Dienstverlening is het ondergeschoven kindje van de digitale werkomgeving

Interne digitale dienstverlening aan medewerkers is het belangrijkste, maar vaakst vergeten aspect van de digitale werkomgeving. Vaak draaien oplossingen voor de digitale werkplek om nieuws en informatie, om sociale interactie en samenwerking – en dat is allemaal belangrijk! Maar een digitale werkomgeving moet allereerst medewerkers ondersteunen bij hun dagelijks werk. Het moet faciliteren bij de dingen die simpelweg moeten gebeuren, en zó helpen dat mensen gewoon hun sh*t gedaan krijgen.

Opkomst van het sociaal intranet

Een jaar of zeven geleden staken ze ineens massaal de kop op: sociale intranetten. Ze werden ook wel een ‘interne Facebook’ genoemd. De activity feed met een stroom aan berichten werd de kern van het intranet, met als achterliggende gedachte dat het verbinden van mensen de kern is van (veel) werk. Het denken in en bouwen aan community’s werd uitgangspunt.

Sociale intranetten drukten zo de meer traditionele intranetten in de vergetelheid. Die hadden we sowieso al een hele tijd niet meer nodig, was de teneur in veel organisaties. En dat was heel begrijpelijk. Want een intranet waarop je alleen het laatste nieuws vindt en verder alleen verouderde informatie en contactgegevens van collega’s die al uit dienst zijn, daar heb je natuurlijk niks aan.

Veel werk is helemaal niet sociaal

Maar doet het sociale intranet het dan zo veel beter? Ik vraag het me sterk af. Want veel organisaties zijn helemaal niet ingericht op ‘sociaal’ met elkaar werken. Dat heeft te maken met talloze factoren, bijvoorbeeld met de sector of bedrijfstak en het type werk dat daarbij hoort, met de organisatiecultuur en leiderschap, maar ook simpelweg met (een gebrek aan) sturing op sociale interactie.

Probleem van veel ouderwetse, maar ook sociale intranetten, is nog altijd het gevoel van veel medewerkers dat het ‘erbij komt’. Met andere woorden: het intranet helpt me niet bij mijn dagelijks werk. Ik moet er een extra handeling voor doen. Ik moet er extra tijd aan besteden naast alle dingen die gewoon moeten gebeuren. Het intranet of de community is een van de eerste dingen die van het bordje vallen als er meer werk is dan tijd.

Drie aspecten zijn relevant voor digitale werkomgeving

Begrijp me goed: ik wil helemaal niet zeggen dat nieuws- en informatievoorziening en sociale interactie via een digitaal platform onbelangrijk zijn in een organisatie. Verre van! Recent schreef ik nog over de drie kernaspecten van een intranet of digitale werkomgeving, waar communicatie (lees ook: naslagwerk en informatievoorziening) en samenwerking (lees ook: sociale interactie en communityvorming) zeker bij horen.

Maar het derde aspect is waar relatief weinig aandacht naar uitgaat en waar veel specialisten bij organisaties, externe adviseurs en softwareleveranciers aan voorbij lijken te gaan. Dat is het aspect van dienstverlening.

Waar heb ik het dan over, als ik het heb over interne digitale dienstverlening? Feitelijk twee dingen:

1. Alles wat primaire processen ondersteunt, en beter en makkelijker maakt.
2. Alles wat secundaire processen ondersteunt, en beter en makkelijker maakt.

‘Digitale werkplek’ is meer dan informatie en interactie

Mijn vertrekpunt in veel gesprekken met opdrachtgevers die met hun digitale werkplek aan de slag willen, is dat de organisatie al een digitale werkplek heeft. Immers, als je Outlook en Word hebt, vormen die samen je digitale werkomgeving.

Daar voeg ik vervolgens aan toe dat de term ‘digitale werkomgeving’ een veel breder concept kan omvatten dan wat doorgaans met ‘de digitale werkplek’ wordt bedoeld. De digitale werkplek is vaak een afgebakende tool voor nieuws, informatievoorziening en sociale interactie. Terwijl voor mij de digitale werkomgeving staat voor alle digitale tools, systemen en applicaties die medewerkers in hun dagelijks werk gebruiken.

