De toekomst van conversational AI is niet tech, maar menselijk [& 3 andere trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio aan keuzes en hogere verwachtingen dan ooit tevoren. Dat doet organisaties beseffen dat een goede customer experience verbonden, persoonlijk, snel en frictieloos is. Hoe vormt conversational AI nu en in de toekomst de basis van die experience? Ik schets het voor je aan de hand van 4 trends.

Wat is conversational (AI)?

Eerder schreef ik al dat conversational een containerbegrip is. De uitleg van ‘het voeren van een conversatie als vorm van communicatie tussen personen of entiteiten’ dekt niet langer volledig de lading. Dit komt door de opkomst van AI in de afgelopen jaren. Voor de nodige context in dit artikel hanteer ik daarom de volgende definitie:

Conversational AI is het geheel van technologieën achter geautomatiseerde messaging en spraakgestuurde toepassingen die mensachtige interacties tussen computers en mensen mogelijk maken. Conversational AI kan communiceren als een mens door spraak en tekst te herkennen, de intentie te begrijpen, verschillende talen te ontcijferen en te reageren op een manier die een menselijke conversatie nabootst.

Deze verzameling van technologieën omvat alles van chatbots tot slimme virtual assistants en voice-applicaties. Een rijke wereld aan mogelijkheden die razendsnel ontwikkelt.

Dat maakt het des te belangrijker om je niet blind te staren op technologie, maar juist op de voordelen die het voor je klant oplevert.

• Trend 1. De toekomst van conversational AI is niet tech, maar menselijk
• Trend 2. Klantverwachting, tevredenheid en loyaliteit zijn de (enige) drijvers voor succes
• Trend 3. Technologie is vervanging of obstakel, maar helpt organisatie te versnellen
• Trend 4. Voice breidt uit, maar heeft nog een lange weg te gaan

Trend 1. De toekomst van conversational AI is niet tech, maar menselijk

De wereld van customer engagement, klantenservice, marketing en sales verandert. Organisaties die een vooral reactieve strategie hanteren op verschillende kanalen zullen daar steeds meer de negatieve gevolgen van ervaren.

Klanten hebben namelijk behoefte aan 24/7, persoonlijk, snel en frictieloos contact, of het nu gaat om service of productinformatie. Conversaties zullen ook steeds meer proactief en digitaal gaan plaatsvinden. Hierbij zorgt de menselijke touch voor toegevoegde waarde.

De shift van reactief naar preventief en proactief contact met klanten communiceren bepaalt vervolgens in groeiende mate hoe conversational AI wordt ingericht. En hoe klanten hier succesvol gebruik van maken. Waar de succesratio stijgt leren we steeds meer van de data die deze gesprekken oplevert, resulterend in een betere herkenning en afhandeling van vragen en gesprekken.

Bij een organisatie als Centraal Beheer – zoals gepresenteerd tijdens Conversational Conference 2021 – komt dat prachtig terug in hun roadmap voor 2030, waar offline contact via traditionele kanalen naar de toekomst toe wordt geminimaliseerd. Dat doen ze door de combinatie van persoonlijk, digitaal contact via een mix van kanalen met een ondersteunende inzet van de digitale assistenten en menselijk contact.

Mensen zijn voorlopig nog onmisbaar

De inzet van chatbots en intelligent virtual assistants (IVA’s) groeit en zijn voorlopig nog geen vervanging van mensen. Een studie van Customer Contact Week onder CX-professionals laat zien dat bijna 88% gelooft dat (conversational) AI menselijke experts helpt om simpele cases op te lossen. Of op een andere wijze helpt om hun performance te verbeteren.

De vraag is echter voor hoelang dat nog duurt. Chatbots en IVA’s kruipen door ontwikkelingen op het gebied van spraakherkenning, Natural Language Understanding en rijke dialoog-managers steeds dichterbij de stijl en productiviteit van mensen. Integraties met kennisbanken en andere systemen maken het mogelijk om met alle beschikbare informatie zelfstandig acties uit te voeren, bijvoorbeeld van betalingen tot wijzigingen.

De data die voortvloeit vanuit deze interacties helpt organisaties hun automatiseringsprocessen te stroomlijnen, om zo kosten beheersbaar te houden. Echter is het cruciaal om niet uit het oog te verliezen dat een succesvolle experience draait om te anticiperen wat je klant nodig heeft, om daar vervolgens proactief en persoonlijk op in te spelen. Dat is iets waar de mens op dit moment nog onmisbaar voor is.

