Customer service wordt nooit meer hetzelfde, zo speel je daarop in

“Waar blijft mijn bestelling?” is een vraag die overwerkte customer service agents dagelijks voorbij zien komen. COVID-19 heeft behoorlijke invloed gehad op de betekenis en uitvoering van klantenservice. In dit artikel deel ik de laatste trends op het gebied van webcare en geef ik jou reddingsboeien waarmee je ook met toenemende volumes het hoofd boven water kunt houden.

De pandemie heeft zijn weerslag op vele sectoren, en customer service is geen uitzondering. Sterker nog, deze branche heeft het zwaar te verduren in tijden waarin fysieke winkels hun deuren sluiten en webshops floreren. Online klantenservice kampt met hogere volumes en complexere vragen. Daarnaast is er een nieuwe doelgroep ontstaan, die niet gewend is aan online customer service en wellicht minder technisch onderlegd is dan millennials en Gen-Z generaties. Deze doelgroep winkelde voornamelijk in fysieke winkels en is gewend aan menselijke en persoonlijke interactie.

Naast de toenemende volumes, complexere vragen en nieuwe doelgroepen kregen veel contactcenters het ook op een andere manier zwaar te verduren. Door de pandemie en als gevolg een recessie moesten ze de deuren sluiten, inkrimpen of bezuinigen op personeel.

Langere wachttijden & hogere druk op personeel

Conclusie? Met minder moet er meer bereikt worden. De druk staat op de ketel! Zonder enige maatregelen leidt dit ongetwijfeld tot langere wachttijden, lagere klanttevredenheid en een hogere druk op het personeel.

Uit onderzoek van Harvard blijkt dat tijdens de pandemie consumenten angstiger zijn geworden en gesprekken eerder de neiging hebben te escaleren. Gesprekken die als ‘moeilijk’ werden bestempeld zijn met 100% toegenomen. Ook zijn wachttijden gemiddeld langer geworden met maar liefst 34%.

Een lastige situatie! Maar is een optimalisatieslag de moeite waard? Absoluut! Uit het onderzoek van Ultimate.ai blijkt dat 84% van de klanten bereid is meer geld uit te geven voor een goede, gepersonaliseerde klantenservice. 80% van de respondenten prefereert goede service boven gepersonaliseerde marketing.

Geef jouw klanten de aandacht die zij verdienen

Het klinkt tegenstrijdig. Hoe kun je klanten de persoonlijke aandacht geven die zij verdienen door processen te automatiseren? Customer service-medewerkers kunnen ongetwijfeld beamen dat het grootste deel van de binnenkomende vragen op een gestandaardiseerde manier beantwoord kan worden. Vaak zijn service agents het merendeel van hun tijd kwijt aan deze repeterende vragen, terwijl ze nauwelijks tijd hebben om klanten met complexere vragen goed te ondersteunen. Dat moet efficiënter kunnen!

Met behulp van chatbots kun je veelvoorkomende vragen gemakkelijk afvangen. Ook kunnen deze virtuele agents werk voorbereiden voor de service agents. Ze kunnen bijvoorbeeld alvast ordernummers inwinnen, zodat servicemedewerkers direct met de vraag aan de slag kunnen gaan.

Empathie is cruciaal

Vergeet echter niet dat een persoonlijke benadering van de klant key is! Empathie in het serviceproces is cruciaal, helemaal in deze onzekere tijd. Verschaf deze service vooral aan de klanten die dit echt nodig hebben. Op een simpele vraag als ‘Wat zijn jullie openingstijden?’ verwacht de klant écht geen ellenlange empathische reactie.

De klant die vervolgens vragen heeft over de beschadigde pumps die ze een dag voor haar bruiloft ontvangen heeft verdient daarentegen wel extra aandacht. Deze aandacht kun je haar geven als de chatbot het gros van de veelvoorkomende vragen afvangt.

Is dit een trend om in de gaten te houden? Zeker! Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2022 maar liefst 70% van consumenten dagelijks met chatbots zal converseren.

De verschuiving van open socialmediaplatformen naar gesloten kanalen

Het is geen onbekend fenomeen, de klant is boos en laat dat ook graag merken op social media. Met een open platform heeft de klant de mogelijkheid zijn mening te spuien en zo de aandacht te krijgen van vele volgers. Op dat moment heb je als organisatie geen keuze, hier moet je direct op ingaan voordat de situatie volledig escaleert.

