Je bent klaar voor een chatbot: zelf bouwen of uitbesteden?

Je organisatie groeit en daar ben je natuurlijk alleen maar blij mee. De omzet gaat omhoog en veel meer klanten weten je te vinden, maar ontwikkeling gaat vaak hand in hand met groeipijnen. Zo merk je dat de klantenservice moeite krijgt met het hoge volume aan klantvragen. Klanten raken geïrriteerd, want de reactietijden lopen op en de kwaliteit van de service neemt af. Je weet wat de oplossing is: een chatbot. Maar hoe ga je te werk? Ga je deze chatbot zelf bouwen, of ga je het uitbesteden? Ik zet de voor- en nadelen op een rijtje.

Chatbots: het steuntje in de rug van je servicemedewerkers

De voordelen van chatbots spreken voor zich. Vele organisaties maken daarom al de stap naar een combinatie tussen mens en technologie, waarbij live medewerkers worden bijgestaan door virtuele assistenten. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat 70% van de kantoormedewerkers wereldwijd in 2022 dagelijks interactie zal hebben met chatbots. En CNBC verwacht dat er volgend jaar gemiddeld $0.70 per klant bespaard kan worden door het gebruik van deze virtuele assistenten. Aantrekkelijke cijfers, maar wat betekent de inzet van chatbots specifiek voor jouw organisatie?

Een boost voor de klanttevredenheid

Je wil jouw klant natuurlijk alleen de allerbeste service bieden. Als je merkt dat de verwachtingen van de klant hoger zijn dan de service die je met jouw klantenserviceteam kunt bieden, is het tijd om een chatbot in te zetten. Een chatbot is dag en nacht beschikbaar, en geeft niets om weekenden en feestdagen. De klant kan voor simpele vragen altijd terecht bij de virtuele assistent, en kan binnen een mum van tijd antwoord verwachten. Doordat je bereikbaarheid en reactietijd aanzienlijk verbeterd worden, zul je ongetwijfeld een hogere klanttevredenheid terugzien.

Een verademing voor je klantenservicemedewerkers

Maar een chatbot is niet alleen van waarde voor de klant. Ook je klantenservicemedewerkers zullen dankbaar zijn voor de implementatie van een chatbot. Zo vangen chatbots tot wel 40% van de vragen af, en kunnen ze voorwerk doen door informatie in te winnen waar je servicemedewerkers snel mee aan de slag kunnen.

Doordat veelvoorkomende vragen automatisch worden beantwoord, hebben je servicemedewerkers meer tijd over om zich te focussen op de complexere vragen die meer aandacht behoeven. De werkdruk neemt hierdoor af en je servicemedewerkers vinden meer uitdaging in hun dagelijkse werkzaamheden.

Zelf een chatbot bouwen of uitbesteden?

Dan is de vraag of je zelf de handen uit de mouwen gaat steken of de bouw van de chatbot gaat uitbesteden. Beide opties hebben zo hun voor- en nadelen. Deze hebben met name betrekking op tijdsinvestering, beschikking over de juiste mensen en controle over het proces.

Bouw van een chatbot uitbesteden

Als je besluit om de bouw van een chatbot uit te besteden, zorg er dan voor dat je een organisatie aanhaakt met de juiste expertise. Een goede chatbot-ontwikkelaar heeft kennis in huis over jouw branche en kan rekening houden met jouw specifieke wensen. Door het werk uit handen te geven kun je veel tijd en middelen besparen.

Organisaties die chatbots maken kunnen je vaak een goede inschatting geven van de ROI. Dan weet je exact waar je aan toe bent en wat de chatbot jouw organisatie gaat opleveren. Zo’n organisatie kan een chatbot ook integreren binnen jouw favoriete kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM en Twitter DM.

De voordelen als je de bouw van een chatbot uitbesteedt:

• Je bespaart tijd en middelen.
• Je maakt gebruik van de expertise van de ontwikkelaar.
• Je bent verzekerd van een goede inschatting van de ROI.
• Er zijn mogelijkheden voor custom integraties.

De nadelen als je de bouw van een chatbot uitbesteedt:

• Je hebt minder controle over het proces.
• Er is geen mogelijkheid om zelf optimalisaties uit te voeren.