Trend 2. Klantverwachting, tevredenheid en loyaliteit zijn de (enige) drijvers voor succes

Zoals ik eerder schreef hebben klanten behoefte aan 24/7, persoonlijk, snel en frictieloos contact. Dat is echter niet alles. Klanten willen het in één keer goed, dus niet twee keer een case hoeven uitleggen als ze van hun voorkeurskanaal naar een secundair kanaal gewisseld zijn. Het is een ‘rat race’ van hoge verwachtingen en groeiende digitale volumes waar veel organisaties dagelijks mee te maken hebben.

Conversational AI ondersteunt hier op meerdere vlakken bij. Het zorgt niet alleen voor een shift in de inrichting van klantcontact (trend 1), maar ook voor het meten van succes. Intern gerichte KPI’s als first-time-fix, reactietijd en afhandeltijd verdwijnen. In plaats daarvan is de ervaring van de klant steeds vaker leidend, gemeten in:

• tevredenheid
• gebruiksvriendelijkheid
• persoonlijkheid
• loyaliteit

Niet alleen inhoud, maar de experience telt

Dat vraagt veel van de huidige vorm van onze chatbots, IVA’s en voice-assistenten. Het draait immers niet langer alleen om de inhoud, maar ook om de interactie die klanten hebben met technologie:

• De tone of voice tijdens het gesprek, perfect in balans tussen de voorkeuren van de klant, de situatie of de case en de brand voice van de organisatie
• De persoonlijkheid van de bot, waarbij ontwikkelingen op dit vlak onwijs hard gaan. Neem het voorbeeld van NEON, een project van Samsung’s dochteronderneming Star Labs, die complete AI-personages ontwikkeling op basis van computer gegenereerde beelden en algoritmen

Een andere manier van samenwerken

Tijdens de ontwikkeling van conversational AI-toepassingen zullen afdelingen als IT, klantenservice en marketing steeds nauwer samenwerken. Expertises van conversational dialoog specialisten, developers, data-analisten, testers en functioneel beheerders richten zich op een optimale inrichting van virtuele ervaringen.

Twee belangrijke ontwikkelingen op dit vlak gaan een groeiende impact hebben:

1. De ontwikkelingen Customer Engagement Hubs. Gartner voorspelt dat 60% van grote organisaties in 2022 hun bestaande CX-technologie uitbreid door meerdere systemen samen te brengen in een holistische aanpak. Klanten worden proactief betrokken bij de organisatie door interacties steeds beter af te stemmen op elke fase van het klanttraject.Het verbindt en synchroniseert marketing-, sales- en klantenservice processen en breekt de silo’s tussen afdelingen af
2. Communicatievormen zoals voice, messaging, social media en video worden door API-koppelingen naadloos aangesloten op applicaties, diensten en organisatieprocessen. Zo is het niet gericht op een specifiek onderdeel van het bedrijf, maar is het ingebed in de hele organisatie voor meerdere producten en business units

Dit is overigens niet alleen iets van de toekomst, maar wordt in de huidige tijd reeds verkend door vooruitstrevende organisaties. Een voorbeeld daarvan is Vattenfall. Tijdens Conversational Conference deelde zij hoe je proactief contact via WhatsApp kunt inzetten voor een persoonlijke benadering die klanten écht helpen.

Denk daarbij aan een melding van je laadpaal dat je auto opgeladen is. Of informatie over de performance van je zonnepanelen. Zo wil Vattenfall samen met klanten stappen zetten naar een wereld van duurzaamheid.

Trend 3. Technologie is vervanging of obstakel, maar helpt organisatie te versnellen

Terwijl mensen dus nog steeds onmisbaar zullen zijn om de wens van de klant zo goed mogelijk in te kunnen vullen, speelt technologie een cruciale rol. De tijd van ‘wij willen een chatbot om te innoveren’ is echt voorbij. Integraties van systemen en de doorontwikkeling van AI geeft mensen een andere rol.

Iedereen kan een chatbot bouwen

Hier is een belangrijke rol weggelegd voor no-code of citizen development, ietwat simpel uitgelegd als het meer visueel ontwikkelen van systemen en applicaties met bouwblokken in plaats van programmeertalen. Denk aan een chatbot die ontwikkeld wordt door een afdeling als HR, sales of klantenservice, al dan niet in samenwerking met IT.

Dat maakt het mogelijk om zélf chatbots te bouwen en te managen met een korte doorlooptijd. Het neemt de complexiteit van AI weg bij gebruikers. En stelt hen in staat zinvolle ervaringen te creëren op basis van hun kennis en in een taal die zij begrijpen.

Zo verandert de rol van mensen door de inzet van nieuwe technologie, gegeven dat organisaties goed genoeg inspelen op de ontwikkeling van nieuwe skill sets bij medewerkers. Een goede copywriter schrijft namelijk niet per se goede conversationele gesprekken die in lijn zijn met de kernwaarden van een organisatie. En die ook nog eens persoonlijk relevant zijn voor de situatie van de klant.

