GenAI, TikTok-service en automatisering: 8 trends in klantcontact

Automatisering in CX (customer experience) en klantcontact raakt in een stroomversnelling door de ontwikkeling van generatieve AI. Het is echter niet de enige trend waar klantcontactmanagers dit jaar mee te maken krijgen. In dit artikel ga ik dieper in op 8 trends.

Niemand in klantcontact kan er omheen dat (generatieve) AI een technologische trend is. De bewezen use cases zijn nog beperkt, maar een van de meest tastbare opbrengsten van GenAI is het inkorten van de zogenaamde ‘nawerktijd’. GenAI kan namelijk geautomatiseerd samenvattingen van klantgesprekken genereren. Ook het genereren van teksten, bijvoorbeeld het opstellen van e-mails aan klanten, is in opmars binnen klantcontact.

Ziptone heeft eind 2023 vooruitgeblikt naar de trends voor 2024. De ontwikkelingen gaan echter zo snel dat ik niet kan volstaan met een samenvatting daarvan. Daarom deel ik in dit artikel deze update met de laatste inzichten.

Trend 1: generatieve AI ontwikkelt zich (snel) verder

Sam Altman van OpenAI heeft in Davos tijdens het World Economic Forum al aangekondigd dat de opvolger van ChatGPT4 (vermoedelijk gaat die ChatGPT5 heten) in staat zal zijn om “veel, veel meer te doen” dan de bestaande modellen.

‘Veel meer kunnen’ geldt ook voor Rabbit R1, een device dat tijdens de Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas werd geïntroduceerd. Wij gaan met onze smartphone nog van app naar app. Virtuele assistenten en chatbots kunnen we alleen gebruiken voor het stellen van vragen. Maar Rabbit kan volledige taken uitvoeren. Daarmee is Rabbit een eerste, werkend voorbeeld van de zogenaamde machine customer: een apparaat dat zelfstandig zaken kan doen met jouw webshop, sales- of customerservice-afdeling.

Ook relevant voor klantcontact: OpenAI stelt iedereen in staat om een ‘customized GPT’ te ontwikkelen. Daarmee kunnen bedrijven de kracht van ChatGPT naar binnen halen. Bijvoorbeeld voor het verder ontwikkelen van het kennismanagement, het ondersteunen van agents of het automatiseren van agent-taken.

Trend 2: meer automatisering, minder agents: kantelpunt komt dichterbij

Gartner voorspelde dit najaar dat in het jaar 2025 zo’n 80 procent van de klantenserviceorganisaties generatieve AI-technologie zal toepassen om de productiviteit van agenten en de klantervaring te verbeteren. Aanbieders van cloudgebaseerde contactcenteroplossingen buitelen over elkaar heen als het gaat om het aankondigen en lanceren van toepassingen van GenAI, gericht op klantcontact en CX. Daarbij is het de vraag wat de impact wordt van het op grote schaal inzetten van ‘auto wrap-up’ toepassingen.

Gartner verwacht een reductie van 20 tot 30 procent aan benodigde agents. Maar er zijn ook klantcontactprofessionals die ervan overtuigd zijn dat het aantal interacties tegelijkertijd blijft groeien door nieuwe spelers en nieuwe vragen. De verwachting is dat in 2024 meer duidelijkheid komt over het inkrimpen van klantcontactafdelingen door de inzet van GenAI.

Trend 3: multimodaal klantcontact

Multimodale communicatie komt binnen handbereik. “Het is nu nog de bril van Meta (een innovatie in samenwerking met Ray-Ban) die je kunt aanschaffen, maar straks zit Meta wel of niet in de bril die je bij de opticien laat aanmeten,” aldus Sander Hesselink van Telecats. Hesselink voorziet dat de virtuele assistenten, die we kennen als Siri en Alexa, straks als een soort co-piloot alom aanwezig zijn. Ze werken op al je devices, aan de hand van je account. Denk aan Copilot van Microsoft.

Trend 4: TikTok-service

Bedrijven die aanhaken op de nieuwste socialmedia-platformen, ontkomen er niet aan om ook deze kanalen te benaderen als vooruitgeschoven customerservice-posten. Merken zullen in toenemende mate chatbot-functies introduceren en integreren op platformen zoals TikTok. Deze functies zullen worden ingezet om veel gestelde vragen te beantwoorden: denk aan openingstijden van winkels, verzend- en retourbeleid, et cetera. Ook bedrijfsapps (denk aan de app van banken, online retailers en verzekeraars) zullen steeds vaker een chatbot aan boord hebben.

