Nog meer binding tussen marketing & customer service? Dat kan in de cloud!

Het gedrag van de klant is wat marketing en customer service bindt. We hebben steeds meer data van die klant tot onze beschikking, maar écht datagedreven werken is voor veel organisaties nog een stevige uitdaging. Ook voor de marketingafdeling en het contactcenter. Een gedeelde infrastructuur in de cloud, kan de samenwerking vooruit helpen.

Vroeger (?) werd er nog wel eens geklaagd over het gebrek aan samenwerking tussen de klantenservice en de marketingafdeling. Klassiek voorbeeld: de marketingafdeling verrast de klantenservice met een niet-aangekondigde campagne. Met als resultaat overbelaste lijnen, medewerkers die in het duister tasten, gefrustreerde managers. Of omgekeerd: marketing klaagt dat het contactcenter te weinig inzicht kan geven in voorkeuren en percepties van klanten.

De afgelopen jaren is er op dit punt vooruitgang geboekt. Marketeers hebben veel geïnvesteerd in technologie – CRM en marketing automation zijn big business. Daarnaast zijn onderwerpen als customer experience, customer journeys, persona’s en gepersonaliseerde dienstverlening relevanter geworden voor marketeers.

Minder afstand tussen marketeers en customerservice-professionals

Marketing is meer en vaker over de schutting bij customer service gaan kijken. En customer service op zijn beurt is de afgelopen jaren aan de slag gegaan met het diepgaand analyseren van klantgedrag, bijvoorbeeld door de introductie van speech analytics. Ook focust customer service meer op die klantcontacten die waarde creëren voor organisatie én klant. De afstand tussen marketeers en customerservice-professionals is kleiner geworden.

Het gedrag van de klant is wat marketing en customer service bindt. Inmiddels is die klant niet meer primair een mens van vlees en bloed, maar eerder een dataset waar je eigenschappen, inzichten en omzetpotentieel uit kunt destilleren. Als het gaat om grote hoeveelheden aan data, gebeurt dat steeds vaker met moderne oplossingen die voor het grootste deel cloudgebaseerd zijn.

Het gedrag van de klant is wat marketing en customer service bindt.

Cloudplatformen voor CRM en klantcontact schuiven naar elkaar toe

Daarbij schuiven cloudplatformen voor CRM en cloudplatformen voor klantcontact steeds meer naar elkaar toe qua functionaliteit. De meest bekende voorbeelden hiervan zijn Salesforce (service cloud), Microsoft (digital cloud contactcenter), Oracle (service center) en Zendesk (klantenservice). In customer service heeft de coronapandemie overigens een handje geholpen als het gaat om cloudadoptie. Omdat klantcontactmedewerkers vanuit huis moesten gaan werken, zijn klantcontactplatformen vaak versneld naar de cloud gebracht of wordt daar nu naar gekeken.

Tot zo ver het ideaalplaatje. Want écht datagedreven werken is voor veel organisaties nog een stevige uitdaging. Ook voor de marketingafdeling en het contactcenter. Niet alleen moet je over een goed toegerust applicatielandschap beschikken en je datahuishouding op orde hebben (of brengen), maar ook heb je schaarse analytische competenties nodig om betekenis en waarde uit data te kunnen halen.

Blijft over het vermogen om als klantcontactprofessional of marketeer – it’s takes two to tango – om samen te werken, elkaar aan te vullen en vooruit te helpen.

3 punten om op te letten bij een migratie naar een cloudplatform

Cloudplatformen zorgen er in ieder geval voor dat op papier de mogelijkheden om nauwer te gaan samenwerken groter worden, omdat er een gedeelde infrastructuur ontstaat waarmee integraties en koppelingen tussen applicaties eenvoudiger te realiseren zijn. Marketeers die de samenwerking met customer service willen verbeteren en ook op technologievlak nauwer willen samenwerken, kunnen al vast rekening houden met drie punten.

1. Een migratie kost vaak meer tijd dan verwacht

Een migratie van een zogenaamd on premise contactcenterplatform naar een cloudoplossing heeft vaak grote gevolgen voor de klantcontactoperatie. Het gaat om de vervanging van een kernsysteem. In veel gevallen moeten processen worden aangepast omdat cloudsoftware minder goed aanpasbaar is. De selectie, migratie en implementatie kunnen dus meer tijd kosten dan verwacht.

2. Check of voldoende functionaliteit aanwezig is

Cloudoplossingen voor klantcontact zijn ook belangrijke platformen voor marketeers, maar niet alle oplossingen zijn over de volle breedte even goed, compleet en geavanceerd qua functionaliteit. Het kan zelfs zijn dat bepaalde functionaliteit beperkt aanwezig is – denk aan outbound- en campagnefunctionaliteit. Als de klantenservice migratieplannen aankondigt, zorg dan dat je vanaf het begin aan tafel zit bij de contactcentermanager.

3. Bestaande uitdagingen bij customerservice-afdelingen

Customerservice-afdelingen hebben sinds corona een overvolle agenda vol uitdagingen, waaronder een structureel arbeidsmarktprobleem. In verschillende sectoren (financiële dienstverlening, energie, (zorg)verzekeringen) zal naar verwachting het aantal contacten de komende maanden flink toenemen als gevolg van de gestegen kosten voor levensonderhoud. Veel bedrijven voorzien financiële problemen bij hun klanten. Daardoor zal het lastig worden om de servicekwaliteit op peil te houden, laat staan afspraken met bijvoorbeeld marketing na te komen.

Ben jij al zover dat je nadenkt over een cloudoplossing in het klantcontactvakgebied? Wat zijn de argumenten om wel of niet, nu of later contactcenterapplicaties naar de cloud te brengen?