Zelf een chatbot bouwen

Voor velen lijkt het bouwen van een eigen chatbot een enorme uitdaging, maar dat hoeft het helemaal niet te zijn. Voor het maken van een chatbot heb je namelijk vaak geen programmeerkennis nodig. Er zijn organisaties die chatbotplatformen aanbieden, waarop je zelf een chatbot kunt maken met een simpel drag-and-drop systeem. Hier gaat meer tijd in zitten, maar je houdt wel de controle in handen. En dat kan heel voordelig zijn, want wie heeft er nou meer kennis over jouw organisatie dan jouw eigen team?

Vaak wordt daarom ook de hulp ingeschakeld van klantenservicemedewerkers. Deze weten als geen ander wat de behoeften van de klant zijn en welke vragen er vaak gesteld worden. Daarnaast is het een stuk makkelijker om veranderingen en optimalisaties door te voeren als je de chatbot zelf hebt gebouwd, waardoor je snel kunt schakelen in de ontwikkeling van de chatbot.

De voordelen als je een chatbot zelf bouwt:

• Je houdt zelf volledige controle over het ontwikkelproces.
• Je weet precies waar de chatbot wel en geen antwoord op kan geven.
• Je kunt zelf veranderingen en optimalisaties doorvoeren.

De nadelen als je een chatbot zelf bouwt:

• Het proces kost tijd van jouw mensen.
• Je moet de juiste teamleden inschakelen om succes te garanderen.
• De ROI is van tevoren minder goed te voorspellen.

Waar moet je rekening mee houden als je zelf een chatbot wil bouwen?

Zelf een chatbot maken klinkt als een uitkomst, helemaal als je hiervoor een platform gebruikt waar je geen IT-kennis voor nodig hebt. Iedereen kan het, maar om succes te garanderen willen we je wel de volgende tips meegeven.

Tip 1: breng de juiste teamleden bij elkaar

Zoals eerder genoemd, zijn klantenservicemedewerkers bij uitstek geschikt om te helpen bij het bouwen van een chatbot. Daarnaast is het handig om een product owner aan te haken. Deze medewerker is verantwoordelijk voor de implementatie van de chatbot en de ontwikkeling ervan. Een conversational copywriter is ook goed om aan boord te hebben, deze kan eventueel extern ingehuurd worden.

In veel gevallen worden front-ends meegeleverd als je gebruik maakt van een chatbotplatform. Mocht dit niet het geval zijn, dan is het aan te raden een front-end developer toe te voegen aan het team.

Tip 2: verdiep je in het maken van natuurlijke conversaties

Als je een conversational copywriter hebt aangehaakt, zal deze ongetwijfeld weten hoe natuurlijke conversaties eruit zien. Het is namelijk zeker van belang dat een conversatie met een chatbot natuurlijk aanvoelt. Maar let er wel op dat de conversatie niet té natuurlijk overkomt. De klant moet nog wel het verschil kunnen aanvoelen tussen een chatbot en een live medewerker, zodat verwachtingen op de juiste manier gemanaged worden.

Tip 3: blijf de chatbot testen en trainen na de lancering

Een chatbot kan door middel van kunstmatige intelligentie getraind worden in het begrijpen van vragen. Kun je een bot dan na lancering aan zijn lot overlaten? Zeker niet. Een chatbot is nooit af. Je moet een chatbot namelijk blijven voeden met vele voorbeelden van verschillende berichten en manieren van vraagstelling. Op deze manier zorg je dat de kunstmatige intelligentie steeds beter zijn werk kan doen. De bot wordt hierdoor steeds slimmer en kan steeds meer vragen automatisch afvangen. Door deze virtuele medewerker te blijven testen en trainen, kun je deze zelf continu optimaliseren.

Als je het doet, doe het goed!

Chatbots zijn vandaag de dag onmisbaar voor veel klantenservice-afdelingen. De bots nemen de servicemedewerkers immers een hoop werk uit handen. Maar dat betekent lang niet altijd dat de klant tevreden is met de service die de chatbot biedt.

Of je nu zelf een chatbot bouwt of het proces uitbesteedt: hou de wens van de klant in je achterhoofd. Niets is zo frustrerend als een dead-end-bot, die de gebruiker laat vastlopen. Maar met de juiste organisatie aan je zijde of het juiste team om zelf een chatbot te maken, heb je de kracht om een zeer waardevolle virtuele medewerker te creëren.

Maak bij de beslissing om een chatbot zelf te bouwen of uit te besteden een weloverwogen keuze, waarbij de voordelen worden afgezet tegen de nadelen. Ik ben benieuwd naar het eindresultaat!