wellicht functies die zijn afgestemd op jouw doelgroep. Je wil natuurlijk dat klanten zo soepel mogelijk kunnen afrekenen zonder afleiding of problemen.
• Is de doelgroep beïnvloedbaar met acties of kortingen? Bedenk dan regelmatig een passende actie om de beslissing te vergemakkelijken. Dit is zowel toepasbaar bij e-commerce als bij leads. Tip: promoot de acties op diverse plekken (pop-up, labels, extensies, e-mails) om zo via diverse kanalen de trigger af te geven. Vergeet ook niet de actie goed af te bakenen in voorwaarden en een tijdsperiode.
• We hoeven je vast niet uit te leggen dat diverse CTA’s op de website erg belangrijk zijn. Men vergeet vaak om CTA’s te personaliseren op basis van de fase of wellicht wel op basis van de categorie op de website. Dit kan je bijvoorbeeld doen door in de CTA gebruik te maken van een andere kleur of boodschap. Daarnaast is het ook goed om te onderzoeken of er op de mobiele weergave andere CTA’s nodig zijn. Vaak worden CTA’s op mobiel namelijk ingekort en net anders uitgelijnd.

Care: nazorg en loyaliteit

De Care-fase is de laatste stap van het STDC-model en de gehele customer journey. In de Care-fase richt je je op bestaande klanten, die je in deze fase van de klantreis ook echt klant mag noemen. Het eerste doel van de klantreis is daarmee behaald, al wil je deze doelgroep niet uit het oog verliezen. Het doel is om een langdurige relatie op te bouwen en de loyaliteit te bevorderen. Het werven van nieuwe potentiële klanten kost immers altijd meer dan het verhogen van de bestaande klantwaarde. Ondanks dat deze fase erg rendabel is, wordt deze vaak niet maximaal benut door bedrijven.

Het doel is om bestaande klanten loyaal te maken aan jouw merk, zodat ze in de toekomst vaker terugkomen. Dit proces noemen we ook wel het verhogen van de CLV (customer lifetime value). Bij deze fase ligt de nadruk niet zozeer op het inzetten van het juiste kanaal, maar vooral op het bieden van nazorg en het opbouwen van loyaliteit. Dit doe je door uitstekende klantenservice te bieden, regelmatig updates en aanbiedingen te sturen en door je klanten te betrekken bij je merk.

Care om de KPI’s

We hebben de CLV al eerder beschreven. Deze metric geeft aan hoeveel de waarde van een gemiddelde klant is. Deze wil je uiteraard maximaliseren. Daarnaast zijn returning visitors en herhaalaankopen belangrijk om in deze fase mee te nemen. Het ambassadeurschap is in kaart te brengen via reviews of het aantal gedeelde verhalen. Via een Net Promoter Score (NPS) kan je inzichtelijk maken hoe enthousiast klanten over jouw dienst/product zijn.

💡 Tips voor de Care-fase

• Ontwerp een loyaliteitsprogramma speciaal voor jouw klanten. Denk hierbij aan een puntensysteem zoals een klantenpas of korting bij besteding van een minimaal bedrag. Door klanten te betrekken bij het merk en ze een voordeel te bieden, zorg je voor nieuwe aankopen of opdrachten.</li>
• Tover bestaande klanten om tot echte ambassadeurs van jouw merk. Het vraagt wellicht enige investering vanuit het bedrijf, maar dit is naar mijn mening echt de moeite waard. Nieuwe klanten ontvangen middels mond-tot-mondreclame of referrals is namelijk erg kostenefficiënt. Het is ook veel betrouwbaarder om het van bestaande klanten te horen. Ook leuk om te delen op de socials natuurlijk!
• Verkoop je een product dat na enige tijd leeg raakt? Herinner je klanten met gepersonaliseerde e-mails om een product opnieuw te bestellen. Doe dit enkel bij producten waarbij je een betrouwbare inschatting kan maken van de levensduur (vitamines of schoonheidsproducten). Klanten willen namelijk echt niet zonder zitten en zijn blij met de persoonlijke reminder die je stuurt.

Breng de customer journey in kaart

Elke doelgroep heeft een unieke customer journey, net zoals dat elk bedrijf uniek is. Daarom zie ik het STDC-model als een belangrijk onderdeel van de gehele online marketingstrategie. Verzamel enkele collega’s en ga er goed voor zitten om het model in te vullen. Zo krijgen jullie samen een duidelijk beeld van de klantreis en kunnen jullie voortdurend inspelen op de beweegredenen van de doelgroep. Veel succes met het optimaliseren van de klantreis!