Hamvraag: wat is het ‘echte’ werk

In dit licht is het denk ik ook interessant om vast te stellen dat de meeste medewerkers in organisaties niet de hele dag nieuws consumeren, informatie opzoeken, en digitaal kennis delen met collega’s. Het ‘echte’ werk is voor heel veel mensen iets heel anders. Denk aan:

• In een ziekenhuis: patiënten of cliënten verzorgen of behandelen.
• Op een universiteit: studenten lesgeven of begeleiden.
• Bij een transportbedrijf: spullen opslaan, klaarmaken voor transport, vervoeren naar klanten.
• In de vrijetijdssector: gasten bedienen in het restaurant.
• Maar denk ook aan loodgieters, stukadoors of elektromonteurs die bij mensen over de vloer komen.
• Enzovoort, und so weiter.

Al deze groepen mensen zijn in de dagelijkse praktijk vaak het best geholpen door de interne digitale dienstverlening steeds verder te optimaliseren. Dat blijkt uit onderzoek dat ik al jaren doe voor uiteenlopende organisaties. Wat mensen verwachten van een digitale werkomgeving is betere, simpelere ondersteuning voor hun primaire werk.

Waar kun je dan aan denken? Ik kijk opnieuw naar het rijtje sectoren dat ik hierboven al opsomde:

• Zorg: een verpleegkundige of thuiszorgmedewerkers die direct toegang heeft tot een cliëntdossier of tot behandelprotocollen.
• Onderwijs: docenten of studiebegeleiders die gemakkelijk op hun smartphone bij leerling- of studentinformatie kunnen.
• Logistiek: eenvoudig overzicht over orderinformatie en welke spullen waar staan.
• Vakantiepark: bezettingsoverzicht of overzicht van reserveringen.
• Monteurs die werkinstructies voor een bepaald type installatie of apparatuur nodig hebben.
• En ga zo maar door.

Het moge duidelijk zijn dat dit allemaal niet per se onderwerpen zijn waar een sociaal intranet of digitale werkplek (in de enge zin) een rol in kan of zelfs moet spelen. Maar het zijn volgens medewerkers zelf de belangrijkste onderwerpen én die gaan bij uitstek over de digitale werkomgeving in de volle breedte.

‘Saaie’ onderwerpen cruciaal voor succes

In het verleden schreef ook al eens, naar aanleiding van een uitzending van BNR waar ik aan bijdroeg, dat succesfactoren voor intranetten, social platforms en digitale werkomgevingen vaak niet ‘sociaal’ van aard zijn:

Wat de adoptie van zulke platforms helpt, is een stapsgewijze verbetering van de interne dienstverlening, zowel in het groot als in het klein. Zaken die nu via een reeks zeer diverse en vaak verouderde applicaties afgehandeld worden en die je voor je medewerkers gemakkelijker kunt (of: moet) maken.

Ik noemde daarbij enkele voorbeelden van secundaire, ondersteunende processen op basis van de uitkomsten van onderzoek onder medewerkers zelf. Steevast komen daar dezelfde dingen naar boven, ongeacht sector:

• Verlof boeken
• Een collega vinden
• Een vergaderruimte reserveren
• Een declaratie indienen
• Een storing melden

Stuk voor stuk geen spetterende, sociale of zelfs maar interactieve onderwerpen. Wél wel handelingen die honderden of soms duizenden medewerkers dagelijks (moeten) uitvoeren. Een paar minuten tijdwinst per collega per maand kan zo behoorlijk verschil maken. Er ontstaat meer ruimte voor een praatje met een patiënt, wat extra hulp voor een leerling, net wat betere verwerking van een productlevering, en een beetje persoonlijke aandacht voor een klant.

Hoe neem je dienstverlening dan mee?

De vraag die blijft hangen, is natuurlijk ‘hoe dan’? Hoe neem je interne digitale dienstverlening mee in je plannen voor je intranet of digitale werkplek? In het ontwerp en in de ontwikkeling? In de voortdurende optimalisatie van je digitale tools?

