Kwalitatief onderzoek online uitvoeren: 4 waardevolle inzichten

Opeens werden we gedwongen om kwalitatief onderzoek alleen nog maar online uit te voeren. Graag deel ik met jullie mijn gedachten over een aantal waardevolle inzichten die ik opdeed. En kijk ik vooruit naar de toekomst van kwalitatief onderzoek.

Het was donderdag 12 maart 2020. Ik was bezig met interviews face-to-face (in lab) en stond, samen met verschillende betrokkenen, in de meekijkruimte om het onderzoek te volgen. Mark Rutte had in de loop van die middag Nederland opgeroepen om, waar mogelijk, thuis te werken. Onze gasten kregen snel daarna een e-mail van het hoger management dat zij de volgende dag in principe niet meer op kantoor mochten werken of met collega’s in één ruimte mochten zitten. De rest van de interviews werd uitgesteld. Nu was ik al gewend om interviews online te doen, toch vulde ik de helft van mijn onderzoekstijd in met face-to-face interviewen. En ineens moest, heel abrupt, alles online gebeuren. Hoe ging dat? Ik kijk terug naar deze periode, maar ook vooruit.

Praktische aandachtspunten

Er ging meer, veel meer tijd zitten in de technische voorbereiding en het begeleiden van de participanten bij de online gesprekken. Dat zat ‘m bijvoorbeeld in:

• Het onder de loep nemen van de technische set-up. Zeker als je vaak met minder digitaal vaardige mensen in gesprek bent, is dit een belangrijk aandachtspunt. Hoe konden we deelname voor hen makkelijk maken?
• Vooraf een technische check doorlopen met participanten, zodat we tijdens het interview niet voor verrassingen kwamen te staan. Bijkomend voordeel hiervan was dat de participant relaxter aan het interview begon. Want: alle techniek en deze nieuwe context kan toch spanning veroorzaken. Daarnaast gaven we goede uitleg over het gebruik van de vergadertool, het scherm delen en het gebruik van samenwerkingstools waarin we samen aan het werk gingen. Soms is het nodig om vooraf even te bellen om uit te leggen wat de bedoeling is, bijvoorbeeld bij een minder digitaal vaardige groep. Of ervoor te zorgen dat tijdens het gesprek iemand aanwezig is die kan helpen met de techniek.

Wennen aan het beeldscherm

Ik stond er eerlijk gezegd vrij sceptisch tegenover om mensen alleen nog maar online te interviewen. Je mist dan belangrijke non-verbale communicatie. Hoe zit iemand erbij in het gesprek? Wanneer is iemand geïrriteerd, onzeker, emotioneel? Allemaal net zulke belangrijke zaken als het beantwoorden van vragen. Observeren is immers ook een groot deel van je taak als onderzoeker.

Daarnaast wil je een band opbouwen met de participant in de korte tijd dat het interview duurt, zodat hij vanuit openheid antwoord geeft. Ik dacht dat het beeldscherm in de weg zou zitten bij het opvangen van die belangrijke signalen, en dat was tot dan toe ook mijn ervaring. Toch ben ik, maar ook de respondenten, eraan gewend geraakt. Via een beeldscherm een band opbouwen bleek ineens best goed mogelijk.

Thuisomgeving helpt in de opbouw van de persoonlijke band

Een groot voordeel van online interviewen tijdens een pandemie is dat mensen over het algemeen in hun thuisomgeving verbleven. Hierdoor leken ze meer op hun gemak dan als we elkaar zouden ontmoeten in een zakelijke omgeving. Je krijgt als onderzoeker een kijkje in de keuken, of woonkamer, van iemands leefomgeving en dat draagt bij aan het aangaan van een persoonlijke band. Net zoals bij een face-to-face interview kun je je respondent op z’n gemak stellen, en de sfeer vergemakkelijken door hem of haar eerst eens uit te nodigen om een kop koffie of thee te halen. En koekjes, die zijn ook heel sfeerverhogend.

En ja, je mist natuurlijk de non-verbale communicatie, maar aan een gezichtsuitdrukking kun je al veel aflezen. Daarnaast is mijn ervaring dat je veel sneller tot de kern komt in een online interview en ook diep kunt doorvragen.

Creatievere tools inzetten tijdens online interviews

Een ander aspect wat op afstand interviewen mij opleverde is de uitbreiding van mijn set aan onderzoeksinstrumenten. Ik zette bijvoorbeeld creatievere tools in. Zo grijp ik eerder eerder naar visuele ondersteuning om mijn vraag te verduidelijken. Of om online direct inzichten te delen tijdens het interview waarop de participant direct kan reageren. Of ik visualiseer een tijdlijn van wat in het interview besproken wordt. Het palet aan mogelijke werkvormen tijdens een online interview bleek heel divers. Hier is overigens erg belangrijk dat je, als je echt zo’n samenwerkingsvorm wilt toepassen, heel goed kijkt naar wat je doelgroep aankan en ook leuk vindt om te gebruiken.

