De 4 conversational-trends voor 2024: word een first mover

Kunstmatige intelligentie heeft ons dit jaar ondergedompeld in verwondering. Onder de onophoudelijke druk van vernieuwing zien we dat een nieuw stuk van ons brein is geactiveerd. 2023 stond in het teken van ervaren, beleven, kijken en veel luisteren. We zien dat 85% van de AI-initiatieven het niet haalde. Er wordt (te) veel gekeken naar de initiële investering en niet naar de waarde die het op termijn oplevert. Veel leiders geven aan vast te lopen tegen verouderde organisatiesilo’s. De wil is er, maar veel organisaties missen de know how om focus te verleggen en besluiten te nemen. Wat zijn de trends in conversational voor 2024?

Omdat deze relatief nieuwe ontwikkelingen zo snel gaan én nog niet overal bewezen zijn, wachten organisaties af. Ze kijken de kat uit de boom. First movers doen ervaring op, zonder de introducties direct te koppelen aan een kortetermijn-ROI. En zodra ze die ervaring hebben, gaat het snel. Hun organisatie is al gewend aan de snelheid en richting van deze ontwikkeling en zal agile kunnen inspelen de intelligentie inzetten in hun voordeel.

Second en last movers missen in 2024 de boot en moeten daarna snelle en geforceerde stappen zetten om de achterstand in te halen. Leiderschap en richting bepalen op dit gebied is heel belangrijk.

Wij zien beweging, kansen, maar zien vooral verwondering.* De inzet van kunstmatige intelligentie werkt betoverend op ieders brein. Kunstmatige intelligentie transformeert het landschap van customer service, zowel digitaal als in de interactie met klantexperts in de contactcenters. We nemen een kijkje in de toekomst.

Gas erop

In 2024 zien we dat het engagement van AI binnen customer commerce grote stappen gaat nemen. AI zal organisaties stap-voor-stap leren nieuwe flows te ontwikkelen. Binnen deze innovatieve transformaties zien we dat organisaties in 2024 meer ‘durfkapitaal’ zullen aanspreken.

AI gaat helpen bij het meten van de impact op de workflows door het analyseren van conversies, betrokkenheid en andere waardegedreven OKR en KPI’s. Dit stelt organisaties in staat om de effectiviteit van de investeringen beter te begrijpen en strategieën richting toekomstbestendig klantcontact en medewerkerbetrokkenheid mét AI impact te verbeteren. Om daarna verder uit te rollen.

Veel organisaties gaan in 2024 groot denken, en klein implementeren. Hieronder delen we trends met een directe focus op directe (klant)impact, resultaat en werkgeluk.

1. Contentoptimalisatie in contact centers

Door AI in te zetten voor contentoptimalisatie in contact centers, ga je de efficiëntie en snelheid van klantenservice verbeteren, klantervaring personaliseren en anticiperen op behoeften. Hierdoor kunnen de klantexperts beter reageren en voldoen aan de verwachtingen van de klant. Denk aan het écht kennen van de klantsituatie of aan het kunnen beantwoorden van vragen in welke taal dan ook.

Ook de kennisbank binnen organisaties transformeert met de beschikbaarheid van alle antwoorden binnen AI. AI gaat tijdens gesprekken met klanten suggesties doen aan klantexperts voor passende antwoorden, relevante informatie of upsell-mogelijkheden. Dit helpt de klantexperts om snel en accuraat te reageren op klantvragen.

2. Real-time analyses

Organisaties gaan in 2024 vooral kijken hoe je real-time analyses van gesprekken kunt maken. En dit terwijl ze nog plaatsvinden. Hierbij worden gespreksintonatie, emotionele signalen en belangrijke onderwerpen gedetecteerd. Om zo real-time ondersteuning aan de klantexpert en consument te bieden, waarbij ze direct de impact meten.

We zien in 2024 hiermee ook een verschuiving om AI direct in te zetten voor het monitoren van kwaliteit. Geen steekproefgebaseerd QM (quality management), maar 100% ai-driven-QM. Dit is beter voor:

• medewerkers, die geen subjectieve steekproef evaluaties krijgen.
• managers, die een zuiver en compleet beeld krijgen.
• klanten, die de vruchten plukken van de verbeteringen.

En we halen ook angst voor AI bij medewerkers weg. We leren in 2024 medewerkers over het gebruik van deze technologieën en hoe ze kunnen bijdragen aan hun eigen ontwikkeling en de kwaliteit van hun werk. AI zal supervisors en teamleads direct inzicht geven in lopende interacties. Hierdoor kunnen zij indien nodig direct ingrijpen of ondersteuning bieden.

3. De keerzijde van AI

De druk om AI te ontwikkelen die zowel veilig als duurzaam is, groeit. Het vraagt ontzettend veel denkwerk. Het is in 2024 dan ook niet meer de vraag OF je bijdraagt, maar HOE je bijdraagt aan een betere wereld.

Het evenwicht tussen technologische vooruitgang en ethische overwegingen zal cruciaal zijn voor het waarborgen van een maatschappelijk verantwoorde inzet van AI. De groeiende afhankelijkheid van kunstmatige intelligentie (AI) in veiligheid en duurzaamheid brengt voor bedrijven een aanzienlijke maatschappelijke druk met zich mee. AI zorgt voor innovatieve tools voor security, maar de constante evolutie ervan vereist regelgeving om ethische kwesties en privacyzorgen aan te pakken.

We zien in 2024 dat binnen duurzaamheid AI slimme energienetwerken en efficiënter gebruik van hulpbronnen ondersteunt, maar de verantwoordelijkheid rust op het verminderen van de ecologische voetafdruk van AI zelf.

4. De lerende organisatie: go digital, stay human

En zijn we er dan? Nee. Zeker niet. In 2024 zien we steeds meer organisaties binnen business- en klantenservice-teams een omgeving creëren waarin open communicatie, veiligheid, duidelijke doelen en ondersteuning van leiderschap samenkomen. Dit om zelfsturing en innovatie binnen teams te faciliteren. Zelforganisatie moedigt een cultuur aan van voortdurende verbetering. Volgend jaar gaan organisaties deze manier van werken, bekend vanuit IT, doortrekken naar de businesskant van hun organisatie.

De kracht van empowerment, autonomie en gedeelde verantwoordelijkheid biedt organisaties de kans om excellente resultaten te behalen. Door zelforganisatie in de hele organisatie reageren teams snel op veranderingen in de markt en de behoeften van klanten.

Door deze ontwikkelingen zullen organisaties AI beter begrijpen, innovatief zijn en de concurrentiepositie versterken.