Het beste van 2021: top 10 artikelen over customer (management)

Conversation design, een stappenplan voor het maken van een B2B-klantprofiel en chatbot Anouk van hollandsnieuwe… We zetten de top 10 artikelen over customer (management) van 2021 op een rij. Laat je inspireren door trends, tips en verdiepende artikelen!

10. Persoonlijk klantcontact: er komt een revolutie aan

Een-op-eencontact tussen consumenten en organisaties via messaging is aan een enorme opmars bezig. Op welke kanalen kun je als organisatie het beste inzetten?

“Voor gesprekken in de privésfeer zagen we al in een eerder stadium dat communicatie zich verplaatste van kanalen als telefonie en e-mail naar messaging-kanalen. Nu is ook het klantcontact aan de beurt”, schrijft Marieke Vermeulen in haar artikel. Benieuwd naar wat deze verschuiving inhoudt, en naar de opmars van conversational commerce? Je leest het in dit artikel.

9. B2B-klantprofiel: meer dan een buyer persona [stappenplan]

Zaza Muntinga legt uit wat een B2B-klantprofiel precies is. En als je er een wil opstellen, welke elementen moet dit profiel dan bevatten? Bij het opstellen van een klantprofiel zijn in ieder geval de volgende stappen van belang:

1. Bepaal wie je meest betrokken klanten zijn
2. Data aanvullen met externe én interne kennisbronnen
3. De concurrentieanalyse
4. Interviews en enquêtes
5. Het verbinden van alle datapunten
6. Testen, testen, testen

Hoe je dit concreet aanpakt en uitvoert, lees je in het artikel.

8. Chatbot Anouk van hollandsnieuwe: in 10 stappen naar volwassen virtuele assistent

Toen chatbot Anouk van hollandsnieuwe 7 jaar bestond, werd besloten om deze een prominentere plek te geven in de servicestrategie. In 10 stappen werd de simpele chatbot een volwassen virtuele assistente. Cindy Jansen en Endre Davids nemen je mee in deze interessante case.

7. Consument laat likes links liggen [nieuw onderzoek]

Ga je eten bij een restaurant met 56 likes of een met 67? Het maakt de consument blijkbaar niet (meer) zoveel uit. Onderzoek wijst uit dat de vele likes en sterrenbeoordelingen verliezen aan gezag. Daarentegen worden online recensies juist steeds belangrijker. Het zinnetje op de bon: ‘Like ons op Facebook’ kan weg. Het moet vervangen worden door de vraag: ‘Wil je een recensie achterlaten?’

Karel Zwaan presenteert de resultaten van dit onderzoek. En lees vooral ook even de mooie uitgebreide reactie onder het artikel (en geef ‘m een like 😜).

6. Waarom je net als Amazon, Coolblue & HelloFresh moet focussen op retentie

“Wat veel bedrijven nog niet beseffen, is dat ‘nieuwe klanten werven’ niet de enige toegangspoort is tot groei. Wil je op de lange termijn winstgevend zijn? Dan investeer je ook in je bestaande klanten”, schrijft Matthias Laqueur. Amazon doet het. HelloFresh doet het. Ook MUD Jeans doet het. Door hun focus op klantretentie, kunnen ze harder groeien dan hun concurrenten. Een paar interessante feitjes:

• Nieuwe klanten aantrekken kost gemiddeld 5x meer dan het behouden van een bestaande klant.
• Bedrijven die retentie slechts met 5% verhogen, ervaren een winststijging van 95%.
• Gemiddeld is 40% van de omzet van een e-commercewebsite gegenereerd door slechts 8% (terugkerende kopers) van het klantenbestand.

5. Conversation design: zo ontwerp je een goed chatbot-gesprek

Begin je net als conversation designer of staat er een conversational project gepland? Daphne Evertse deelt de stappen van het ontwerp- en verbeterproces voor een goed chatbot-gesprek.

4. 5 redenen om meer aan klantretentie te doen

De meeste marketeers focussen zich vooral op het winnen van nieuwe klanten en minder op het behouden van bestaande. Is dat wel terecht? Voorkom dat je tunnelvisie krijgt en ontdek waarom klantretentie ook jouw aandacht verdient.

3. DPG gooit met Viva Forum digitaal erfgoed in de prullenbak

Weet je nog? DPG media zou het Viva magazine en het Viva Forum wegbezuinigen. Dat de uitgever de stekker uit het Viva Forum zou trekken, schoot bij community-experts Kirsten Wagenaar en Peter Staal in het verkeerde keelgat. “Onbegrijpelijk en visieloos.”

Gelukkig weten we inmiddels dat het Viva Forum blijft toch bestaan. In welke vorm is nog niet duidelijk, maar de vele reacties deden DPG Media besluiten het forum in de lucht te houden. Je leest hierover meer in dit artikel.

2. Zie de wereld door een klantenbril, start met customer journey mapping [6 stappen]

“Als je nog niet besmet bent met het customer journey-virus, dan ben je het wel na het lezen van dit artikel”, waarschuwt Frans Reichardt in de intro van zijn artikel. Wees gerust: de wereld bekijken door een klantenbril heeft veel voordelen.

Met customer journey mapping zet je de volgende stap. En in dit artikel vind je hiervoor een handig stappenplan.

1. Wat wil de klant in 2022? [9 trends]

Met een kritische, of misschien wel kwetsbare klant tegenover je moet de dienstverlening die je aanbiedt echt heel goed op orde zijn. In dit artikel bespreken Natanja de Bruin en Nicky Verver de 9 trends om in 2022 op het vizier te hebben.

Wat opvalt is de splitsing in tijd: wat hadden we nodig vóór, en wat hebben we nodig ná corona? Maar er komen ook andere (maatschappelijk) discussies aan bod: bijvoorbeeld over het kabinetsbeleid, over inclusie en uiteraard over de invloed van technologie.

Dit was de top 10 artikelen over customer (management)! Ben je benieuwd naar de top 10’s rondom andere onderwerpen zoals social media, content en marketing? Die vind je hier.