Contact met de opdrachtgever mist

Wat ik oprecht mis in het alleen maar online interviews afnemen de afgelopen tijd, is het contact met de opdrachtgever in de meekijkruimte. Want een meekijkruimte is erg waardevol als het gaat om:

• De hoeveelheid context die je als onderzoeker meekrijgt van je opdrachtgever tijdens de interviews;
• Het direct sparren en discussiëren onderling bij het horen van ervaring of feedback vanuit de participant. Dit levert vaak waardevolle inzichten op. Het begrip van wat er gebeurt is groter dan wanneer je niet online meekijkt;
• Direct aan de slag kunnen met inzichten samen met je opdrachtgever. Je werkt bijvoorbeeld al in een vroeger stadium aan mogelijke categorisering van de inzichten;
• De intensiteit van de betrokkenheid van de opdrachtgever. Deze is hoger als hij ter plekke meekijkt, dan wanneer hij online meekijkt. De afleiding is minder groot als je gezamenlijk in een ruimte zit mee te kijken, dan wanneer je dat online doet met toegang tot je mail, agenda en ander werk dat nog op je ligt te wachten.

Voor focusgroepen is het toch een ander verhaal

Tot nu toe heb ik het over 1-op-1-interviews. Voor de methode focusgroepen is het anders: ik ben er geen voorstander van om deze online te doen. Natuurlijk, beter iets dan niets, maar mijn voorkeur gaat er naar uit om een grotere groep mensen live om tafel te zetten. En wel om de volgende redenen.

• Als onderzoeker en deelnemer mis je over het algemeen een groot deel van de groepsdynamiek. Deelnemers staan (letterlijk) verder van elkaar, kunnen elkaar daardoor lastiger beoordelen of aanvoelen. Het is moeilijker om op elkaar in te haken, iemand te onderbreken en elkaar aan te vullen. En dát is nou net de meerwaarde van een focusgroep.
• Daarnaast zijn mensen snel afgeleid. Er kan van alles gebeuren in de ruimte waar ze zich in bevinden, of op hun beeldscherm.
• Vaak zie ik dat mensen meer afwachtend zijn in een groepsgesprek online. Als mensen aan tafel zitten stellen ze zich vaak wat actiever op. Als moderator is het lastiger om iedereen erbij te betrekken en betrokken te houden.

Wat brengt de toekomst?

Nu is natuurlijk de vraag: wat van deze nieuwe, afgedwongen manier van onderzoek doen, blijft in de toekomst overeind? Hebben we een nieuwe hybride modus gevonden, zoals men voorspelt dat het hybride werken ook blijft bestaan? Of gaan we in ons onderzoek weer terug naar veelal offline, face-to-face-interviews? Blijven we vooral online onderzoek doen? Of richten we ons op het combineren van on- en offline?

Mijn mening? Ik verwacht dat individuele interviews hoofdzakelijk online afgenomen blijven worden. Het is laagdrempelig om deel te nemen, je kunt meer mensen spreken, participanten en onderzoekers hoeven niet meer het hele land door te crossen en de opbrengsten uit online interviews zijn gelijk, zo niet rijker, dan wanneer ze offline plaatsvinden.

Maar: om echt kwalitatief goede uitkomsten te krijgen wil ik toewerken naar de hybride vorm. Stel dat er bijvoorbeeld twee dagen interviews zijn. Houd dan één dag online gesprekken en één dag interviews in een lab (wanneer relevant en waar mogelijk). Op deze manier kun je de toegevoegde waarde van direct contact met je opdrachtgever in een meekijkruimte benutten en de opdrachtgever nog meer betrekken bij het onderzoek.

Moeten we een harde keuze maken of we volledig online of offline gaan? Nee. Want onderzoek blijft maatwerk waarbij je kritisch kijkt naar de vraag en de doelgroep. Je maakt daarbij een overweging in de (onderzoeks)vraag, de mogelijkheden van de doelgroep en die van je opdrachtgever.

We hebben meer te kiezen

We kunnen vooral blij zijn met de snelle ontwikkeling van online interviewen en de online toolset die voor handen is. We hebben meer te kiezen en onze actieradius is groter geworden. We zijn flexibeler geworden in het organiseren van kwalitatief onderzoek en de toepassing ervan. Was het eerst even aanpassen en doorbijten, nu blijkt het een verrijking voor ons vakgebied.