App ontwikkelen? Vergeet de support niet!

Ken je dat? Als gebruiker van een app moet je voor support vaak nog op de website het telefoonnummer van de klantenservice opzoeken of een mail sturen. Hoe zorg je als organisatie voor een soepele en consistente klantervaring in de app? In dit artikel 5 tips.

Of het nu gaat om het checken van je saldo, het bestellen van een verse bos bloemen of het regelen van een ruildag bij de kinderopvang – vrijwel elke organisatie heeft tegenwoordig een app. Er is vaak veel aandacht voor het gebruiksgemak en een aantrekkelijk design, maar support blijkt dikwijls een bijzaak. Hoe vergeet je support in je app niet?

1. Bepaal een strategie voor klantbetrokkenheid

Het is natuurlijk fantastisch als een app vaak wordt gedownload, maar loyale gebruikers zijn minstens zo belangrijk. Om te zorgen dat klanten de app blijven gebruiken, is het belangrijk een goede strategie voor engagement op te zetten. De meest succesvolle apps creëren een ervaring die gebruikers niet op een ander platform krijgen.

Bij het bepalen van de strategie gaat een merk op zoek naar juist die ervaring voor de doelgroep. Begin daarom met het analyseren van de huidige gebruikers. Wat is er uniek aan hun relatie met het merk en van welke onderdelen in de app maken ze veel gebruik?

Is community-gevoel belangrijk, overweeg dan om deelknoppen naar social media of messaging-kanalen toe te voegen. Worden er via de app veel producten verkocht, zorg dat voor push-notificaties bij nieuwe producten of real-time bezorginformatie. Ook een optie voor FAQ (veelgestelde vragen) is dan een goed idee.

2. Maak de onboarding-flow optioneel

Om goed gebruik te kunnen maken van de app, moet een gebruiker weten welke functies er allemaal zijn. Maar veel mensen zitten helemaal niet te wachten op een uitgebreide introductievideo voordat ze kunnen starten. Sterker nog, als de onboarding-flow verplichte kost is, zullen veel gebruikers de app na de eerste keer niet meer gebruiken.

Om gebruikers te behouden, is het verstandig om de onboarding optioneel te maken en bijvoorbeeld te kiezen voor een carrousel-menu waarbij je snel de informatie weg kunt swipen. Of een ‘bekijk later’-knop om de onboarding over te slaan en direct in te loggen of aan de slag te gaan. Door goed na te denken over de onboarding, wordt het aantal support-vragen waarschijnlijk een stuk minder.

Een voorbeeld van hoe het beter niet kan: bij de app van Dropbox moesten gebruikers in eerste instantie op de kleine bolletjes onderin tikken, in plaats van met een swipe-beweging de volgende informatie te kunnen inzien. Helemaal niet gebruiksvriendelijk, niet in de laatste plaats omdat het erg moeilijk is om een bolletje correct aan te tikken via een smartphone-scherm.

3. Bied in-app support aan

Een goede manier om klanten te ondersteunen – en hun leven gemakkelijker te maken – is support direct in de app aanbieden. Gebruikers kunnen dan met een vraag of klacht direct bij de organisatie terecht op het moment dat ze een probleem ervaren. Denk hierbij aan een FAQ of kennisbank in de app, waardoor gebruikers de app niet hoeven te verlaten en eenvoudige problemen zelf op kunnen lossen.

Om een voorbeeld te geven, SwiftKey is een app voor een virtueel keyboard dat door een groeiend aantal vragen geen 1-op-1 support meer kon bieden. Door self-service in de vorm van een kennisbank in de app toe te voegen, is de ratio van klanten die het probleem zelf oplossen versus diegenen die contact hebben met een supportmedewerker 70:1 geworden.

Dit betekent dat op elke 70 views in de kennisbank slechts 1 ticket wordt aangemaakt. Het is aannemelijk dat zonder de self-service er meer tickets zouden worden aangemaakt, terwijl nu de de druk op het supportcenter een stuk lager is. En de supportmedewerkers zich vooral bezig kunnen houden met complexere vragen.

4. Verstop de support-opties niet

Een gebruiker met een klacht of vraag wil je het zo gemakkelijk mogelijk maken om snel een juist antwoord te vinden. De klanttevredenheid hangt er immers grotendeels mee samen. Maak de klantenservice-opties dus gemakkelijk vindbaar in de app en zorg dat duidelijk is welke communicatiemethodes er zijn. Denk hierbij aan een eenvoudig menu met ‘FAQ’, ‘Chat’, ‘Contact’, ‘Mijn ticket’ en ‘Beoordeel deze app’.

Hoe eenvoudiger de interactie en hoe minder een gebruiker hoef te scrollen, des te groter is de kans dat hij snel een antwoord vindt op zijn vraag of hulp voor zijn probleem. Bekijk welke van de communicatiekanalen het meest gekozen wordt en overweeg om hiervoor in de app een aparte, over zichtbare knop te installeren. Denk bijvoorbeeld aan een chatfunctie, die vanuit elk onderdeel in de app te starten is.

5. Moedig het geven van feedback aan

Geef gebruikers de mogelijkheid om real-time feedback te leveren als ze een probleem ervaren. Dit kan bijvoorbeeld via Instabug, een tool die gebruikers in staat stelt om een probleem te melden zonder hiervoor een supportmedewerker nodig te hebben. Door met hun apparaat te schudden, verschijnt er een keuzemenu. Feedback kan geleverd worden door een screenshot of -recording te maken of een voice memo in te sturen.

De tool levert de organisatie direct een uitgebreid rapport van het probleem, zodat de ontwikkelaar van de app eenvoudig de feedback kan verwerken. Hoe meer bugs een developer op een snelle manier kan oplossen, hoe minder vragen hierover bij de supportafdeling terechtkomen. Naast Instabug zijn er nog verschillende prima andere opties in de markt, zoals Zonka, AppStark, Helpshift en HelpStack.

De supportstrategie van een app

Zoals bij zoveel dingen, is voorkomen beter dan genezen. Van tevoren goed nadenken over de supportstrategie van een app is erg belangrijk om een goede klantervaring te leveren en te zorgen voor loyale klanten die terugkeren naar de app. Zorg dat problemen opgelost kunnen worden op de plek waar een klant ze ervaart, dat is in de app via bijvoorbeeld een FAQ, chatfunctie of feedbackformulier.

Het laatste dat je als bedrijf wil, is dat gebruikers de zo goed bedoelde app na een enkele keer afschrijven omdat ze nergens terecht kunnen met hun vragen.