De juiste gesprekken voeren met collega’s

Dat begint natuurlijk bij het begin: het allerbelangrijkst is om te weten welke behoeften en verwachtingen jouw collega’s hebben. Ga dus niet uit van de opsommingen die ik eerder in dit artikel plaatste, maar van wat jouw medewerkers zelf vragen.

Belangrijk is om hen niet plat te vragen: “Welke dienstverlening heb je nodig?” Achterhaal de behoeften en verwachtingen van collega’s door je te verdiepen in hun dagelijks werk.

• Wat doen ze eigenlijk? Waar lopen ze tegenaan?
• Welke informatiebronnen en systemen gebruiken ze? Waarvoor dan?
• En gaat dat altijd goed of ook wel eens mis? Wat dan?
• Enzovoort.

Door op deze manier gesprekken met collega’s aan te knopen, kom je erachter wat wel werkt (en waar je dus misschien van kunt leren) en ook wat niet goed gaat – en waar dus werk aan de winkel is.

Medewerkers zelf prioriteit laten aangeven

Leun niet alleen maar op gesprekken. Want zeg nou zelf: hoe veel collega’s kun je goed en wel spreken in een reeks interviews of workshops? Verstandig is om een goeie steekproef te maken collega’s en hen te laten stemmen op wat zij het allerbelangrijkst vinden in de ondersteuning van hun werk.

Welke:

• informatie?
• functies?
• formulieren?
• personen of afdelingen?
• systemen?

Wat hiervan hebben collega’s vaker nodig dan andere dingen? Door deze vorm van prioriteren krijg je op het netvlies waar je als eerste aan moet werken.

Alle stakeholders aan tafel

Met de afdelingen communicatie en ICT samen kom je vaak een heel eind als het gaat om intranet en de digitale werkomgeving. Wil je naast communicatie en samenwerking ook de digitale dienstverlening verbeteren? Dan heb je meer partners in crime nodig.

Allereerst is er personeelszaken of human resources (hr). En daarnaast is er de afdeling voor huisvesting of facilitaire zaken. Deze twee afdelingen zijn ‘hofleverancier’ als het gaat om interne digitale dienstverlening: veel informatie, afspraken, uitleg en ander naslag werk. En veel zaken om te regelen, aanvragen, indienen of organiseren.

De informatie van HR en facilitaire zaken zit nu op z’n minst in twee andere systemen dan je intranet, maar deze systemen maken natuurlijk wel deel uit van je digitale werkomgeving (in brede zin).

Zoals ik eerder al schreef samen met Tabhita Minten, en zoals ook in ons boekje ‘Digital employee experience: met je medewerker voorop richting een menselijke digitale werkomgeving’ (affiliate) moet je deze vier ondersteunende diensten (communicatie, ICT, hr en facilitaire zaken) aanvullen met mensen uit je primaire proces en uit het management,. Zo werk je als een soort vereniging van eigenaren aan interne digitale communicatie en samenwerking… én interne digitale dienstverlening.

Wat als organisaties deze kansen grijpen?

We leven in een tijd waarin werknemers onzeker zijn over teruggaan naar kantoor, veel (jonge) mensen burn-outverschijnselen hebben en veel mensen ernstig twijfelen aan het nut van hun werk. In de zogenaamde ‘vitale’ beroepen, waaronder zorg, onderwijs, en logistiek, is de werkdruk mateloos hoog en zijn nieuwe medewerkers steeds moeilijker te vinden. Laat staan behouden. De regeldruk is in diezelfde sectoren vaak ook stevig, waardoor mensen zo veel taken hebben naast hun eigenlijke vak, dat dit stressverhogend werkt.

Ik geloof dat hier een kans ligt voor veel organisaties. Misschien niet wereldschokkend, misschien niet sexy, en misschien ook niet eens heel erg leuk… maar wel goed en juist en misschien zelfs rechtvaardig. Bedenk het eens voor jouw organisatie. Stel dat de digitale werkomgeving medewerkers ondersteunt bij hun échte werk en de bureaucratische rompslomp eromheen, zij zo stapje voor stapje ontlast worden, en dat het werk zelf weer meer voorop komt te staan?