Gepersonaliseerd klantcontact heeft de toekomst, zo bereid je je erop voor

De consument van nu en de toekomst verwacht 24/7-service: anyplace, anytime, anywhere. En graag zo persoonlijk en relevant mogelijk. Het liefst gemakkelijk en snel. Hoe sluit conversational AI aan op de behoeftes van de (toekomstige) consument? Wat zijn dan de kansen en voordelen van conversational AI voor jouw organisatie, klanten en medewerkers? Met andere woorden: what’s in it for you als je kijkt naar klantcontact?

Volgens Gartner zal in 2022 75% van de organisaties gestart zijn met het implementeren van conversational AI, om een optimale klantervaring op alle kanalen te garanderen. Gartner zegt zelfs dat organisaties die AI toepassen op hun customer engagementplatform hun operationele efficiency in 2025 met 25% verhogen.

Met conversational AI automatiseer je gesprekken waar je maar wil. Het omvat onder andere berichten-apps, spraakgestuurde assistenten (voice) en chatbots om gesprekken te automatiseren en gepersonaliseerde klantervaringen te creëren. Het gaat om de opkomende technologieën die het contact tussen bedrijven en consumenten beïnvloeden.

Gepersonaliseerde klantcontact heeft de toekomst

Volgens PwC verlaat zo’n 33% van je klanten je merk na 1 slechte ervaring. 92% van de klanten verlaat je merk voorgoed na 2 of 3 slechte ervaringen. Ook blijkt uit onderzoek dat ruim 40% van de consumenten bereid is om meer te betalen voor gemak en voor een vriendelijk, gastvrij welkom. Cijfers die laten zien hoe belangrijk service en experience zijn!

Time well spent, time well saved

Ooit heb ik me laten inspireren door Rien Brus, vh. Global VP Customer Experience bij Aegon. Hij legde het belang van contact met klanten uit. En ook het essentiële verschil tussen service en experience, namelijk hoe er met tijd omgegaan wordt.

Waar de klant waardevol, memorabel en persoonlijk geholpen wordt, dan spreek je van time well spent. Dat zijn de klantinteracties waarin medewerkers waarde toevoegen en echt het verschil maken. De contacten waar medewerkers blij en gemotiveerd van raken, want ze voegen echt iets toe.

En dan heb je de klantinteracties die snel, gemakkelijk en simpel afgehandeld kunnen worden. Dat zijn de interacties waarop conversational AI-toepassingen heel goed ingezet kunnen worden. Hier spreek je van time well saved, voor zowel de medewerker als de klant. Zo houdt de medewerker tijd over om het gesprek te voeren waarin hij echt waarde toevoegt.

Door bijvoorbeeld bij te dragen aan de sales- en marketingdoeleinden van je organisatie. Of door een luisterend oor te bieden waarbij empathie, nu nog van mens tot mens, heel belangrijk is.

Ontmoet je nieuwe beste vriend: het contactcenter

Als je start met conversational AI, kijk dan eerst naar welke klantinteracties onder time well spent en time well saved vallen.

• Adreswijziging? Dat kan prima via een slimme selfservice-bot.
• Een overlijden doorgeven? Dan is het wel heel fijn als je een mens aan de lijn krijgt.

Hier draait het om keuzes maken welke gesprekken je wel of niet automatiseert.

Om die keuzes te maken heb je data, of eigenlijk stuurinformatie, nodig. En rijke en waardevolle data vind je in het contactcenter! Waar nemen klanten contact over op? En waar lekt dan die kraan in de organisatie? Zo kun je ook je klantcontactstrategie en de verbeteracties voor de rest van de organisatie bepalen.

Iedere afdeling draagt immers bij aan de klantbeleving. Werk dus goed samen met de verschillende afdelingen, zodat het belang van service en experience goed belegd is in de organisatie.

Tips voor je start met conversational AI

Begin klein, en bouw je het verder uit

Je kunt conversational AI toepassen op allerlei klantreizen. Breng daarvoor eerst de belangrijke touchpoints in je klantreis in kaart, en ook de pijnpunten. Je kunt daarvoor data uit je klantcontactcentrum en websitegebruik inzetten.

