AI voor de beste CX-ervaring: zo ziet dit er in de toekomst uit

Technologieën op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) zijn al sinds de jaren zestig voortdurend geëvolueerd. Recentelijk zijn ook beeldherkenning en natuurlijke taalverwerking (NLP) opgenomen. Toch zal 2023 de geschiedenis ingaan als hét jaar waarin generatieve AI (Gen AI) bij het grote publiek bekend werd.

‘Kunstmatige Intelligentie’ en ‘hallucineren’ zijn in het gewone taalgebruik opgenomen, nadat ze door Collins en Cambridge Dictionaries waren uitgeroepen tot ‘woorden van het jaar’ voor 2023.

2023 was het jaar was waarin Gen AI doorbrak. 2024 zal dan het jaar zijn waarin we de eerste mainstream-implementaties zien. Te beginnen met de customer experience (CX). Wat waren de mijlpalen van Gen AI in CX in 2023? Welke kansen en obstakels zien we voor het komende jaar?

Intelligente klantreizen

Intelligente automatisering kan de wachttijd productief maken voor medewerkers door AI te integreren met CCaaS-systemen. Tijdens een interactief voice response-proces (IVR), aan het begin van een gesprek of het begin van een chatbot-dialoog op digitale kanalen, kan AI telefonische en digitale contacten segmenteren en prioriteren. Door aan het begin van een interactie automatisch gegevens te verzamelen, kan AI klanten identificeren en hun vragen verwerken.

Voorheen werden klantenservicemedewerkers gedwongen de repetitieve processen uit te voeren, zoals het identificeren en verifiëren van klanten. Door de standaardvragen die ze moesten beantwoorden, groeide de frustratie van bellers nog verder. AI stroomlijnt het ‘wie ben je en wat wil je’-proces, voor zowel medewerkers als klanten. Beide partijen kunnen de zaak meteen aanpakken. Dit verkort de duur van de interacties en heeft een positieve invloed op het klantsentiment.

Samenvatting en aantekeningen van de interactie

Een ander voorbeeld van AI-technologie, die bij de klantenservice wordt ingebed, is de automatisering van gespreksnotities en samenvattingen. Een medewerker besteedt een aanzienlijk deel van de tijd aan het afronden van interacties. Nu kan Gen AI dat voorbereidende werk voor zijn rekening nemen.

NLP kan de interactie transcriberen, wat Gen AI vervolgens kan vertalen en samenvatten. De informatie kan worden verwerkt in verschillende soorten formulieren, zoals een inkooporder of een klachtenproces. Deze kan vervolgens worden gecontroleerd en indien nodig aangepast. Nu AI dit werk overneemt, hebben medewerkers minder administratieve taken. Ze zijn dan vrij om een dialoog aan te gaan, problemen op te lossen en vertrouwen bij de klant op te bouwen, in plaats van de traditionele ‘praat en typ’-methode.

Kennisartikelen genereren

Een klantenservicemedewerker kan 10% tot 15% van de tijd besteden aan het opzoeken van informatie om een klant te helpen. Vaak luisteren de klanten tijdens het wachten naar matige muziek, wat de klantervaring ook niet ten goede komt.

Weten waar en hoe je alle tabbladen in de backend-systemen van een klantenservice moet doorzoeken, vormt een essentieel onderdeel van de trainingstijd voor medewerkers. Deze training neemt gemiddeld twaalf weken in beslag, in een sector waar zo’n 50% personeelsverloop per jaar gebruikelijk is.

Gen AI staat nog in de kinderschoenen en zal in 2024 zich verder ontwikkelen op het gebied van CX. Hierbij zijn steeds meer geavanceerde toepassingen mogelijk, waaronder automatisch aangemaakte kennisartikelen, op basis van de context van een interactie. De artikelen zullen zichtbaar zijn op het scherm van de medewerkers, naarmate een gesprek zich ontwikkelt. De artikelen voorzien de medewerker van de informatie die hij of zij nodig heeft, samen met relevante bronnen om de vraag van een klant direct te helpen beantwoorden.

Navigeren door de hallucinaties in het CX-landschap

Dit jaar zal Gen AI voor de grootste uitdaging tot nu toe staan: de strijd tegen hallucinatie. OpenAI, de toonaangevende leverancier van AI-onderzoek en -implementatie, is transparant over het feit dat ongeveer 1 op de 5 van de reacties van ChatGPT onjuiste informatie bevat. Bij een hallucinatiepercentage van 20% kunnen honderden, zo niet duizenden klanten elke dag verkeerde informatie ontvangen, wanneer ze met een organisatie communiceren.

De potentiële gevolgen van het delen van onjuiste informatie, moet je niet onderschatten. Bedrijven kunnen de loyaliteit van klanten snel verliezen als ze tijdens interacties onjuiste informatie krijgen. Een tool die bedoeld is om First Contact Resolution (FCR) te verbeteren, zou in plaats daarvan het tegenovergestelde effect kunnen hebben.

We kunnen de dreiging van hallucinaties van Gen AI drastisch verminderen. Door de hoeveelheid informatie waartegen de AI is getraind te verkleinen, wordt alleen de eigen informatie van de organisatie, en een beperkt aantal andere vertrouwde bronnen, opgenomen. Medewerkers zullen ook een cruciale rol spelen in de strijd tegen desinformatie die AI-hallucinaties veroorzaken. Ze moeten toegang hebben tot bronnen waar AI op de juiste manier naar wijst, zodat ze handmatig de bronvaliditeit van AI-uitvoer kunnen verifiëren.

De next steps voor Gen AI?

De Gartner Hype Cycle voor 2023 voorspelde dat de mainstream adoptie van ‘opkomende’ AI-technologieën, zoals Gen AI, in 2025 zal beginnen. Nu we in 2024 van start gaan, zullen we waarschijnlijk gebruiksscenario’s van AI gaan zien, verspreid over het CX-domein. Dit zal voor, tijdens en na interacties zijn, waaronder geautomatiseerde klanttevredenheidsonderzoeken en door AI uitgevoerde audits.

Werknemers zullen AI gebruiken in hun training om in recordtijd als senior medewerkers te presteren, met behulp van datagestuurde inzichten. De beste CX-ervaring van hypergepersonaliseerde interacties en een optimale medewerkerservaring, is nu dichterbij dan ooit.

Bron header-afbeelding: chainarong06 / Shutterstock