Gelukkig zie je nu dat klantvragen steeds vaker via gesloten kanalen worden gesteld en afgehandeld. Messaging kanalen als Facebook Messenger, live chat en WhatsApp krijgen een steeds grotere rol in het customer service-landschap.

Wees daar waar jouw klant is

In de afgelopen jaren hebben we een verschuiving gezien van single channel naar multichannel en van cross channel naar omnichannel. Nu hebben we het zelfs over ‘no-channel’. Informatiestromen zijn vloeiend via de voorkeurskanalen van de klant. Deze voorkeuren zijn afhankelijk van tijd en locatie. Communicatiekanalen in 2021 zijn grenzeloos. Informatie van het ene kanaal kan worden gebruikt om met dezelfde persoon te communiceren, zelfs als deze via een ander kanaal met je praat.

WhatsApp meestgebruikt

Wat zijn dan deze voorkeurskanalen van de klant? Uit onderzoek van Newcom blijkt dat WhatsApp op het moment het meestgebruikte messaging-platform is. Maar liefst 12,4 miljoen Nederlanders maken gebruik van dit populaire kanaal. Uiteraard moet je goed nagaan waar jouw specifieke doelgroep zich bevindt. TikTok en Pinterest groeien enorm hard. Zijn dit kanalen waar jouw doelgroep dagelijks op te vinden is? Zorg dat je daar bent waar jouw klant is!

Is beeldbellen blijvend in customer service?

Door de versnelde digitale transformatie als gevolg van de pandemie, is de ontwikkeling van beeldbellen in een stroomversnelling geraakt. Banken maken al langere tijd gebruik van beeldbellen om hun klanten te voorzien van persoonlijk financieel advies. Waar pre-corona nog weinig interesse was voor dit platform in de e-commerce industrie, wordt het in deze sector nu ook steeds vaker omarmd als customer service-kanaal.

Service agents kunnen met dit visuele kanaal meekijken met de klant als er technische problemen ontstaan. Bijvoorbeeld bij het doorlopen van een bestelproces of een storingsmelding. Maar ook diensten die online minder goed tot zijn recht komen, kunnen met behulp van videocalls interessant worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan stylingadvies. ‘Past deze jurk bij mijn postuur? Heb je een trui die past bij deze schoenen?’ Een paar extra ogen die meekijken tijdens het shoppen is voor sommige klanten zeer welkom.

Ook servicemedewerkers plukken de vruchten van de mogelijkheden van beeldbellen. Een foto zegt meer dan duizend woorden, maar een video zegt meer dan duizend foto’s! Is een product beschadigd of bevat het een fabrieksfout? Laat de klant het product tonen met een video en je kunt binnen een mum van tijd een gegronde analyse maken van het probleem.

De emotionele connectie die je met je klant maakt met videobellen is vele malen groter dan andere online kanalen. En problemen worden door de heldere visualisatie sneller opgelost.

Hoe ziet customer service er post-corona uit?

In tijden van corona zien we online nieuwe doelgroepen, hogere verwachtingen, enorme volumes en nieuwe technologieën die automatisering en betere visualisatie mogelijk maken. Het customer service-landschap zal post-corona nooit meer zijn wat het geweest is.

De typische klantenservicemedewerker zal hierdoor ook een nieuwe rol krijgen. Het werk zal uitdagender worden en ook zeker betekenisvoller, het zal een onmisbare schakel in organisaties zijn. De customer service-duizendpoot wordt geacht van alle markten thuis te zijn en op zeer professionele wijze met behulp van topservice hét verschil te maken.

Tips

• Geef customer service-medewerkers de ruimte om zich volledig te richten op klanten die deze aandacht nodig hebben. Dit doe je door repeterende vragen af te vangen met chatbots.
• Zorg voor een overzichtelijke online omgeving waarin alle klantvragen binnenkomen en beantwoord kunnen worden.
• Zorg dat jouw servicemedewerkers ook de rol van consultant, IT-expert en verkoper op zich kunnen nemen. Benieuwd naar de grootste uitdagingen van customer service agents? Lees hier meer!