Eerste hulp bij een geblokkeerd Amazon seller-account

Amazon biedt ondernemers een buitenkans. Via het platform kun je praktisch overal je producten verkopen. De wereldmarkt ligt aan je voeten. Speel het spelletje goed en je kunt via Amazon een enorme omzet behalen. Dat maakt je ook kwetsbaar: wat doe je als je Amazon seller-account (tijdelijk) geblokkeerd is?

Waarom is mijn Amazon seller-account geblokkeerd?

Er kan van alles fout gaan, maar in essentie zijn er drie redenen waarom je Amazon-account geblokkeerd kan worden.

1. Je hebt de regels van Amazon geschonden
2. Je verkoopt producten die je niet mag verkopen
3. De prestaties van je verkoopaccount zijn onvoldoende

1. Je Amazon seller-account is geblokkeerd omdat je de regels schendt

Wie op Amazon actief wordt als verkoper, gaat automatisch akkoord met de regels van het bedrijf. Veel regels van Amazon liggen voor de hand, zoals de regels dat je geen obscene content mag plaatsen. Denk aan pornografisch materiaal, intimiderende of racistische uitingen, of godslastering.

Minder voor de hand liggend, maar nog steeds logisch, is de eis van Amazon dat je voorkomt dat je spoilers plaatst (bijvoorbeeld bij films). Dat je in je productbeschrijving niet expliciet mag vragen om een positieve review ligt ook redelijk voor de hand.

Andere regels kunnen je verrassen. Wist je bijvoorbeeld dat het verboden is een productpagina van een product te hergebruiken voor een vernieuwde uitvoering? Zelfs als de verandering ogenschijnlijk marginaal is, moet je een nieuwe pagina maken.

Amazon geeft dit voorbeeld: “Stel dat een fabrikant een streaming-mediaspeler vernieuwt door een nieuwe afstandsbediening toe te voegen met vier knoppen in plaats van twee. Dit product verschilt wezenlijk van de oudere versie en moet als een nieuw ASIN worden vermeld.”

Om het nog ingewikkelder te maken, kunnen voor aparte categorieën specifieke regels gelden. Het is dus heel goed mogelijk dat je onbewust de regels hebt overtreden. Gelukkig kun je hier vaak wel iets aan doen. Daarover later meer.

2. Je Amazon verkoopaccount is geblokkeerd omdat je ‘verboden’ producten aanbiedt

Dat je op Amazon geen drugs, wapens of illegaal gekopieerde films mag verkopen, spreekt voor zich. Toch is het te koop aanbieden van verboden producten één van de meest voorkomende redenen dat een Amazon seller-account wordt geblokkeerd.

Dat komt niet omdat sellers op Amazon massaal proberen illegale waren aan de man te brengen, maar omdat Amazon voor praktisch elke productcategorie heel specifieke regels stelt aan welke producten wel en niet toegestaan zijn. Die regels kunnen ook nog eens per land verschillen.

Het is dus goed mogelijk dat jouw product wel is toegestaan als je het onder een andere categorie plaatst. Tegelijkertijd kan een product dat in België of Nederland geen probleem oplevert in het Verenigd Koninkrijk wel tot schorsing van je verkoopaccount op Amazon leiden.

Omdat de regels ingewikkeld kunnen zijn, zijn er enkele categorieën waarvoor – vooraf – goedkeuring vereist is.

Doe je huiswerk

Ook als je producten verkoopt die niet onder een van de genoemde categorieën vallen, is het goed vooraf je huiswerk te doen. Het is tenslotte beter een product een paar dagen later online te zien komen, dan ’s ochtends tot de ontdekking komen dat je verkoop account op Amazon geblokkeerd is.

3. Je Amazon seller-account is geblokkeerd wegens slechte prestaties

Amazon wil betrouwbaar zijn. Dat betekent dat jij als seller op Amazon ook aan hun eisen en standaarden moet voldoen. Voor elke verkoopaccount worden standaardstatistieken bijgehouden. Zak je onder de door het bedrijf gestelde normen, dan kan je verkoopaccount door Amazon worden geblokkeerd.

