Een dagje uit voor iedereen: maak je website digitaal toegankelijk

Heb jij een marketing- of communicatiefunctie in de recreatiebranche? Dan weet je hoe belangrijk het is om bezoekers online al een welkom gevoel te geven. Dat is namelijk waar een uitstapje vaak begint. Vooral voor mensen met een beperking is een goede voorbereiding belangrijk. Hoe zorg je voor de juiste informatie en een welkom gevoel? In dit artikel nemen we je mee in 5 stappen en geven we tips voor digitale toegankelijkheid.

Een ontspannen dagje uit voor iedereen

Wie gaat er nu niet graag op uit? Een dagje dierentuin, museum of een recreatiepark is voor iedereen plezierig. Het hebben van een visuele, cognitieve of fysieke beperking weerhoudt mensen er niet van om op pad te gaan. Het betekent vaak wel wat meer voorbereiding. Daarin speelt jullie website en de toegankelijkheid daarvan een belangrijke rol.

Er zijn in Nederland circa 4 miljoen mensen die te maken hebben met een beperking. Is de informatie die iemand zoekt niet te vinden? Of is het bijvoorbeeld niet eens mogelijk om een ticket te boeken als je een visuele beperking hebt? Dan mis je de kans om deze bezoekers gastvrij te verwelkomen.

Uitgebreid online gebruikersonderzoek

Een toegankelijke website voldoet aan de internationale WCAG-richtlijnen. Dat zorgt ervoor dat je het technisch in de basis goed geregeld hebt. Bij een gebruikersonderzoek draait het voornamelijk om de klantvriendelijkheid van de website: wordt de juiste informatie gegeven? Is die informatie makkelijk te vinden? Hoe beleeft de bezoeker de website?

Accessibility deed afgelopen jaar met een team van 15 bezoekers met een beperking (visueel, cognitief en/of fysiek) een online gebruikersonderzoek naar websites in de recreatiebranche. In elke sector (pretparken, dierentuinen, musea, theaters, muziekpodia, bioscopen en recreatieparken) zijn vijf websites van belangrijke spelers onderzocht.

Wat heeft het onderzoek opgeleverd?

Het meekijken met de deelnemers heeft inzicht gegeven in hun manier van zoeken, onbeantwoorde vragen, verwondering, frustraties en volharding. Als meekijkende onderzoekers bekroop ons soms het gevoel van plaatsvervangende schaamte als er geen informatie te vinden was. Of als het zo onduidelijk was opgeschreven dat de bezoeker toch weer genoodzaakt was te bellen voor meer duidelijkheid.

Het onderzoek geeft het besef dat een dagje uit veel vraagt van bezoekers met een beperking, in de voorbereiding én op de dag zelf.  Het heeft ook laten zien dat elke bezoeker met een beperking uniek is. Waar de een graag een pagina ziet die speciaal gewijd is aan toegankelijkheid, wil de ander juist geen aparte behandeling. Die ziet liever dat de informatie die hij zoekt tussen de andere informatie staat.

Dat maakt het niet eenvoudig om algemene richtlijnen te geven als het gaat om de beleving van een bezoeker. Tegelijkertijd is er wel degelijk een rode draad te vinden en die delen wij graag met je. Ga mee in de 5 online stappen die een bezoeker met een beperking volgt op jullie website. Zo leer je met andere ogen te kijken.

Stap 1: een dagje uit begint online op de homepage

Een homepage is natuurlijk een belangrijke binnenkomer en geeft meestal direct de sfeer weer. Bijvoorbeeld met een grote foto, een slider of een video. Een drukke foto met daarop teksten of knoppen geeft veel informatie in één keer, zeker als er ook veel kleur in gebruikt wordt.

Hetzelfde geldt voor het gebruik van een video of een slider. Dat kan een overdosis aan prikkels geven. Voor mensen met een Niet Aangeboren Hersenaandoening (HAH) of met een Autisme Spectrum Stoornis (ASS) kan dit meteen zo heftig zijn dat zij blokkeren.

Concrete tips:

• Zorg ervoor dat een video of slider stopgezet kan worden.
• Plaats op een foto of video liever geen teksten of knoppen en zeker geen menu.
• Zorg voor een goed contrast van de tekst met de achtergrond.
• Zorg dat er een zoekfunctie is.

Stap 2: kan ik hierheen?

De volgende stap is de vraag: kan ik op deze locatie terecht? Meestal begint het met een zoektocht in het menu (‘ontdek het park’ of ‘plan je bezoek’). Als titel in het menu wordt het woord ‘toegankelijkheid’ vaak gebruikt en dat wordt ook goed gevonden. Als de informatie niet in het menu wordt gevonden kijken mensen bij veelgestelde vragen of gebruiken ze de zoekfunctie. Al vinden veel deelnemers dat de vraag of je met een rolstoel naar binnen kunt niet echt bij de FAQ’s past.

