Van digitizing naar digitalization: leer van Rabobank, PostNL, bol. & Efteling

Chatbots, messaging, voice, AI… houd jij de ontwikkelingen in het conversational landschap nog bij? In dit artikel lees je hoe Rabobank, PostNL, bol. & Efteling hiermee omgaan om hun customer service én -experience naar een hoger niveau te tillen. Laat je inspireren!

Spoiler alert: op het gebied van customer service, customer experience en generatieve AI ben ik een echte leek. “Maar waarom schrijf je er dan een artikel over?”. Nou, omdat mijn kennis flink is bijgespijkerd tijdens Conversational Conference 2023. En die kennis wil ik graag met je delen. Van de Virtual Assistant van Rabobank tot magische chatbot Pennenveer bij de Efteling, deze interessante cases gaan je gegarandeerd inspireren. Of je nu net zo’n leek bent als ik, of een echte CS-, CX- of AI-professional.

Conversational Conference 2023

Op donderdag 21 september was het zover: de 8e editie van Conversational Conference. Hét evenement over chat, messaging, voice, AI & chatbots dat bomvol zat met interessante keynotes, breakouts, rondetafels en workshops.

De dag werd afgetrapt door Maarten Kolkman, directeur klantenservice bij Rabobank. Hij startte zijn keynote met 5 learnings, waaronder het gegeven dat we nog vol in de beweging van ‘digitizing’ naar ‘digitalization’ zitten.

Zoals je vast al hebt gespot was die insight een inspiratiebron voor de titel van dit artikel. Waarom? Omdat het perfect vastlegt waar het spreekwoordelijke goud ligt in de wereld van digitalisering, CS en CX.

Van digitizing naar digitalization

Digitizing omvat de fase waarin AI-technologieën hun intrede hebben gedaan in onze wereld en ons tools gaven om de eerste stappen richting digitaal klantcontact te maken. Digitalization is de kant waar we nu op moeten gaan. Daarbij ligt de focus niet meer op de tools, maar op de data.

Data die bijvoorbeeld chatbots kunnen verrijken en een ander licht laten schijnen op customer service én -experience. Een verschuiving die we allemaal door moeten maken, maar waar grote spelers als Rabobank, PostNL, bol. en Efteling zich al dagelijks op richten.

De lessen van Rabobank

Naast de verschuiving van digitizing naar digitalization, trapte Maarten af met nog 4 andere learnings:

1. De klant bepaalt in steeds sterkere mate hoe een bedrijf communiceert
2. Contact met een mens wordt volledig geïntegreerd in de (digitale) klantreis
3. Redesign van functies en skills van medewerkers in customer service is nodig
4. Belang van het contact met de klant wordt voor de loyaliteit van je organisatie alleen maar belangrijker

Allemaal ontwikkelingen die een rol gaan spelen in de wereld van conversational. Maar hoe zit dat voor Rabobank zelf?

Actuele kanaalontwikkelingen

Eerst een paar leuke weetjes over Rabobank op een rij:

• 91% van de klanten van Rabobank tot 75 jaar is online actief
• De voorkeurskanalen voor het regelen van financiën, zijn de app en website
• Ze hebben 340 miljoen proactieve interacties met de klant per jaar
• Ze maken gebruik van een AI-marketingbrein, dat dient als drijvende kracht achter de interacties in hun eigen kanalen
• De komende tijd gaan ze fors groeien in het aantal plekken in de app waar gepersonaliseerde berichten getoond worden
• Ze werken met een eigen MarTech-landschap dat data transformeert in relevante berichten

Op dit moment vinden er ontwikkelingen plaats in proactieve marketing, voice en messaging bij Rabobank. Op het gebied van proactieve marketing is de bank veel bezig met het optimaliseren van het AI-Marketing Brein en het MarTech-landschap.

Voice

Op het gebied van voice merkt Rabobank een stijgende lijn in het slimmer worden van de technologie door betere herkenning, taalmodellen en het meenemen van context. Op dit moment speelt voice een grote rol in hoe klanten telefonisch contact kunnen opnemen.

