7 pilaren & 10 tools om jouw klanten hun successen te laten behalen

Ben jij bezig met klantsucces (customer success) en wil je weten hoe je dit effectief uitbouwt? Elk bedrijf worstelt met klanten. Hoe krijg je het voor elkaar om zoveel mogelijk waarde te leveren? Het maakt niet uit of je een bedrijf hebt dat een paar miljoen omzet maakt of dat je een start-up bent: succes met klanten is iets dat iedereen wil. Maar hoe ga je nou op structurele wijze effectief en succesvol om met je klanten en hoe blijf je waarde leveren? Daarover meer in dit artikel. Dit is voor iedereen die op structurele en doordachte wijze met klanten samenwerkt en een duurzame en winstgevende relatie wil opbouwen.

Het framework voor customer success

Customer success is niks minder dan ervoor zorgen dat je klant succes behaalt met je producten of diensten. De doelen van je klant zijn hierin leidend. Door op doordachte manier structureel aandacht te geven aan klantrelaties, zorg je voor een structurele toevoeging van waarde. Er zijn diverse mogelijkheden om dit succes voor elkaar te krijgen. Zoals beschreven in het boek van Wayne McCulloch, The Seven Pillars of Customer Succes, zijn er 10 tools en 7 pilaren: het framework voor customer success.

Er zijn diverse opvattingen over wat customer success nu echt is. Volgens de een is het een hoge klanttevredenheidsscore, volgens de ander is het gebaseerd op omzet en weer een ander kijkt naar het aantal jaar van samenwerking.

Verantwoordelijkheden

Ben je bezig met customer success? Dan heb je 5 verantwoordelijkheden:

1. Blijf waarde leveren zodat klanten niet bij je weggaan.
2. Breid klantwaarde uit door meer waarde te leveren.
3. Verbeter de klantervaring.
4. Krijg meer nieuwe klanten doordat klanten jouw ambassadeur zijn.
5. Leid je klant proactief naar zijn succes.

Dit is een uitdaging. Want hoe ga je dit nou effectief en schaalbaar voor elkaar krijgen? Als je 5 klanten hebt is dit goed te doen. Maar ga je opschalen, dan zal je prioriteiten moeten stellen en er op een andere manier naar moeten kijken.

10 tools om customer success voor elkaar te krijgen

Om je op weg te helpen zijn er 10 tools in het framework om in te zetten. Deze kun je allemaal inzetten tijdens momenten in de customer journey.

1. Moments of truth

Elke keer dat een klant met je bedrijf in aanraking komt, laat je een indruk achter. Daar moet de organisatie bewust van zijn. Er is een mooie quote van Scott Hudgins – Chief Commercial Officer bij Walt Disney World Resort: “No one owns the customer, but someone always owns the moment”. Krijg je dat erin bij je collega’s, dan ben je al een heel eind.

2. Playbooks

Geef collega’s richting met best practices, voorbeelden en templates om klanten te helpen. Hele basale zaken zoals onboarding en mijlpalen vieren kun je vastleggen. Routine geeft vrijheid.

3. Customer Health

Hoe ga je proactief om met klanten? Je moet weten wat er bij klanten speelt. Hoe vaak wordt je product gebruikt, wat voor waarde halen ze ermee en hoe kun jij waarde blijven leveren in de toekomst?

4. Customer Risk Framework

Spot rode vlagen op tijd zodat je daarop kunt inspelen. Maak dit inzichtelijk met KPI’s. Denk aan bugs, je contactpersoon dat ergens anders gaat werken of een slechte review.

5. Customer Success Plans

Maak een plan waarmee je de klant naar succes leidt met jouw product of dienst. Stem dit af op de doelstellingen die je opdrachtgever heeft.

6. Segmentation

Deel je klanten op in segmenten – focus je niet alleen op de topklanten, maar zorg ook dat je het middensegment verder uitbouwt.

7. Customer Delight

Wat maakt je klant echt gelukkig? Is dat een standaard attentie of een gepersonaliseerd cadeau? Ga in gesprek met je klant en achterhaal wat hem of haar gelukkig maakt. Wat zijn de geluksmomenten van de klant?

8. Voice of the customer

Ga het gesprek aan met je klant en luister naar feedback die gegeven wordt. Of dit nou negatief of positief is: handel proactief op basis van feedback die je krijgt.

9. QBR’s en EBRS

Spreek structureel persoonlijk af met je klanten. Kijk terug op de samenwerking die je hebt. Hoe gaat het, wat is de planning en naar welke uitdagingen en welk succes gaan we toewerken.

10. Metrics

Bepaal KPI’s waarop je klantsucces stuurt. Denk aan NPS, omzetcijfers en reviewscores.

Met deze 10 tools heb je alles in handen om customer success te behalen. Nu is het zaak om deze tools in te zetten per fase van de customer journey. Dit zijn de zogeheten pilaren.

De 7 pilaren van customer success

Er zijn 7 pilaren die zorgen voor customer success, waarbij pilaar 1 en pilaar 7 meer opzichzelfstaande pilaren zijn. Pak de 10 tools erbij en vul pilaar 2 tot en met 5 in. Door bewust om te gaan met deze 7 pilaren, zal je customer success verhogen.

Pilaar 1: Operational Excellence

Als je voor het eerst iemand verantwoordelijk maakt voor customer success zal het snel beter gaan: je geeft er namelijk aandacht aan. Je krijgt meer klanten en meer omzet. Maar mensen aannemen om klanten blij te maken is geen schaalbare oplossing. Simpelweg mensen aannemen om klanten maar blij te maken is namelijk erg duur. Focus daarom op schaalbare operationele oplossingen. Stel KPI’s op en automatiseer wat je kunt automatiseren. Vergeet het onderdeel playbooks niet – dit is erg belangrijk en scheelt ontzettend veel tijd in de organisatie.

