Inspelen op de verschuiving in de online buyer journey

De laatste jaren zijn digitale platformen heel belangrijk binnen communicatie en klantcontact. Het consumentengedrag is de afgelopen periode voorgoed veranderd. De pandemie heeft verandering van wensen en behoeften van de consument in een stroomversnelling gebracht. De hunkering naar digitale platformen voor zo’n beetje alles wordt steeds groter. De grote vraag is: waarom zijn veel bedrijven hier nog niet op aangepast? En hoe zorg jij dat je blijft inspelen op de verschuiving in de online buyer journey?

Toenemende vraag

Die toenemende vraag naar digitale platformen reikt inmiddels tot in de awareness fase aan het begin van de buyer journey. Consumenten hebben andere verwachtingen van dienstverleners. Van hen wordt nu verwacht dat er een mogelijkheid wordt geboden om via digitale kanalen te communiceren. En dan het liefst nog anoniem en tot in de late avonduren. Er is een grote behoefte aan snelle, gepersonaliseerde interactie tijdens elke fase van de buyer journey, de consument heeft steeds minder geduld en wil vragen direct beantwoord zien.

De nieuwe functie van de fysieke locatie

De verschuiving naar online in de buyer journey heeft invloed op de rol van fysieke locaties, zoals winkels en showrooms. Webshops halen vaak het merendeel van de omzet binnen, waardoor de fysieke locatie niet meer de voornaamste verkooplocatie is. Kees Jacobs (Capgemini) ondersteunt dat geluid van de verandering van consumentengedrag en de toenemende behoefte aan digitale platformen. Hij ziet dat verkopen niet langer de voornaamste functie van de winkel is.

Het concept ‘winkelen’ verandert voorgoed. Fysiek contact en service blijven belangrijk, maar een winkel is vooral een plaats waar klanten dingen willen ervaren. Een bezoek moet ‘iets’ toevoegen want er zijn steeds meer andere opties om dingen te kopen. – Kees Jacobs, Consumer Products & Retail expert bij Capgemini (FD, z.d.)

Daarmee slaat Jacobs de spijker op zijn kop. Oriënteren kan online. Antwoord krijgen op vragen kan online. Een product of dienst aanschaffen kan online en service leveren kan online. Kortom, de hele customer journey kan online plaatsvinden. Wat de fysieke locatie nog belangrijk maakt is het proeven, voelen en zien. Het product ervaren. Het belang van de fysieke locatie is er dus nog steeds, maar de functie is voorgoed veranderd. Dit fenomeen is heel goed zichtbaar in de automotive. De consument oriënteert vooral online en pas op het allerlaatste moment, als er eigenlijk al een keuze gemaakt is, plannen ze nog een proefrit in. Daarom wil je als verkoper graag online al in contact zijn, zodat je die keuze nog kan beïnvloeden.

Swapfiets: de nieuwe generatie

Een sprekend voorbeeld van de nieuwe generatie bedrijven met een goede online strategie is Swapfiets. Je ziet de fietsen overal. Waarschijnlijk ken je ook wel iemand die op een Swapfiets rijdt of heeft gereden. Misschien heb je er zelf gebruik van gemaakt. Maar wist je dat Swapfiets ook winkels heeft? De meeste mensen hebben geen idee. Niet gek, want je komt er in principe niet mee in aanraking. Je vraagt je fiets aan in de app of op de website, krijgt deze geleverd waar jij wil, thuis of op je werk. En voilà.

De winkel – of het experience center – is puur bedoeld als tool voor branding, én voor die ene consument die het product nog eerst echt wil zien. Het is het meest sprekende voorbeeld van een nieuwe generatie bedrijven die net zoals Tesla en Picnic inspelen op de behoefte van de consument. In de online verkooprace is er behoefte aan snelheid, eenvoud en gemak door middel van online verkoop- en communicatiekanalen. Bedrijven die dat weten te omarmen, komen als de toekomstig winnaars uit de bus.

4 manieren hoe jij in kan spelen op de digitale transformatie

Jouw organisatie moet zich aanpassen aan het veranderende consumentengedrag, maar hoe? Lang niet alle organisaties lukt dit. In een onderzoek van Couchbase gaf 86% van de deelnemende organisaties aan dat de digitale transformatie alles behalve soepel verliep. Zo waren er problemen met onder andere verminderde verwachtingen, vertragingen en in sommige gevallen zelfs totale mislukkingen.

Als je aan de wensen van de consument wil voldoen, moet je dat in iedere stap van de customer journey doen. Klantbeleving begint bij klantcontact, neem dat als uitgangspunt voor je digitale transformatie.