Dat verloopt via een zogenaamd match-systeem. Er zijn twee verschillende mogelijkheden. Als eerste de ‘call-me-now’-optie:

1. De klant wil bellen met een medewerker van Rabobank
2. Je vult je telefoonnummer in
3. Jouw telefoonnummer wordt verstuurd richting de medewerkers van de klantenservice
4. Binnen enkele minuten word je gebeld

Maar er is ook een ‘call-me-back-scheduled’-optie. Hierbij spreek je in de chatbot met de virtuele assistent af dat je een telefoongesprek wil voeren met een medewerker. De chatbot vraagt je op welke datum je dit gesprek wil voeren en je kunt in de agenda een datum kiezen. Voila, je hebt nu een belafspraak ingepland.

Messaging

Op het gebied van messaging heeft Rabobank de volgende ontwikkelingen geïmplementeerd:

1. In een gesprek met een medewerker kun je uitgenodigd worden voor een live videogesprek om je nog sneller te helpen.
2. In de app is een zwevende knop geïntegreerd voor de chat-functie.
3. Push-notificaties zijn uitgebreid, zo krijg je een reminder als je reactie hebt op je chatbericht.
4. Er is een lijst met gearchiveerde chats waarin je als klant altijd oude gesprekken terug kunt lezen.

Uitdagingen voor Rabobank

Er gaat dus al veel goed, maar er zijn nog een aantal zaken waar Rabobank mee aan de slag gaat de komende tijd:

• Het managen van de risico’s
• De impact op klantbeleving, het merk en de maatschappij
• Wat betekent dit voor skills en de future workforce?

Toekomst voor medewerkers

Misschien ben je werkzaam in de customer service en vraag je je nu af: wat gaan de gevolgen zijn voor mijn baan? Geen zorgen, het menselijke contact blijft essentieel voor loyaliteit en klantbinding. Medewerkers met een ‘klant-mindset’ maken nog altijd het verschil.

De adoptie van generatieve AI, data en tech gaat wel een rol spelen. Daarin moet een match gevonden worden. Ook zullen functies en skills zich gaan ontwikkelen. Allemaal voor een betere balans tussen digitalization en klantcontact.

Even resumé:

1. Kijk door de bril van digitalization
2. Data = key en de klant bepaalt
3. Menselijk contact wordt geïntegreerd
4. Ontwikkeling van medewerkers is cruciaal
5. De mens blijft cruciaal

Chatbots Daan, Noor & Sem van PostNL

De kans is groot dat je al eens kennis hebt gemaakt met een van de chatbots van PostNL. Ja, dat klopt; er zijn er meerdere. Daan voor de consument in Nederland, Noor voor de zakelijke klanten en Sem voor Belgische klanten. Ze kunnen je alledrie helpen in het Nederlands, Engels en Frans.

De sprekers die het publiek te woord stonden tijdens Conversational Conference waren Renate van der Bent, Esther Baud en Merel Donkers. Tijdens de expertsessie werd je meegenomen door een tijdlijn van het bedrijf.

Het huidige PostNL

En dat begon met hoe het nu gaat. Even wat feitjes op een rij:

• PostNL heeft momenteel 300 FAQ’s verzameld en biedt 24/7 klantenservice met een slimme back-end.
• Ongeveer 50% van de klantvragen wordt opgelost door 30 inhoudelijke flows.
• De chatbots hebben 59% van de klanten geholpen, kregen in totaal 8 miljoen bezoeken en hebben al 3 miljoen gesprekken afgehandeld.
• Tijdens piekperiodes zoals Kerst en Sinterklaas is er een aanzienlijke toename van geholpen bezoekers.

Bij de inzet van hun chatbots focussen ze op personalisatie, zelfservice en omnichannel. Het stukje personalisatie brengen ze terug door de klant direct in te laten loggen. Zo haalt het systeem alle informatie naar voren om in kaart te brengen met wie de chatbot aan het chatten is.

Al die data wordt gestuurd naar het CRM-systeem. Neemt een medewerker het gesprek dan over? Dan weet die persoon gelijk alle informatie om zo snel mogelijk te helpen. Door een API wordt er door de chatbot ook gelijk een overzicht getoond met de drie recentste zendingen van de desbetreffende klant. Het stuk zelfservice komt vooral voor bij zakelijke klanten. Zo is het mogelijk gemaakt dat zij zelf hun postbus kunnen opzeggen.

Nog een mooie toevoeging: in de track-and-trace-mail die je ontvangt bij een pakketje is er een tevredenheidsmeter toegevoegd. Met een duimpje omhoog of omlaag kun je aangeven hoe de service is bevallen. Klik je op een duimpje omlaag? Dan wordt er direct een gesprek gestart met de chatbot.