Concrete tips:

• Soms blijkt dat er wel een pagina is over toegankelijkheid, maar dat deze niet opgenomen is als menu-item. Onze tip is dan ook: neem toegankelijkheid op als menu-item onder bijvoorbeeld ‘Plan je bezoek’.

De informatiebehoefte

Van alle websites die onderzocht zijn hebben de meeste wel informatie over toegankelijkheid, maar zelden is de informatie voldoende. Vaak is informatie over een fysieke beperking gericht op mensen in een rolstoel. Een fysieke beperking is ook: moeite hebben met lopen of gebruikmaken van een kruk of rollator. Dat vraagt om andere informatie. Bezoekers met een visuele beperking of bezoekers die prikkelgevoelig zijn (denk aan bezoekers met ASS of NAH) worden soms helemaal niet benoemd.

Concrete tips:

• Een goede manier om alle bezoekers met een beperking te informeren, is de locatie (het park, het gebouw, de zaal) als uitgangspunt te nemen. Dan voorkom je namelijk dat je aannames doet en kan een bezoeker zelf bepalen of de locatie geschikt is.
• Benoem trappen, liften, invalidentoiletten en rustige plekken.
• Maak de informatie zo specifiek mogelijk en ondersteun het met duidelijke foto’s of een plattegrond.
• Natuurlijk mag informatie zoals het meenemen van een hulphond, voorzieningen als ringleiding, reserveren van een rolstoel en medewerkers die bezoekers ter plaatse kunnen ondersteunen ook niet ontbreken.

Tone of voice

Gebruik zoveel mogelijk inclusief taalgebruik, beschouw bezoekers met een beperking als bezoekers die net als iedereen een dagje uit willen. Je bedoelt een tekst zoals ‘ook bezoekers met een rolstoel zijn welkom’ waarschijnlijk heel goed, maar hiermee plaats je iemand die in een rolstoel zit juist in een apart hokje. Je vermeldt immers ook niet dat mensen met blauwe ogen of bruin haar welkom zijn.

Concrete tips:

• De tone of voice ligt snel gevoelig, hoe neutraler de teksten hoe beter.
• Het beste is om de teksten af te stemmen met diverse bezoekers met een beperking.

Stap 3: wat kan ik allemaal doen of zien?

De volgende vraag is: wat kan ik hier allemaal doen, zien en beleven? Vaak is dat zo veel, dat vooral mensen met een cognitieve of visuele beperking het lastig vinden deze informatie te verwerken. Het is dus belangrijk om de informatie overzichtelijk te maken.

Concrete tips:

• Gebruik duidelijke categorieën of een herkenbare indeling (naam of kleur).
• Zorg voor een heldere menu- en koppenstructuur.
• Zorg voor filters om focus aan te kunnen brengen in een keuzescherm of lijst.
• Maak een duidelijk onderscheid tussen wat er nu is te zien of te beleven en wat er geweest is of nog komt.

De informatiebehoefte

Op de locatie zelf zijn er diverse plekken, attracties, zalen of paden waarvan de toegankelijkheid specifieker benoemd kan worden. Denk bijvoorbeeld aan een achtbaan: vaak staat erbij vanaf welke lengte je erin mag, of er schrikmomenten zijn en of het rolstoelgeschikt is.

Informatie die belangrijk is voor bijvoorbeeld mensen met NAH, is: hoe zit je vast? Hoe snel gaat het (hoeveel G-kracht)? Zijn er felle lichtflitsen? Soms is deze informatie te zien in een video of foto’s, maar beter is het om dat concreet te vermelden bij de attractie zelf.

 

Bedenk dat mensen met een beperking ook vaak minder energie hebben. Dus hoe meer zij hun dagje of avondje uit vooraf kunnen plannen, hoe beter. Het is prettig om van tevoren te bepalen wat wel en niet de moeite waard is. Iemand weet dan bijvoorbeeld welk deel van het park hij of zij beter kan overslaan.

Concrete tips:

• Bied een duidelijke plattegrond aan van de locatie, zaal of het huisje.
• Zorg voor praktische foto’s (zonder mensen) die goed laten zien hoe iets eruitziet.
• Vermeld welke tijden, dagen of periodes rustiger zijn.
• Zijn er workshops of voorstellingen op jouw locatie? Vermeld het maximaal aantal personen.

Naduah is 23 jaar en afhankelijk van een rolstoel: “Ik moet eigenlijk altijd bellen om een plek te reserveren. En dat terwijl de rolstoelplekken vaak vaste plekken zijn. Als je wél online kunt boeken is het twijfelachtig of mijn man (zonder rolstoel) naast mij een plek heeft omdat je apart kaartjes moet kopen, dus moet ik toch weer bellen.”