Stap 1. See

Zichtbaarheid middels branding in de awareness fase is de eerste stap in de online buyer journey en gelijk je eerste kans om in contact te komen met je doelgroep. Zorg niet alleen dat je zichtbaar bent, maar pas jouw zichtbaarheid ook aan op de wensen van de consument. In Nederland geeft 47% van de consumenten aan dat hun gebruik van messagingapps sterk is toegenomen, evenals het gebruik van social media en smart devices. Als bedrijf kun je hierop inspelen. Zorg dat jij zichtbaar en beschikbaar bent op de plekken en apparaten waar de consument dat prettig vindt.

Hoe vergroot jij je zichtbaarheid? Check deze voorbeelden!

• Zichtbaarheid op sociale media

Voor een streamingdienst heeft Spotify een uitzonderlijk grote aanwezigheid en zichtbaarheid op sociale media. Ze gebruiken deze aanwezigheid om artiesten, shows en nieuwe releases te promoten, wat in ruil daarvoor meer streams oplevert. Spotify maakt gebruik van de naamsbekendheid van de artiesten en het feit dat steeds meer gezocht wordt via sociale media in plaats van Google. Bedrijven kunnen hun aanwezigheid en naamsbekendheid vergroten door een strategie uit te denken voor elke fase van de buyer journey.

• Zichtbaarheid door referral marketing

Een zeer succesvolle digitale marketingstrategie van Airbnb is het gebruik maken van referral-marketing. Toen het werd gelanceerd, leidde het tot maar liefst 900% van de jaarlijkse groei. Referrals zijn een slimme manier om bestaande gebruikers en hun publiek in te zetten. Ze bieden beloningen aan bij elke succesvolle verwijzing.

• Zichtbaarheid door connectiviteit

Bijna alle automerken hebben tegenwoordig een app waarmee je jouw smartphone koppelt aan het infotainmentsysteem van je auto. Daarnaast heb je systemen als Android Auto en Apple Carplay die een deel van je apps kopiëren naar het scherm in je auto. Zo heb je tal van andere opties om meer zichtbaar te zijn door integraties. Tegenwoordig staat het huis vol met smart devices. Door te zorgen dat je ook daar aanwezig bent, creëer je weer een touchpoint met je klant.

• Zichtbaarheid door blogs

In de awareness fase zijn consumenten op zoek naar de oplossing voor een probleem, schrijft de theorie ons voor. Door na te denken welke problemen, pijnpunten of vraagstukken jouw producten of diensten oplossen kan je blogartikelen schrijven die veel traffic veroorzaken, omdat mensen daar naar opzoek zijn in deze fase. Een mooi voorbeeld hiervan is dit artikel van Bison over hoe je een lekkage kan voorkomen. Ze spelen hier in op een relevante zoekvraag die uiteindelijk in een andere fase kan leiden tot de aankoop van hun product.

Stap 2. Think

Zorg voor een ‘wow-ervaring’ tijdens de online buyer journey. Dit kan door gebruik te maken van Artificial Intelligence (AI) en Augmented Reality (AR) en configurators. In communicatie naar consumenten kan AI een grote rol spelen. Zo is het mogelijk om communicatie te personaliseren. Je kan op basis van slimme technologie een consument in kaart brengen om vervolgens gepersonaliseerde content aan te bieden.

Hoe zorg jij voor die ‘wow-ervaring’? Check deze voorbeelden!

• Chatbots

Dankzij AI-gestuurde chatbots kunnen bedrijven nu 24/7-klantenservice bieden met weinig tot geen menselijke tussenkomst. Chatbots kunnen redelijk wat klantenservicetaken aan, al zijn voor complexe problemen en vraagstukken nog echte medewerkers nodig. Het inplannen van een afspraak, iets retour sturen, of een beperkt aantal FAQ’s zijn prima met een chatbot af te handelen.

Chatbots vertrouwen op machine learning en andere geavanceerde datatechnologie. Ze verzamelen voortdurend nieuwe gegevens van hun interacties met klanten om een ​​betere ervaring te bieden.

• Personalisatie door AI

AI helpt marketingoplossingen naar een hoger niveau door vergaarde data te analyseren en gebruiken om zo advertenties beter op de doelgroep af te stemmen in zowel de targeting als de boodschap. AI kan ook gegevens verwerken en naar je resultaten kijken om gepersonaliseerde advertenties te creëren.