Pilaar 2: Onboarding

Onboarding heeft een kop en een staart. Hoe ga jij ervoor zorgen dat je klant zo snel mogelijk waarde ervaart van jouw product of dienst? Je dient je klant proactief naar succes te begeleiden. Denk daarbij aan het customer success plan (tool 5).

Pilaar 3: Adoption

Het verschil tussen adoption en onboarding is dat adoption een continue doorlopend proces is. Bij adoption is het succes van jouw klant ontzettend belangrijk. Waar loopt je klant tegenaan, wat heeft hij nodig om uit te blinken en hoe leveren wij waarde aan de klant in de toekomst? Daarom zal je continue in gesprek moeten gaan met je klant. Quarterly Business Reviews (QBR’s) zijn hierin super waardevol. Heb jij nieuwe features in je product of heb je nieuwe best-practices? Deel deze dan proactief met je klant zodat je de klantwaarde verhoogt.

Pilaar 4: Retention

Retentie is het proces waarbij de klant ervoor kiest om de relatie die je hebt verder uit te bouwen. Dit betekent niet dat je pusht om te verkopen, maar dat je in gesprek bent met je klant en samen naar de toekomst kijkt. Elkaar versterken is belangrijk. Dat je in het verleden waarde hebt geleverd wil niet zeggen dat dat ervoor zorgt dat een klant bij je blijft. Kijk vooruit en zorg dat je de klantrelatie uitbouwt.

Pilaar 5: Expansion

Heb jij nieuwe features in je product of heb je nieuwe best practices die aansluiten bij de doelen van je klant? Deel deze dan proactief zodat je de klantwaarde verhoogt. Ook hier geldt – ga in gesprek en achterhaal waar de behoeftes en uitdagingen zitten. Als jij de oplossing hebt is er een fit. Ben jij niet de oplossing, maar weet je die wel? Deel dat dan ook – ook op die manier lever je namelijk waarde.

Pilaar 6: Advocacy

Dit gaat om klant-enthousiasme. Een enthousiaste klant treedt als ambassadeur van je merk op. Hoe meer positieve praat over jouw product of merk, hoe beter dit voor je werkt. Dit geeft je een enorm voordeel in sales en helpt met retentie en het uitbouwen van je omzet. Geef deze klanten een podium met bijvoorbeeld klantcases, reviews en maak inzichtelijk welke aanbevelingen er worden gedaan. Schrijf dit bijvoorbeeld op bij je leads die je binnenkrijgt.

Pilaar 7: Strategic advisor

Als strategisch adviseur kijk je verder vooruit met je klant. Wat gebeurt er in de markt, welke uitdagingen komen er en wat voor gevolgen heeft dit voor de klant? Vertaal dit vervolgens naar jouw product of dienst zodat je waarde blijft leveren in de toekomst. Een strategisch adviseur heeft kennis van de branche van de klant, weet hoe de klant in elkaar steekt en kent het aanbod op zijn duimpje.

Start met een customer journey map

Bewustzijn is al een belangrijk begin en beginnen is alles! Start met een customer journey map. Dat maakt echt al een hoop inzichtelijk over hoe jij klanten succesvol maakt. Vul deze in en kijk wat je op dit moment al kunt verbeteren per klantfase. Dit kun je invullen op klantniveau of in een bredere context. Het is afhankelijk van het type product of dienst die je levert.

Klanten efficiënt en schaalbaar blij maken

Wanneer jij verantwoordelijk bent voor het succes van je klanten, dien je bewust te zijn van hoe de klant zich beweegt binnen je organisatie. Klanten dien je efficiënt en schaalbaar blij te maken met jouw bedrijf. Het ultieme doel is een enthousiaste klant: begeleid je klant proactief naar deze fase. Waarde is hierbij alles: hoe meer waarde jij weet te leveren nu en in de toekomst, hoe beter.

De 10 tools en 7 pilaren zijn een ijzersterk framework om dit voor elkaar te krijgen. Vul de 7 pilaren in met de 10 tools die aangereikt zijn en je zult structureel klantsucces verhogen. Wil je meer weten over dit framework? Bekijk dan cspillars.com. Daar vind je onder meer het boek en alle modellen die gebruikt worden in het framework zodat je daarmee aan de slag kunt.

Over het boek

Het boek “The 7 pillars of customer success” is met name interessant voor bedrijven die zich met SaaS en dienstverlening bezighouden. Of je nu marketeer of eigenaar bent of bij de klantenservice werkt: iedereen heeft een rol! Zodra jij contact hebt met klanten en verantwoordelijk bent om dit tot een goed afloop te brengen, is dit boek relevant voor je.

Het boek geeft concrete handvatten om jouw klanten naar succes te begeleiden met jouw dienst of product. Dit zorgt ervoor dat je langdurige relaties opbouwt met klanten zodat jouw bedrijf klanten bindt en gaat groeien. Door jouw organisatie bewust te maken van klantsucces, zal je beter begrijpen hoe je klantwaarde kunt uitbouwen. Geef je er nog geen aandacht aan? Dan is er goed nieuws: alles wat je zal doen, zal het beter maken. Doe je er al veel aan? Dan helpt dit boek je ook weer verder op weg – het is een zeer compleet verhaal en haakt in op alle fases van je klantreis. Een must-read voor iedereen die blije klanten wil behouden.