Stap 4: ik wil een kaartje kopen

Het is tijd om een kaartje te kopen of een boeking te doen. Uit ons onderzoek blijkt dat meestal wel goed te gaan. Al is het soms tijdrovend door de vele kaarttypes, zoals diverse kortingen voor bepaalde kaarthouders of verschillende leeftijdscategorieën. Is die keuze gemaakt, dan zijn de stappen over het algemeen vrij logisch.

Concrete tips:

• Het gebruik van autocomplete bij het invullen van formulieren is behulpzaam.
• Toon voor het afrekenen eerst een overzicht van wat er aangekocht is.
• Zorg voor duidelijke foutmeldingen (bij het veld met de reden).

Aandacht nodig voor spraaksoftware

Er zijn bezoekers die spraaksoftware gebruiken, bijvoorbeeld omdat zij een visuele beperking hebben. Dan is het kopen van een kaartje een stuk moeilijker. Bijvoorbeeld omdat er geen aantal ingevuld kan worden, er geen feedback is of iets gelukt is, niet duidelijk is welk soort kaartje bij het ‘aantal kaartjes’ hoort, er geen knop ‘verder’ te vinden is en nog veel meer. Met zekerheid het juiste kaartje, op de gewenste dag en tijd, kopen is tijdens het onderzoek naar toegankelijkheid zelden gelukt. Hier is nog veel te winnen.

Concrete tips:

• Controleer of het boekingsproces geschikt is voor spraaksoftware. Het volgen van de WCAG-richtlijnen is hier van belang.

Zelf een plaats kunnen kiezen

Voor mensen met een visuele, fysieke of cognitieve beperking is het belangrijk dat zij voor een concert, film of theatervoorstelling zelf hun plaats kunnen kiezen. Vaak is dat een stoel aan de rand bij een ingang, of aan het gangpad voor de hulphond. In de praktijk blijkt dit nog niet zo makkelijk. Rolstoelplaatsen staan bijvoorbeeld vaak wel op de plattegrond, maar bijna altijd wordt er gevraagd om telefonisch te reserveren. Dat levert behoorlijk wat frustraties op als je ’s avonds nog net een van de laatste kaartjes probeert te bemachtigen.

Concrete tips:

• Zorg voor duidelijke zaalplattegronden met weergave van de ingang en trappen. Let op een goed kleurcontrast en een duidelijke legenda.
• Maak het mogelijk om rolstoelplekken online te boeken, ook in combinatie met andere zitplaatsen ernaast.

Chris is 28 jaar en volledig blind: “Gewoonweg online een kaartje kunnen kopen is voor mij al winst. Dat is mij slechts een enkele keer gelukt in dit onderzoek. Meestal blijf ik halverwege het aankoopproces steken omdat ik niet verder kom, bijvoorbeeld omdat het niet duidelijk is wat er ingevuld moet worden of dat de knop om verder te gaan niet vindbaar is.”

Stap 5: ik heb een kaartje, maar hoe kom ik er?

De laatste pagina die bezocht wordt is de bereikbaarheid. Soms is dit ook de eerste pagina die iemand bezoekt. Als de locatie te lastig te bereiken is, kost dat al zoveel tijd en energie dat het geen zin meer heeft.

Concrete tips:

• Wees specifiek in je informatie (OV, welke halte).
• Hoelang is het lopen vanaf OV of parkeerplaats? Geef dat aan met het aantal meters. Dan kan een bezoeker zelf inschatten hoeveel tijd dat hem of haar kost.
• Benoem de parkeeropties en het aantal gehandicaptenparkeerplaatsen.
• Geef indien mogelijk ook een routebeschrijving mee (eerste straat links enzovoorts).
• Zorg ervoor dat in Google Maps de locatie bij de ingang wordt aangeduid. Soms leidt deze naar een andere kant van het gebouw of zelfs naar een andere locatie.

Kleine aanpassingen maken een groot verschil

Als je bezig bent met digitale toegankelijkheid, laat dan vooral mensen met je meekijken die zelf een beperking hebben. Ons onderzoek heeft laten zien dat je met kleine aanpassingen een groot verschil kunt maken op je website. Rekening houden met de wensen en behoeften van mensen met een beperking zorgt ervoor dat een grote groep mensen graag naar je locatie toekomt.

Met de juiste informatie op de website en het gevoel dat iedereen welkom is, wordt een dagje uit ook echt leuk voor iedereen! Wil je meer weten over ons onderzoek? Deel je vraag in de comments.

Note

Het onderzoek Digitaal Toegankelijk Dagje Uit is uitgevoerd door Accessibility, onderdeel van Bartiméus, en is mede mogelijk gemaakt door het Bartiméus Fonds. De community Toegankelijke Recreatie is een samenwerkingspartner van het onderzoeksproject.