De uitdagingen en kansen

Het gaat dus al de goede kant op met de beweging naar digitalization voor PostNL. Maar welke uitdagingen zijn er en welke kansen vormen die? Daar hebben ze een heldere visie op:

• PostNL wil nog beter aanwezig zijn bij de touchpoints waar de klantvragen ontstaan en wil dit zelfs voor kunnen zijn door een feedbackknop aan te bieden.
• Ze willen de klantvraag nog beter kunnen begrijpen, taalwissels herkennen en door kunnen vragen.
• Personalisatie wordt benadrukt, evenals het zorgen dat de klant PostNL kent en PostNL de klant.
• Problemen moeten direct worden opgelost of er moet een mogelijkheid zijn om direct contact op te nemen met een medewerker.
• Er moet een overgang plaatsvinden van statische naar dynamische flows, waarbij de intent van de klant leidend is.
• Uitdagingen zoals het herkennen van de intentie van de klant en technische beperkingen van het huidige conversational platform moeten opgelost worden.

Service in 2025

Dan de toekomst van PostNL, want die is voor 2025 in grote lijnen geschetst. Dit is hoe conversational bij PostNL eruit ziet over 2 jaar:

• PostNL streeft naar een onderscheidende klantbeleving en technologische vooruitgang.
• De keuze tussen eerst een bot of direct een medewerker wordt besproken, evenals het gebruik van een agent assistant.
• Technische benodigdheden, zoals intentieherkenning in grote verhalen en entiteitherkenning, worden benadrukt, evenals sentimentanalyse om emoties in vragen te begrijpen.
• Flowbuilding wordt modulair met een low-code flow builder en antwoorden op basis van een kennisbank.
• Er worden testen, proof of concepts en gebruikersonderzoeken uitgevoerd om de service te verbeteren.

Bol.: webshop of matchmaker?

Philip en Elizabeth, Bert en Ernie, digitalization en klantcontact – allemaal perfecte matches, aldus Mark van der Heijden. In de wereld van conversational, ben je eigenlijk voortdurend aan het daten en schaalbaar matchen. Maar hoe zit dat bij bol.?

Van webshop naar shopping platform

Bol. behandelt dagelijks talloze klantvragen, waarvan de meest gestelde gaan over bestellingen, retouren, reparaties, betalingsproblemen en leveringskwesties. Het bedrijf heeft zich ontwikkeld van een webshop tot een uitgebreid shopping-platform met diverse verkopers. Deze verkopers variëren van:

• Grote bedrijven met professionele klantenservices
• Middelgrote verkopers die hun klantenservice uitbesteden aan derden
• Kleine verkopers die hun klantenservice vanaf hun laptop of mobiel beheren

Het matching-proces

Dit resulteert in maar liefst 50.000 klantenservices bij bol.. Maar hoe wordt bepaald welke klantenservice in actie komt? Het proces werkt als volgt.

Stel, Partij A is verkoper bij bol. en laat bol. het vervoer regelen via PostNL. Bol. ontvangt dan de track-and-trace-informatie van de bezorging, waardoor chatbot Billie of een medewerker van bol kan helpen bij gerelateerde vragen.

In andere gevallen kan het zijn dat een verkoper zelf verantwoordelijk is voor de bezorging en klantenservice. Als een klant dan een vraag stelt, wordt die persoon direct verbonden via bol met de contactmogelijkheden van de verkooppartner.

Het matchingsproces verloopt als volgt:

1. Een klant stelt een vraag en wordt doorverwezen naar chatbot Billie, die beschikt over een intent-herkenningsmechanisme, een dialogue engine en back-end API’s.
2. Daardoor wordt er zoveel mogelijk informatie verzameld, zoals: de aard van de vraag, de identiteit van de klant, de taal die wordt gesproken en het betreffende product.
3. Dan wordt de klant in contact gebracht met de juiste persoon die het beste kan helpen bij de vraag.
4. De klant wordt geholpen. All you need is love!

Recept voor succes

Dus, als je het aan Mark vraagt is dit hét recept voor succesvolle conversational interactie:

1. Maak van je chatbot een matchmaker.
2. Stel alleen de vragen die nodig zijn dankzij integratie met je back-end.
3. Zorg ervoor dat de benodigde informatie beschikbaar is bij de medewerkers die de antwoorden kunnen geven.

