Sneller groeien? Vergeet leadgeneratie en nog 3 tips!

Jong geleerd is oud gedaan. Ik was 8 jaar oud en kreeg voor de eerste keer zakgeld. Iedere week 1 hele gulden. Gulden ja. Voor de jonge lezers onder ons, dat is omgerekend 45 eurocent. Per week! Sparen ging dus echt tergend langzaam. Des te meer reden om mijn zuurverdiende guldens veilig op te willen bergen. Maar waar? En opeens was die daar. Mijn eigen magische blauwe spaarpot mét speciale pas om ‘m te openen. Fantastisch! Generatiegenoten weten nu exact wat ik bedoel, mijn Pennie Rekening-spaarpot.

Deze spaarpot deed in mijn geval twee dingen:

• Ik leerde dat geld het best bewaard kon worden, kon ik er vaak naar kijken.
• Iedere keer dat ik naar mijn guldens keek, zag ik die stoere leeuw. Wij werden al snel beste vrienden.

Oh, drie dingen. Ik leerde dat ik zo snel mogelijk over moest stappen op het sparen van rijksdaalders. Slimme jongen. Ik denk dat het leeuwendeel (!) van de Pennie Rekening-houders nog altijd een rekening heeft bij (inmiddels) ING. Het werkt.

Ik zei dus geen adieu

Goed, ik ben dus nog steeds klant bij ING. Maar dat doet niet iedereen. Klanten vertrekken. In mijn laatste artikel vertelde ik al hoe jij anders kunt kijken naar deze vertrekkende klanten. Hoe ze een waardevolle bron van informatie zijn. Natuurlijk, het liefst zie je geen enkele klant vertrekken. Maar áls ze dan gaan, eindig altijd met die positieve noot.

Van bestaande naar trouwe klanten

Vind je eindigen met een positieve noot al een goed idee? Wat denk je van ermee te beginnen! Of nog beter, er tijdens de gehele klantreis een gewoonte van te maken? Benieuwd hoe ook jouw bestaande klanten, trouwe klanten worden? Ik deel hierna 3 tips én een paar persoonlijke ervaringen met je.

Tip 1: wat voor jou werkt, werkt niet voor iedereen

Je website, jouw uithangbord. Jij denkt dat je helder communiceert. Dat jouw website ook voor jouw klant logisch is ingericht. Maar is dat wel zo? Een belangrijke tip, geef jouw klanten tips. Virtuele tours door jouw website bijvoorbeeld.

Er zijn geweldige tools beschikbaar die jou hierbij kunnen helpen. Nickelled is zo’n tool. Je klant wordt wegwijs gemaakt, kan direct zelf aan de slag en start op die manier met een goed gevoel dat blijft hangen. Een mooi begin van jullie relatie.

Tip 2: feedback uitvragen tijdens onboarding

Vraag je klanten al tijdens hun onboarding om feedback. Misschien heb je het zelf ook meegemaakt. Je meldt je aan, krijgt een mooie welkomstmail en daarna blijft het stil. Waarom zou je je klanten niet vragen naar hun eerste ervaringen? In het beste geval krijg je suggesties over hoe je je aanmeldproces kunt verbeteren. Jij blij, maar je klant zeker ook, want zijn mening wordt gewaardeerd.

Tip 3: waardeer en beloon jouw meest trouwe klanten

Een nieuwe klant aan je binden kost gemiddeld 4x meer dan een bestaande klant behouden. Bovendien besteden bestaande klanten gemiddeld 30% meer! Toch krijgen nieuwe klanten vaak mooie aanbiedingen voorgeschoteld. Aanbiedingen die niet voor jou als trouwe klant gelden. Voelt vreemd, toch? Misschien zelfs ongemakkelijk.

Persoonlijke ervaringen

Het woord is gevallen, gevoel. Niet te vangen, maar cruciaal als jij van bestaande klanten trouwe klanten wil maken. Zorg in ieder geval voor:

1. Een uitstekende klantenservice

Klinkt logisch, is het helaas niet altijd. Van het kastje naar de muur en weer terug. Als je het telefoonnummer van het kastje überhaupt kunt vinden. Om er daarna achter te komen dat de klantenservice alleen tussen 10:00 en 14:00 bereikbaar is. Heel frustrerend. Zeker, vaak is er een chatfunctie beschikbaar, maar ook chatbots hebben zo hun beperkingen.

Met al dan niet bereikbaar zijn red je het tegenwoordig niet meer. Nee, verwachtingen van klanten worden overtroffen op een meer en meer persoonlijke manier. Een heel mooi voorbeeld daarvan vind ik hoe organisaties vragen van klanten steeds vaker beantwoorden met een persoonlijke video. Niet voor ieder type organisatie mogelijk natuurlijk. Maar ik voel me als klant gehoord, begrepen én mijn vraag wordt beantwoord. Win-win-win.

2. Een persoonlijke, empathische benadering

Nog een persoonlijke ervaring! Jaren terug sprak ik met de klantenservice van Ziggo. Mijn modem had zijn laatste adem uitgeblazen. Geen internet en dus ook geen Netflix (de horror!). Mijn favoriete serie, ik moest toch echt geduld hebben. Er ontstond alsnog een leuk gesprek over mijn favoriete serie. Toen het nieuwe modem werd afgeleverd zat er een kaartje bij: “Beste Bart, hierbij je nieuwe modem en ik heb er een zakje popcorn voor in de magnetron bij gedaan. Veel kijkplezier!” Je snapt, Ziggo en ik zijn vrienden. Voor altijd.

3. Een speciale behandeling van jouw trouwe klanten

Dit hoeft helemaal niet ingewikkeld of duur te zijn. Zelf word ik dus blij van handgeschreven kaartjes. Eindbaas hierin vind ik Coolblue, waar werknemers tijd inruimen voor hun gewaardeerde klanten. Persoonlijke kaartjes gaan ook nooit vervelen, het blijft een fijn gevoel geven.

Maar je kan natuurlijk op meer manieren laten merken dat je je trouwe klanten waardeert. Is echt niet ingewikkeld. Heb je een nieuwsbrief, geef ze een prominent plekje. Of geef ze voorrang op het kunnen kopen van jouw nieuwe producten of diensten. Vraag ze regelmatig naar hun mening over jou en jouw organisatie, doe ook echt iets met hun feedback en laat ze dit vervolgens weten.

Meeste winst bij bestaande klanten

Bij groei wordt er te snel gedacht aan het vinden van nieuwe klanten. We investeren daarom vaak fors in uitgebreide leadgeneratieprogramma’s. Maar de meeste winst is te vinden bij je bestaande klanten. Waardeer ze, laat merken dat je ze ziet, vraag ze om feedback en zet ze regelmatig in het zonnetje. Reken maar dat ze én klant blijven én jou zullen aanbevelen op die verjaardagen. Groei!