Filter
ChatGPT De opkomst van videogesprekken bij klantcontact
‘Omni-channel’. Je hoort de term tegenwoordig overal en we zien dat deze trend zich blijft doorzetten. Klanten zoeken steeds vaker contact met bedrijven via meerdere kanalen. Tegelijk zien we dat traditionele manieren voor klantcontact, zoals e-mail, wel minder gebruikt worden maar niet helemaal verdwijnen. Als bedrijf is het dus belangrijk om te blijven investeren in omni-channel klantcontact. Een technologie die zich snel ontwikkelt voor jouw klantenservice, is het videogesprek. Opzich geen schokkend nieuws, maar er ligt nog veel ruimte voor verbetering in het gebruik van deze technologie.
Niet in elke situatie is een videogesprek de beste manier om contact te hebben met je klanten. In de meeste gevallen kun je problemen oplossen met een telefoongesprek of een e-mail. Vooral in situaties waarbij het gaat om complexere problemen, waarbij normaalgesproken een servicemedewerker (of klant) op locatie moet zijn, komt het videogesprek het beste tot zijn recht.
Bijvoorbeeld bij het installeren van een nieuwe boiler, wasmachine of zonnepanelen op je dak. Als er na installatie een probleem ontstaat, is het als klant lastig om via een telefoongesprek of getypte berichten naar het klantcontactcenter tot een oplossing te komen. Eigenlijk moet er een expert meekijken met het probleem. Dat betekent normaalgesproken dat je een nieuwe afspraak met de servicemedewerker moet maken die vervolgens nog een keer bij je langs moet komen. In dit geval kan het videogesprek een goede manier zijn om tot een oplossing te komen. je hoeft dan geen vervolgafspraken te maken
Nieuwe kansen voor nieuwe technologieën
De mogelijkheid om videogesprekken te voeren met je klanten is natuurlijk al lang niet nieuw meer. Het gebruik van Augmented Reality (AR) om een situatie te visualiseren ook niet. Wat wel nieuw is, is dat je AR kunt integreren in applicaties voor videocontact. In werkomgevingen waarbij veiligheid uiterst belangrijk is, bijvoorbeeld in de bouw of zware industrie, kan een medewerker op locatie bijvoorbeeld geassisteerd worden bij technische werkzaamheden. Dit zonder dat deze assistent ook fysiek aanwezig moet zijn op de werklocatie. De medewerker in de bouw krijgt hiervoor een speciale ‘smart bril’, die op slimme manier verbinding maakt met de servicemedewerker.
Dit zorgt ervoor dat je minder veiligheidsrisico’s hoeft te nemen. En dat werknemers in de bouw op afstand kunnen worden geassisteerd door medewerkers met meer kennis van software en applicaties. Dat contact kan er bijvoorbeeld zo uit zien.
Ook Artificial Intelligence (AI) kan een rol spelen in videocontact met je klanten. Hoewel contact met een menselijke medewerker altijd fijn is, willen klanten vooral zo snel mogelijk hulp. Hoewel de mogelijkheden eindeloos zijn, kan AI nu al een rol spelen bij het herkennen van instructies, foutmeldingen of foutcodes. Bijvoorbeeld door snel een geautomatiseerd advies te geven op basis van de beelden die de medewerker laat zien via zijn of haar camera.
Praktijkvoorbeelden
Steeds meer bedrijven beginnen ook de waarde van deze technologie in te zien. Er zijn verschillende voorbeelden van bedrijven die AR en VR integreren in hun videocontact met medewerkers, klanten en de consument. Zo is Gucci een tijd geleden al een samenwerking aangegaan met Snapchat om een Augmented Shopping-campagne te lanceren, waarmee shoppers een ‘try-on’-filter konden gebruiken om via Snapchat al hun schoenen ‘uit te proberen’.
Nu AR- een VR-technologie zich verder ontwikkelt, kijken zelfs chirurgen en naar hoe zij deze technologieën toe kunnen passen. Bijvoorbeeld om patiënten op afstand te kunnen opereren. In het onderwijs is ook al bewezen dat AR en VR de leerprestaties van leerlingen verbetert. Naast de toepassing van deze technologieën in zakelijke en industriële omgevingen zoals hierboven beschreven, kunnen deze dus ook voordelen opleveren voor andere sectoren.
Waar begin je?
Hoewel het verschilt per organisatie en welke applicaties je gebruikt in je klantcontactcenter, is het mooie aan videotechnologie dat de drempel om het te gaan gebruiken over het algemeen erg laag is. Als bedrijf kun je bijvoorbeeld beginnen met een pilot-versie, waarbij een aantal servicemedewerkers ermee starten. Meestal begint dat binnen een afgebakend deel van het klantcontactcenter, waarna het wordt uitgerold in de rest van de organisatie. Wel is het belangrijk om je medewerkers bij te spijkeren op het gebied van compliance-wetgeving.
Gepersonaliseerde hulp bij klantcontact
Videogesprekken met je klanten voeren is dus een goed begin, maar deze technologie ontwikkelt zich snel. Het is belangrijk om op de hoogte te blijven van de nieuwste mogelijkheden in videogesprekken. Zo kun je je klanten buiten de traditionele communicatiekanalen ook blijven kunnen helpen bij minder vaak voorkomende situaties. En kun je elke klant de gepersonaliseerde hulp bieden die zij nodig hebben.
Dit artikel kwam mede tot stand door Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering, Service Cloud voor Noord-Europa.
Over de auteur