Magische Efteling-chatbot Pennenveer

Daphne de Klerk en Elke Smolders namen ons mee in het verhaal van de magische chatbot Pennenveer tijdens een afsluitende keynote. Het verhaal van Pennenveer begint met de creatieve principes van Anton Pieck.

Het verhaal van de Efteling

Dat noemen ze het creatief gedachtegoed. En die acht punten vormen nog steeds de basis voor alles wat de Efteling doet, waaronder:

1. Bouw alles voor de eeuwigheid.
2. Laat het eruit zien alsof het er al stond.
3. Zoek het ook in de kleine dingen.
4. Licht een fragment van een verhaal uit.
5. Goed is niet genoeg.
6. Gebruik organische vormen en denk in kromme lijnen.
7. Maak gebruik van bekende sprookjes en verhalen.
8. Laat technologie het verhaal faciliteren.

Naast deze punten, speelt ook de toekomstvisie van de Efteling een rol in dit verhaal. De visie van de Efteling voor 2030 is gericht op het creëren van een 9+ beleving, met een focus op innovatie, gastgerichtheid, beleving, medewerkers, technologie, samenwerking en duurzaamheid. Aspecten waar Pennenveer mooi op in kan haken.

Over Pennenveer

Pennenveer, de magische chatbot, heeft een karakter en een eigen wil. Hij is enthousiast, vrolijk, grappig, leergierig en attent en streeft ernaar om:

• Gasten blij te maken
• Gasten te inspireren
• Tijdig de juiste informatie te leveren
• Aanwezig te zijn waar de gast is
• Zoveel mogelijk te leren
• Goed te schrijven

Pennenveer beheerst verschillende talen, waaronder Nederlands, Engels, Duits, Frans, Italiaans, Spaans en Mandarijn, om zoveel mogelijk gasten te helpen en bij te dragen aan het doel om nog meer een internationale bestemming te worden.

Personalisatie

Voor chatbot Pennenveer is de persoonlijke touch heel belangrijk. Zeker met het oog op de verblijfsgasten die meerdere dagen in het park verblijven. Als dat het geval is, vraagt Pennenveer of je liever wil bellen of chatten om antwoord op je vraag te krijgen. Ongeveer 80% van de gasten verkiest chatten.

Pennenveer krijgt veel detailvragen van verblijfsgasten, wat hem tot een facilitair kanaal maakt. De uitdaging is om minder vragen door te verwijzen naar medewerkers. In de toekomst wil Pennenveer het boeken van reserveringen integreren en showtijden weergeven. Open bronnen, zoals wandelroutes van Google Maps, worden ook geïntegreerd.

Uitdagingen

Niet alles verloopt soepel voor Pennenveer. Dit komt vooral door datavervuiling van mensen die een gesprek met de chatbot starten en vervolgens alleen maar grappen met hem uithalen. Daar is wat op bedacht: vraag je of je mag trouwen met Doornroosje, morgen uit eten kan met de Boze Wolf of door het Sprookjesbos kan huppelen met Assepoester? Dan beland je in een zogenaamde ‘fuik’. Dit is de speelhoek van Pennenveer waarin de chatbot meegaat met jouw grappige humeur en video’s, quizvragen, weetjes en grapjes met je deelt.

De toekomstplannen

Natuurlijk heeft ook de Efteling ambitieuze plannen voor de toekomst van conversational. Zo gaan ze onder meer aan de slag met:

• Een interne kennisbank creëren voor Pennenveer
• Meer inzetten op voice
• Een Pennenveer voor de ‘werken bij’-pagina op de site
• Meer personalisatie voor gastdata
• Een 3D-karakter ontwerp
• Emotie in de Pennenveer-avatar opnemen

En? Ben je geïnspireerd door de voorbeelden en verhalen die tijdens Conversational Conference zijn gedeeld? Natuurlijk was er nog veel meer te zien, horen en leren, dus was jij bij deze editie en deel je graag nog je favoriete insight? Laat ze achter in de reacties.

Heb je deze editie gemist, maar wil je de 9e editie volgend jaar graag bijwonen? Blok dan alvast je agenda op 19 september 2024. Zie ik je daar?