Order Defect Rate

De Order Defect Rate (ODR) geeft aan hoe vaak klanten ontevreden zijn over de manier waarop je hun order afhandelt. De ODR neemt mee welk percentage van je bestellingen een negatieve review oplevert, hoe vaak kopers bij Amazon een garantieclaim indienen en hoe vaak een koper een creditcardbetaling laat storneren.

Je ODR wil je uiteraard zo laag mogelijk houden. Wanneer je ODR in de buurt van 1% komt, kun je er op rekenen dat je de aandacht van Amazon trekt. Blijf je slecht scoren, dan kan je account geblokkeerd worden.

Annulering voor uitvoering

Annuleringen zijn meestal een gevolg van slecht voorraadbeheer. Annuleer je regelmatig een bestelling in plaats deze te verzenden? Dan kun je in de problemen komen. Amazon raadt aan het percentage orders dat je annuleert voordat ze verzonden zijn onder de 2,5% te houden.

Ratio late verzending

Ook als je producten te laat verzendt, kan dit voor Amazon reden zijn om je verkoopaccount te blokkeren. Klanten vinden weinig zo irritant als eindeloos wachten op hun bestelling. Zorg daarom dat het percentage ‘late verzending’ nooit hoger wordt dan 4%.

Wat te doen als je Amazon-verkoopaccount geblokkeerd is

Weten waarom je seller-account op Amazon is geblokkeerd, is één ding. Belangrijker is de blokkade zo snel mogelijk op te heffen. Dien daarom zo snel mogelijk (maar uiterlijk binnen 17 dagen) een bezwaar in bij Amazon Seller Performance. Je doet dit via de link in de mail waarin je werd geïnformeerd dat je account geblokkeerd was.

Actieplan geblokkeerd account: indienen

Bij het indienen van je bezwaar moet je een plan van actie indienen. Hierin geef je aan wat de oorzaak is van de opschorting en wat je er aan gaat doen om het probleem op te lossen. Neem dit actieplan serieus, want Amazon kijkt hier erg kritisch naar. Op basis van je actieplan besluit het bedrijf of je een tweede kans krijgt, of dat je account permanent geblokkeerd wordt.

Probleemanalyse

De e-mail waarin Amazon je meedeelde je account te hebben geblokkeerd is je belangrijkste aanknopingspunt. Misschien denkt Amazon dat je geen licentie hebt om het product te verkopen, of wellicht is je annuleringspercentage te hoog.

Beschrijf welke stappen je hebt ondernomen

Nadat je het probleem erkent, geef je aan welke acties je hebt ondernomen om het probleem de wereld uit te hebben. Wellicht heb je wel degelijk alle benodigde licenties om het product te mogen kopen. Dan lever je hiervan bewijs materiaal aan. Of misschien had je al ontdekt dat je te vaak nee-verkoop leverde en heb je daarom je voorraden al sterk vergroot.

Beschrijf welke stappen je nog meer gaat ondernemen

Geef vervolgens aan hoe je vergelijkbare problemen in de toekomst wil voorkomen. Bijvoorbeeld door de logistiek voortaan uit te laten voeren (Fulfilment by Amazon is erg effectief) of door een expert in te schakelen om te zorgen dat eventuele juridische vragen voortaan vooraf beantwoord worden.

Sluit af met een korte slotverklaring

Amazon wil zeker weten dat je begrijpt wat er fout is gegaan. Daarom verwachten ze een slotverklaring waarin je de verantwoordelijk op je neemt. Accepteer de verantwoordelijkheid, bied excuses aan en vraag om de mogelijkheid de dingen recht te zetten.

Voorkom dat je verkoopaccount op Amazon geblokkeerd wordt

Als je bezwaar gehonoreerd wordt, zal je account weer actief worden. Je kunt opgelucht ademhalen. Beter is het om te voorkomen dat Amazon je verkoopaccount blokkeert. De enige manier waarop je dergelijke problemen voorkomt, is door er continu bovenop te zitten. Zorg dat je alle regels kent. Zorg voor perfect voorraadbeheer en zorg dat je hele logistieke proces tip-top in orde is.