• Augmented reality

Voor retail bedrijven biedt AR een manier voor klanten om producten uit te proberen voordat ze kopen. Zo heeft Sephora een app waarmee klanten kunnen zien hoe hun make-up producten eruit zullen zien, en gebruikt IKEA AR om klanten te laten zien hoe meubels er in hun huis uit zullen zien. Elke smartphone of tablet kan een AR-platform zijn om thuis een ​​winkelomgeving voor klanten te creëren. AR-toepassingsbedrijf Marxent hielp Harley-Davidson bij het maken van een iPad-app die een virtuele winkelervaring biedt, waardoor klanten verschillende motortypes, stoelen, verlichting en andere opties kunnen uitproberen voor een echt op maat gemaakt motorontwerp.

Stap 3. Do

Vereenvoudig het proces in je online buyer journey. Zorg dat de consument eenvoudig online producten kan aanschaffen met ondersteuning van de klantenservice. Het aankoopproces kan makkelijk via webshop, live chat, WhatsApp, social media ads of ieder ander kanaal naar keuze gefaciliteerd worden.

Daarnaast moet je iedere drempel of horde wegnemen. Geen ingewikkeld retourbeleid, geen ellenlange algemene voorwaarden. Dat doet alleen maar afbreuk aan de beleving waar we eerder over spraken. Zorg voor duidelijk zichtbare USP’s en voorwaarden direct bij de advertentie, de productpagina en het winkelmandje.

Hoe vereenvoudig de buyer’s journey van jouw klanten?

1. Zorg ervoor dat je het aankoopproces voor de shopper zo duidelijk en eenvoudig mogelijk maakt. Dat doe je onder meer door een proces te creëren waarin zo weinig mogelijk klikken noodzakelijk zijn om een transactie te voltooien. Vermijd dus te veel pagina’s in het aankoopproces. Hoe meer pagina’s je toevoegt tussen de productpagina en de bedankpagina, hoe meer uitstapmomenten en kansen om potentiële transacties te verliezen.
2. Door een progress-bar toe te voegen, wordt het voor de shopper tevens duidelijk waar hij zich in het aankoopproces bevindt en welke stappen hij nog dient te doorlopen alvorens de transactie te beëindigen.
3. Door de aankoop direct in je sociale media advertenties mogelijk te maken verkort je de route zodanig dat een websitebezoek en dus veel clicks en drempels niet meer nodig zijn. Hier wordt door de consument al volop gebruik van gemaakt en is een methode die je zeker eens moet testen
4. Maak aankopen beschikbaar in live chat of andere messagingkanalen. Wanneer je een klant aan het helpen bent met advies dan is de stap naar aankoop heel klein, ze hebben alleen nog maar een duwtje in de rug nodig. Door je digitale communicatiekanalen in te richten met aankoop- en betaalopties vereenvoudig je het aankoopproces en verhoog je de klanttevredenheid.

Stap 4. Care

Onderhoud regelmatig contact met je klanten. Een gepersonaliseerde proactieve klantbenadering verhoogd de lifetime value van je klanten enorm. Dit kan je deels automatiseren. Denk aan automatische statusupdates via WhatsApp of SMS over controles, servicebeurten, reparaties of bestellingen.

Je kunt op die manier ook proactief sturen op onderhoud of vervanging. Met een eenvoudig bericht aan het einde van de levensduur van het product kun jij jouw klant eraan herinneren dat het product aan vervanging toe is. Via bijvoorbeeld een whatsappje of SMS laat jij snel en eenvoudig weten dat de auto toe is aan onderhoud. Eindeloze mogelijkheden.

Maar als je echt wil uitblinken kan je nog een stapje verder gaan door je data over de klant te verrijken met gegevens over voorkeuren, smaak, lifestyle en levensgebeurtenissen. Deze kan je verkrijgen door met ze in gesprek te zijn via een chat of een andere messagingapp. Je kunt deze informatie gebruiken om gepersonaliseerde berichten te sturen, bijvoorbeeld een verjaardagsbericht. Zorg dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Geef ze het gevoel dat je ze echt kent en er sprake is van een relatie. Hiermee bind je de klant aan je merk of bedrijf.

De toekomst van digitale mogelijkheden in de online buyer journey

De opkomst van digitale platformen is een trend die door de recente gebeurtenissen in een stroomversnelling is gekomen en onomkeerbaar is. Van aankopen doen via messagingkanalen tot je nieuwe product visualiseren via AR. Het heeft allemaal te maken met de nieuwe online buyer journey. Wensen en behoeften van de consument zijn veranderd en de hunkering naar digitale platformen voor zo’n beetje alles wordt steeds groter. Daarom is het belangrijk om als bedrijf in te spelen op de nieuwe trends om zo klantervaringen nog waardevoller te maken.

Is jouw organisatie er al klaar voor om de trends in communicatie en klantcontact toe te passen? Laat het weten in de comments!