Een goed voorbeeld is Finn, de assistent van bunq die veel meer kan dan alleen financiële transacties opzoeken. Finn kan bijvoorbeeld uitzoeken hoe dat Italiaanse restaurant heette waar je vorig jaar hebt gedineerd.

Trend 5: werk voor de prompt engineer

De inkt van de vacatureteksten voor conversational designer is nog maar net opgedroogd en er is alweer een nieuwe techbaan ontstaan. Volgens hoofdeconoom Karin Kimbrough van LinkedIn, in een interview met Business Insider, groeit het aantal mensen dat begrippen als ‘ChatGPT’, ‘prompt engineering’, ‘prompt crafting’, en ‘generative artificial intelligence’ op het profiel heeft staan. Het aantal bedrijven met een ‘hoofd-AI’ verdrievoudigde ook de afgelopen vijf jaar. Sinds december 2022 steeg het aantal met 13 procent, blijkt uit data van LinkedIn. En hoofd data-science James Neave van vacaturesite Adzuna beschouwt de rol van prompt engineer als dé baan van 2024.

Trend 6: offshore outsourcing naar Suriname

Outsourcing naar Suriname is de afgelopen twee jaar serieus op gang gekomen en blijft hot. Een van de redenen is de flinke stijging van de personeelskosten. Nederlandse merken besteden steeds vaker een deel van hun klantcontact uit aan dienstverleners in Suriname. Hierdoor is klantcontact het snelst groeiende onderdeel van de Surinaamse economie. Inmiddels zijn er zo’n 20 verschillende klantcontactdienstverleners actief. Er is ook discussie over die bestemming voor outsourcing: het klantcontactwerk verdient relatief goed en zou daardoor de druk op de Surinaamse zorg- en onderwijssector nog verder vergroten. De vraag is wel hoelang Suriname in trek blijft. Als Google de belofte nakomt om binnenkort realtime spraakvertalen zonder latency (vertraging) te lanceren, valt de afhankelijkheid van Nederlandssprekenden voor een deel weg.

Trend 7: gepersonaliseerde dienstverlening

Het potentieel van (meer) gepersonaliseerde dienstverlening blijft onverminderd interessant. Volgens Bernard Marr zullen komend jaar meer bedrijven investeren in het gebruik van AI en geavanceerde analyses om op maat gemaakte aanbiedingen te creëren met dynamische prijspunten en geïndividualiseerde serviceniveaus. Klanten die minder betrokken zijn en minder middelen verbruiken, kunnen lagere prijzen worden aangeboden, terwijl superfans kunnen worden beloond met VIP-bonussen om hen te laten begrijpen hoe speciaal ze zijn voor het bedrijf, aldus Marr.

Ook Steven Van Belleghem voorziet een sprong in gepersonaliseerde dienstverlening, maar de ‘hoe’ komt opnieuw voor rekening van AI-toepassingen die de link leggen tussen de klant en een vraag.

Trend 8: contactcenters moeten letten op duurzame inkoop

Met ingang van 1 januari 2024 is de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) van toepassing. Deze richtlijn schrijft voor dat vanaf 2024 grote bedrijven (met meer dan 250 medewerkers en met een jaaromzet van meer dan 40 miljoen euro) verplicht worden tot een ESG-rapportage.

Die focus op grote bedrijven wekt de indruk dat CSRD nog niet relevant is voor kleinere bedrijven. Maar het tegendeel is waar. Op de eerste plaats worden de ESG-rapportageverplichtingen verder uitgebreid en gaan ze dus gelden voor veel meer organisaties. Op de tweede plaats zullen de grote bedrijven bij hun leveranciers (ook wanneer die nog geen CSRD-verplichting hebben) aankloppen met het verzoek om ESG-informatie. Grote bedrijven kunnen ook bij aanbestedingen en inkoop eisen gaan stellen op dit vlak aan hun leveranciers.

Ook techbedrijf NTT wijst erop dat duurzaamheid in 2024 een veel grotere invloed heeft op beslissingen omtrent de keuze voor technologie. Ook als het gaat om investeren, inkopen en opschalen. Vanaf 1 januari 2024 moet bijvoorbeeld 50 procent van de elektriciteit, die in Duitse datacenters wordt gebruikt, worden geleverd door niet-gesubsidieerde hernieuwbare elektriciteitsbronnen. Vanaf 2027 zal de eis 100 procent zijn.