Hoe chatbot Harry van HR in 5 stappen een onmisbare collega werd

Oefenen met het bouwen van een chatbot én de overspannen HR-afdeling ontlasten? Onze conversation designers sloegen twee vliegen in één klap en ontwikkelden in 5 stappen een nieuwe virtuele collega: Harry van HR (bijnaam: handige Harry). In dit artikel 5 stappen om zelf te oefenen met het bouwen van een bot.

Hoera! Harry is geboren

In september 2021 kwam beschuit met muisjes op de bureaus: Harry van HR was geboren. Zelf gebouwd en gebaard. En tussen botwens en geboorte zat slechts vier maanden. Harry gaf antwoord op 30 prangende HR-vragen. Van fietsplannen tot collectiviteitkortingen: Harry helpt alle collega’s verder. Persoonlijk, met een knipoog en altijd behulpzaam. Net als een echte Presenter-collega.

Wil je oefenen met het bouwen van een bot? En zit je HR-collega met de handen in het HR? Ook jij kunt een eigen handige Harry in het leven roepen. Zelfs als je geen conversational-kennis in huis hebt. In vijf stappen. We helpen je op weg.

1. Verzamel de HR-vragen van je collega’s

Harry is geboren uit een liefdesdaad. We wilden de HR-afdeling ontlasten en personeelsinformatie moest makkelijker te vinden zijn. Daarom begonnen we met een lijst van veel voorkomende vragen van alle collega’s. Hoe zit het met het fietsplan? Hoe lang zijn bovenwettelijke dagen houdbaar? Mag mijn boa constrictor mee naar kantoor? En we inventariseerden voor welke kwesties onze collega’s de intranetjungle vermijden.

Dat leverde een lijst met de 30 meestgestelde vragen en lastig vindbare antwoorden op, waarmee we gingen oefenen en testen.

2. Maak je bot scherp met sample dialogues

Cruciaal bij het bouwen van bots zijn sample dialogues. Want hoe vertaal je statische pagina’s naar geoliede gesprekken? In sample dialogues zetten we collega’s met de rug naar elkaar toe om klant-bot-interacties te simuleren. Zo kunnen gesprekspartners oefenen met conversaties waarbij je elkaars emoties niet kunt lezen.

Uit deze sample dialogues leidden we af hoe de bot een vraag zo goed en natuurlijk mogelijk kan beantwoorden.

3. Wek je chatbot tot leven

Tijd om te Frankensteinen en je chatbot tot leven te roepen. Dat begint met het kiezen van een platform. Conversational staat als vakgebied in de kinderschoenen, maar inmiddels schieten de chatbot-cms’en en –systemen als Terminator-paddenstoelen uit de grond. Ieder systeem werkt weer net iets anders en kleine verschillen kunnen grote gevolgen hebben voor de manier waarop je de gesprekken ontwerpt.

Wij hielden het simpel en kozen voor de tool Power Virtual Agents. Omdat deze prima werkt en lekker gratis in je Office-pakket zit.

4. Robokop

Oftewel, geef je bot een smoel. In deze fase kun je je creativiteit, psychologisch inzicht en nerdyness optimaal botvieren. Nu je namelijk weet wát je bot zegt, is het tijd om te bepalen hóe hij het zegt. Harry zou geen echte Presenter zijn als hij heel formeel alle vragen zou beantwoorden. Dus hij praat zoals wij praten. In lijn met onze tone of voice. En dus maakt hij grapjes en woordspelingen. Dat is voor jouw organisatie misschien anders. Bepaal daarom eerst de persoonlijkheid van je bot, voordat hij te bot wordt.

5. Introduceer de chatbot bij je collega’s

Direct na Harry’s geboorte kwamen alle collega’s op kraamvisite. Hij kreeg een vaste plek in Teams, zodat iedereen even gedag kon zeggen en hun prangende vragen stellen.

Door alle gestelde vragen leerden zijn trotse ouders steeds meer over de wensen van hun collega’s. Daarnaast organiseerden we ‘Harrythons’: korte sessies waarin we samen met collega’s Harry voeden met kennis en nieuwe informatie. Zo leerde hij in zijn eerste levensjaar 46 nieuwe dialogen en kreeg onze HR-afdeling een stuk minder vragende gezichten aan het bureau.

Harry is een volwaardige collega

Sinds zijn eerste stapjes loopt Harry als een volwaardige collega met ons mee. Iedereen weet hem te vinden en de collega’s van HR houden meer tijd over voor het vinden van nieuwe medewerkers. Dat is in de huidige arbeidsmarkt geen overbodige luxe. Is jouw HR-afdeling ook loeidruk? Dankzij dit stappenplan is een virtuele collega sneller gebouwd dan dat je een echte hebt geworven. Oh, en hij is ook nog eens nooit ziek!