• Waarover nemen klanten contact op?
• Welke vragen worden er gesteld via bijvoorbeeld de chatbot op de website?
• Welke verbeteracties zijn er dan nodig voor de verschillende werk- en klantprocessen, je kanaalstrategie en de verschillende afdelingen binnen je organisatie?

Lees ook het artikel ‘Digitaal met de mens centraal’ en laat je inspireren door de AI- en automation-aanpak van Philips.

Betrek en denk vanuit de gebruiker en medewerker

Bepaal vanuit hen in hoeverre en waar je conversational AI kunt toepassen. Hoe zijn zij geholpen met bepaalde automatiseringen? Organiseer bijvoorbeeld panelsessies met klanten en medewerkers. Geef klanten de opdracht om open en eerlijk met elkaar in gesprek te gaan over hoe zij jouw organisatie ervaren. Waar lopen ze tegenaan, waar vragen ze om service en waar om experience?

En betrek ook medewerkers – hoe maakt conversational AI hun werk uitdagender en waar en hoe kunnen ze waarde toevoegen? Dit is ook in het belang van adoptie- en verandermanagement. Klanten en medewerkers moeten nieuwe tooling immers omarmen om het succesvol te laten zijn.

Adoptie- en verandermanagement

Het starten met conversational AI kun je ook zien als onderdeel van de digitale transformatie van je organisatie. En bij een transformatie heb je te maken met verandering. Verandering vraagt wat van gedrag. Betrek je mensen bij de verandering: what’s in it for them? Welk gewenst gedrag hoort daarbij?

Het is belangrijk dat ze weten dat conversational AI er niet is om hen te vervangen, maar juist om hen te ondersteunen en te faciliteren om de klant zo goed mogelijk te helpen, zodat ze écht waarde kunnen toevoegen voor de klant. Geef het duidelijk een betekenis.

Breng in kaart hoe conversational AI kan bijdragen aan bijvoorbeeld de marketing-, klantcontact- en salesdoelstellingen

Wat kan conversational AI betekenen voor de verschillende doelstellingen? Breng dat in kaart en creëer hiermee draagvlak.

• Met conversational marketing (CM) kun je je klanten 24/7 persoonlijk aanspreken. Zet jouw conversational AI-strategie in als middel voor een goed klantgesprek en het juiste advies. Dit zorgt voor een enorme boost in de klanttevredenheid.
• Ook kun je met CM je conversieratio verhogen, omdat je de bezoeker helpt zoals hij geholpen wil worden.
• Daarnaast kun je je klanten, met de antwoorden die 24/7 gegeven kunnen worden, veel beter helpen. Doordat je weet wat de klant nodig heeft, kan bijvoorbeeld een chatbot direct antwoord geven tijdens het gesprek.
• En omdat marketing voor een heel groot deel geautomatiseerd kan worden door conversational AI, kun je veel meer bezoekers tegelijk spreken. Ook verkort je de salescyclus omdat de bezoekers via conversational AI al gekwalificeerd zijn. Zo kan je salesteam veel beter inspelen op de klantbehoefte. Het sluiten van een deal wordt dus een stuk makkelijker.

Samenwerking met IT

Ontwikkel, bouw en prioriteer continu de klantcontactprocessen op het gebied van conversational AI. Daarvoor is een goede samenwerking tussen IT, klantcontact en marketing erg belangrijk. Zo kun je samen instappen op de keuzes voor techniek:

• Welke klantbehoeftes zijn er?
• Wat is daarvoor nodig?
• Hoe kunnen we de klant centraal stellen in de keuzes voor IT?

Stel in de samenwerking altijd controlevragen, vraag door en vertaal naar ‘Jip en Janneke’-taal en durf ook te zeggen als iets niet duidelijk is.

Klantcontact van de toekomst

Ga jij ook starten met conversational AI? Deel jouw tips en vragen hieronder.