Verlaag de druk op de klantenservice: design & taal doen wonderen

De klantenservice is voor veel organisaties een grote kostenpost. In veel gevallen zijn medewerkers nodig om klantvragen te beantwoorden. Naarmate de druk toeneemt, stijgen de kosten en neemt de wachttijd toe. Dit leidt tot een verminderde klanttevredenheid. Dat kan beter! Hoe gebruik je design en taal om ervoor te zorgen dat je klantenservice naar de toekomst gericht is? In dit artikel deel ik de beste tips voor een future-proof klantenservice en het verhogen van de klanttevredenheid.

Om de klanttevredenheid te verhogen is er innovatie nodig om de efficiëntie te verhogen en de oplossingstijd te verkorten. Want elke verbetering nu, zal de winst in de toekomst verhogen. Maar hoe innovatief je ook bent, klanten met vragen of problemen zullen er altijd zijn. Dus hoe word je future-proof?

Optimaliseer de mijn-omgeving

De grootste winst zit vaak in de mijn-omgeving. Bij Soda Studio zien we bij bedrijven dat in de meeste servicevragen bestaande klanten iets willen aanpassen, of simpelweg de status van een bestelling willen inzien. Met de juiste tools voorkom je deze telefoontjes. Als jouw klanten al regelmatig gebruikmaken van een mijn-omgeving heb je een goede uitgangspositie. Ga in contact met klanten en stel concrete vragen over hun verwachtingen en de gebruikerservaring (UX). Maak hierbij gebruik van een UX-onderzoeksbureau, of ga zelf op onderzoek uit. Optimaliseer de mijn-omgeving op basis van de inzichten en zorg ervoor dat de vragen die klanten hebben gedekt zijn. Wil een klant bijvoorbeeld de bestelling bekijken? Richt de mijn-omgeving zo in dat deze informatie snel te vinden is.

Zorg voor overzicht en consistentie

Best-practice is om de mijn-omgeving overzichtelijk te maken met behulp van jouw merkidentiteit. Zorg ervoor dat de mijn-omgeving snel te vinden is vanaf de homepagina. Maak gebruik van een button in de call-to-action-kleuren en maak de tekst snel te begrijpen. Hiermee doelen we op ‘Log in’, in plaats van ‘Log hier in voor de mijn-omgeving’, of ‘Maak een account’.

Onthoud dat de klant haast heeft en gauw het antwoord wil vinden. Dus maak de mijn-omgeving overzichtelijk en consistent met een herkenbare huisstijl. En zorg ervoor dat elke mogelijke vraag een antwoord heeft, binnen de mijn-omgeving. Gebruik de tone of voice waar je klant al mee bekend is. En wijk er vanaf bij serieuze gevallen, zoals bij het aanvragen van bijstand of wanneer je klant bij jouw gezellige organisatie een regeling moet treffen.

Verplaats je in de klant

Geen zorgen als je nog geen mijn-omgeving hebt. Begin bij de klant en verplaats je in hun schoenen. Wat willen klanten weten als zij de website bezoeken? Waar zoeken ze naar? Ga elke touchpoint na en bedenk je wat voor vragen een klant hier kan hebben. En hoe de mijn-omgeving klanten kan helpen zelf antwoorden te vinden. Raadpleeg daarbij je collega’s bij de klantenservice. Wat zijn de meest voorkomende vragen of problemen waar klanten tegenaan lopen? Zijn dit vragen of problemen die klanten zelf zouden kunnen oplossen? Welke taal gebruiken je klanten om hun problemen te omschrijven? Maak gebruik van de beschikbare interne data en inventariseer wat de mijn-omgeving kan oplossen voor klanten. Vergeet in dit proces niet de zakelijke kant. Welke processen kosten veel tijd? Hoe kan de mijn-omgeving dit verhelpen? En welke andere innovatieve processen zouden de mijn-omgeving kunnen inspireren?

Voor inspiratie verwijzen we je naar Simyo. Gebruikers kunnen meerdere profielen beheren vanuit één account en met een chatbot antwoorden en ondersteuning krijgen bij de meest voorkomende vragen. Met de complete mijn-omgeving regel je als Simyo-klant alles zelf. Op die manier is Simyo minder tijd kwijt aan de klantenservice. Je kunt er niet omheen: Simyo heeft namelijk 23 keer de Consumentenbond-award voor Beste Mobiele Provider gewonnen!

Onthoud dat er geen one size fits all-aanpak is voor het opzetten van de mijn-omgeving. De klant staat centraal. Vertrouw op de feedback van de klant en klantenservice en optimaliseer op basis hiervan. Als je dat aanhoudt, vorm je een goed vertrekpunt voor het uitbreiden van self-service via jouw mijn-omgeving.