De lijst wordt langer: teamleiders worden chatbot-managers en designers creëren volledige AI-gedreven personages in plaats van persona’s op papier.

Impact AI op spraakassistenten

Als multidisciplinaire teams het contextuele gedeelte van conversational AI voor hun rekening nemen, is het belangrijk dat de ontwikkeling van AI meeschaalt. Om die technologische ontwikkeling in kaart te brengen, deed Deloitte onderzoek naar een aantal ontwikkelingen op het gebied van AI die richting 2030 een grote impact hebben op de inzet van onder andere spraakassistenten:

• Automated Speech Recognition (ASR): het omzetten van spraak naar tekst
• Text-to-Speech (TTS): het omzetten van tekst naar hoorbare spraakuitvoer
• Natural Language Understanding (NLU): het gebruik van computersoftware om de intentie binnen vragen of zinnen te begrijpen
• Dialog Manager (DM): maakt de beslissing en uitvoering mogelijk van de stappen die nodig zijn om een vraag te beantwoorden

Trend 4. Voice breidt uit, maar heeft nog een lange weg te gaan

Waar de vorige trends vooral gingen over de samenwerking van mensen met tekst gebaseerde technologie, is het makkelijk om de snelle opkomst van voice te missen. Het wordt namelijk – ook in Nederland – steeds normaler om met apparaten zoals de bekende assistenten van Google, Apple en Amazon te praten, inclusief de spraakgestuurde applicaties die organisaties ontwikkelen. Maar daar blijft het niet bij. Denk ook aan slimme apparaten als je thermostaat of je koelkast.

Dit maakt het ecosysteem van conversational AI oneindig veel groter. Wie had ooit gedacht dat we altijd en overal verbonden zijn met elkaar? En daarbij ook met organisaties door inzet van tekst- en spraakgestuurde toepassingen en apparaten?

Maarten Lens-Fitzgerald, keynote spreker tijdens Conversational Conference en oprichter van onder andere de Nederlandse Spraak Coalitie deelde al iets over de de duidelijke voordelen van voice. Makkelijker dan typen, praten terwijl je bezig bent en inclusief.

Over het gebruik in Nederland verbaasde ik me nogal: 30% van de NL bevolking praat met een apparaat! Wel lopen we achter, want in landen als de US, UK en Duitsland ligt het gebruik hoger dan 50%.

“Het spijt me, ik kan je daar nog niet bij helpen”

Bovenstaande is een veelgehoorde respons van mijn Google Assistant. Hierdoor beperk ik mijn gesprekken met Google tot een weerupdate, het zetten van een kookwekker of vragen welk geluid een leeuw maak voor mijn zoontje van 3.

In theorie werkt het sneller dan typen en verkrijg je informatie dus veel sneller. Toch is de ervaring dus niet zo naadloos als dat klanten verwachten. Ze willen in één keer begrepen worden, iets wat lastig is in het geval van een dialect, accenten of een spraakbeperking.

Door het samenvoegen van data vanuit conversational AI-applicaties (dus ook chatbots en virtual assistants) worden intenties en het gedrag van klanten steeds beter begrepen. Zo worden ook voice-assistants steeds slimmer, gevoed door inzichten vanuit verschillende platforms en apparaten. En hoe meer mensen gebruikmaken van voice, hoe sneller de ontwikkeling van AI groeit in het begrijpen van complexe zinnen.

Hoe mooi zou het zijn als mijn Picnic-bestelling is afgestemd op mijn hybride werkagenda. Dat mijn koelkast reeds de Zaanse mayo heeft besteld omdat deze bijna op was en HelloFresh dit in de recepten van de aankomende week had staan?

Meer context vanuit spraakgestuurde input

Spraakgestuurde input geeft veel meer inzicht in de daadwerkelijke intentie dan korte tekst gebaseerde zoekwoorden. Als een klant vraagt, “hoe is het klimaat in Valencia?” is hij of zij waarschijnlijk nog in de onderzoeksfase. Terwijl de vraag “Wat zijn de goedkoopste tickets naar Valencia in juni?” al veel meer een koopsignaal betreft.

Al met al worden chatbots, IVA’s en voice-assistanten slimmer op basis van de manier waarop klanten met hen omgaan, waarbij ze leren van spraakpatronen, zoekgedrag en persoonlijke voorkeuren om context te begrijpen. Alleen dan zullen ze beter in staat zijn om klanten te helpen in het dagelijks leven.

Hoe kijk jij naar deze trends?