Waarom je net als Amazon, Coolblue & HelloFresh moet focussen op retentie

Je kunt veel over het belang van retentie lezen. Zoals in The Entrepreneur: “Als klanten zich gezien en begrepen voelen, zijn ze waarschijnlijk loyaal”. Of deze stelling uit een artikel van The Financial Brand: “Data geeft de toekomst van klantbetrokkenheid aan”. Open je andere business-news-websites? Dan is de kans groot dat je nog meer gelijkaardige artikelen tegenkomt. Ze schreeuwen het van de daken: het belang van retentie is enorm. Maar ondanks het groeiende besef, zien we het dat bedrijven zich nog steeds te hard focussen op acquisitie.

“Groei staat gelijk aan nieuwe klanten”, zeggen ze dan. Wat deze bedrijven nog niet beseffen, is dat ‘nieuwe klanten werven’ niet de enige toegangspoort is tot groei. Wil je op de lange termijn winstgevend zijn? Dan investeer je ook in je bestaande klanten. De kunst van het retentieproces heeft veel in petto voor ambitieuze bedrijven.

Enkele cijfers die er niet om liegen:

👉 Nieuwe klanten aantrekken kost gemiddeld 5x meer dan het behouden van een bestaande klant (Bain & Company)

👉 Bedrijven die retentie slechts met 5% verhogen, ervaren een winststijging van 95% (Bain & Company)

👉 Gemiddeld is 40% van de omzet van een e-commercewebsite gegenereerd door slechts 8% (terugkerende kopers) van het klantenbestand (Adobe)

👉 De top 3% van de klanten geeft gemiddeld 3x meer uit dan andere klanten (RJ Metrics)

Het is dus geen verrassing dat de meer en meer groeiende bedrijven inzetten op retentiestrategieën.

Steeds meer concurrentie

Het budget dat bedrijven toewijzen aan online marketing stijgt ieder jaar opnieuw. Logisch ook: grote advertentieplatformen zijn in principe open veilingen. Neemt de vraag toe, dan zullen CPC-kosten ook toenemen.

Een jammer maar logisch gevolg is dat online marketing en klanten werven steeds duurder wordt. Zonde om hen dan kwijt te spelen nadat je er zo in hebt geïnvesteerd.

Het tijdperk van de verwende klant

Klanten hebben de controle teruggewonnen. Het internet biedt hen een gemakkelijke toegang tot enorme hoeveelheden informatie. Klanten maken daar gebruik van en worden steeds slimmere shoppers. Ze zijn krijgen wat ze willen, wanneer ze het willen.

Komt er een kortingscode voorbij? Dan wisselen ze binnen een handomdraai van aanbieder/bedrijf. Deze trend gaat niet snel verdwijnen. Daarom wordt het steeds belangrijker om de aandacht van een klant vast te houden op de lange termijn. Om daarin te slagen heb je een doordachte retentiestrategie nodig.

Leer van bedrijven met baanbrekende retentietactieken

Er zijn tal van succesvolle nieuwe en oude businesscases die aantonen dat loyaliteits-/retentietactieken veel opleveren. We sommen onze favorieten voor je op. Wie weet haal je er inspiratie uit voor in je eigen bedrijf.

Amazon

Een populair ‘loyaliteitsopbouwend en retentieverhogend hulpmiddel’ voor bedrijven is het abonnementsmodel. Al in 2005 (!) introduceerde Amazon het Prime-abonnement. Toen al garandeerde het een tweedaagse levering op hun bestellingen. Die dienst is door de jaren heen uitgebreid met andere extra’s, waaronder gratis verzending en toegang tot hun streaming service.

Hoe Amazon klanten overtuigde tot de meerwaarde van Amazon Prime was best slim, maar niet helemaal kosjer. Toen klanten een eerste Amazon Prime-bestelling plaatsten, bleken ze vast te zitten aan een abonnementscontract van een volledig jaar (99 dollar). De koper had dan nog maar één optie: spullen kopen bij Amazon tot hun abonnement afliep. Tegenwoordig kan je wel op elk moment annuleren.

Niet elk bedrijf is geschikt voor een abonnementen-strategie op los te laten. Toch zijn er enkele bedrijven die wel out-of-the-box denken. Ze ontdekken allerlei manieren om van een origineel bedrijfsidee een bedrijf te baseren op abonnementen.

MUD Jeans

Eén van die bedrijven is MUD Jeans. Zij zetten in op een kant-en-klare retentiestrategie voor een product waarvan je denkt dat mensen het maar één keer kopen: jeans. Het merk biedt je de mogelijkheid om jeans te leasen tegen een kleine vergoeding per maand. Als het paar versleten is, kun je de spijkerbroek opsturen en deze laten vervangen door een nieuwe.

Zo kun je vast nog enkele producten verzinnen waarmee je trouwe klanten krijgt via leasing.

Coolblue

Een abonnementsmodel is een geweldige manier om terugkerende inkomsten te verhogen. De impact van een goede ouderwetse klantenservice om loyale klanten te genereren is zeker niet te onderschatten.

Coolblue weet dit als geen ander. Het bedrijf begrijpt dat – in plaats van prijzen – klantenservice een uitstekende manier is om je te onderscheiden van andere webshops.

HP

Printers zijn vaak een dure affaire. Dat zag ook HP, die hun printers voor een spotprijs leasen aan bedrijven. Meer nog, ze bieden ook gratis onderhoud aan.

Maar wat is dan de meerwaarde voor HP? Wel, doordat mensen en bedrijven de printers van HP leasen, zijn ze ook genoodzaakt de inktpatronen aan te kopen. Zo creëer je een wederkerende vorm van inkomsten, en klanten die terug blijven komen.

TOMS

Retentie-inspanningen moeten niet altijd directe voordelen opleveren voor de klant zelf. Het schoenenmerk TOMS beseft dit als geen ander: voor ieder paar dat ze verkopen, investeren ze een derde van de winst in sociale initiatieven.

Nou, hoe zorgt dit dan voor extra loyaliteit bij klanten? Een sterk verhaal zorgt voor meer merkliefde dan welke kortingsbon dan ook. Mensen scharen zich achter je verhaal. Ze krijgen een goed gevoel omdat ze kunnen bijdragen aan een sociaal doel. Dat genereert merkliefde, waardoor klanten vaker bij je terugkomen.

HelloFresh

Wanneer ben jij meest geneigd om in een bepaalde winkel te kopen? Wanneer je er een online advertentie van zag, of nadat je vriend er lovend over vertelde? Waarschijnlijk de tweede optie. Dat is exact waar HelloFresh op inspeelt. Het refer-a-friendprincipe.

Klanten bij HelloFresh kunnen een gratis box geven aan vrienden. Wie zegt daar nou neen tegen? Bevalt hen de eerste ervaring? Dan is de kans reëel dat ze een lidmaatschap aangaan. Wacht eens even… ‘Een lidmaatschap’ doet ondertussen een belletje rinkelen: weer een sterke retentiestrategie. Dubbele punten voor HelloFresh!

Een goede retentiestrategie is oh-zo belangrijk

Na het lezen van dit artikel besef je des te meer wat de impact van een doordachte retentiestrategie kan zijn. Als je geen situatie schept waardoor mensen steeds terugkomen naar jouw business, dan ben je ze kwijt.

En een klant kwijtspelen vermijd je liefst zo veel mogelijk. Door de stijgende CPC-kosten was namelijk nog nooit eerder zo duur om nieuwe klanten aan te werven.

Heb je zelf nog enkele voorbeelden van merken met een goede retentiestrategie? Laat gerust een reactie achter.👇