Haal de bezem door de FAQ-pagina

Veelgestelde vragen, ofwel FAQ, zie je bij elke organisatie op de website staan. Maar negen van de tien keer zijn deze pagina’s door de nieuwe vragen en de continue ontwikkelingen van diensten behoorlijk uit de kluiten gewassen. Daardoor raken de belangrijkste vragen ondergesneeuwd en zijn ze moeilijk te vinden, wat vervelend is voor je klanten. Een goede schoonmaakbeurt helpt om hier orde in te scheppen.

Gebruik een heatmap

Vergelijkbaar met het optimaliseren of opzetten van de mijn-omgeving, is ook hier de samenwerking met de klantenservice essentieel. Inventariseer de belangrijkste servicevragen en structureer je informatie zodat je klant alles binnen een paar klikken kan vinden. Een manier om hier meer over te leren, is door tools zoals heatmaps te gebruiken. Middels klik-, scrol- en beweging-heatmaps leer je hoe je klant navigeert. Waar kijkt de klant naar, hoe beweegt de muis zich, waar klikt de klant op en hoe ver scrolt iemand naar beneden? Blijf data raadplegen om vast te leggen waar de klant tegenaan loopt en contact met de klantenservice opneemt. Onthoud, de ene FAQ-pagina is de andere niet.

Zet een chatbot in

Er zijn namelijk talloze verschillende structuren denkbaar. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor een keuzeboom of voor een meer future-proof structuur zoals de conversational agent, beter bekend als de chatbot. De chatbot kan een klantenservice verlichten door middel van automatische antwoorden. Als het ware filtert de chatbot de makkelijke vraagstukken uit de wachtrij door de klant keuzes te geven op basis van het type support dat zij nodig hebben. Op deze manier leid je de gebruiker door een customer support journey waardoor ze gemakkelijk hun antwoord krijgen. Dit doet fietsmerk Veloretti met de optie om een bestelling te volgen of te retourneren, of om een gesprek te beginnen voor een andere vraag. Als bezoekers de chat niet willen gebruiken, biedt Veloretti een FAQ-pagina aan.

Er is niks mis met een uitgeklede versie van een FAQ, met een simpele vraag-antwoordstructuur. Zolang het duidelijkheid geeft aan de klant, zoals deodorantmerk Nuud Care doet, is dit een prima manier. Essentieel is dat je met een overzichtelijk design de ervaring van je klant verbetert. De structuur is aan jou – kijk wat past bij je organisatie, en vooral: bij je klant.

Sprekende copy in de taal van de klant

Jij als expert in je vak kent alle termen en jargon uit jouw branche als de beste. Je gebruikers zijn daarentegen vaak niet zo gespecialiseerd. Luister een dag mee bij je klantenservice. Zo hoor je hoe je klanten praten en welke problemen ze omschrijven. Hiermee stel je een tone of voice en woordenlijst op waarmee je de content van jouw mijn-omgeving verbetert voor je klant. Gebruik de woorden van de klant, zodat iedereen je content begrijpt. Let er daarbij op dat je korte en actieve zinnen gebruikt en afkortingen zoveel mogelijk voorkomt. Klanten ervaren de communicatie als vriendelijker én zijn eerder geneigd langer door te zoeken naar hun antwoord.

Neem online supermarktketen Crisp als voorbeeld. Met korte stukjes tekst en opvallende call-to-actions begeleidt Crisp de klant naar de checkout in de app. De supermarktketen is consistent in hun keuzes. Het gebruik van terugkerende, begrijpelijke termen zorgt voor herkenbaarheid en dat de klant zich kan focussen op wat er toe doet: boodschappen doen.

One size does not fit all: de klant centraal

Met de toename in online shoppen en webshops, mede veroorzaakt door de pandemie, is de klantenservice nog nooit zo belangrijk geweest. Klanten willen snel antwoord, anders verlaten ze de website voor een concurrent waar de informatie wél duidelijk en snel te vinden is. Middels een sterke mijn-omgeving en een geoptimaliseerde FAQ-pagina, houd je de klant tevreden. Met design stuur je aan op autonomie voor de klant. Zij hebben de touwtjes in handen en de klantenservice is nu plan B – niet meer plan A voor alle vragen.

Er is geen one size fits all. Zolang je continu de klant in gedachte houdt en feedback juist opzoekt, analyseert en toepast, verhoog je je klanttevredenheid. Met een investering in het design en taal van de online klantenservice krijg je niet alleen blijere klanten, maar ook minder kosten aan de kanalen waar medewerkers op zitten. Win-win dus!