Geef je klant geen komkommers!

Toen ik laatst mijn telefoonabonnement wilde verlengen, voelde ik me opeens als het aapje uit het bekende experiment over moreel besef bij dieren. Beide aapjes krijgen steeds een stukje komkommer als beloning voor hun taak, niets aan de hand. Totdat opeens het ene aapje een druif krijgt, maar het andere aapje nog steeds komkommer. Oneerlijk! Ze wordt zo boos, dat ze de komkommer terugsmijt naar de onderzoeker. Ik herkende dit dus bij T-Mobile, waar ik ogenschijnlijk klantvoordeel kreeg.

Mijn telefoonabonnement loopt binnenkort af en ik kreeg een vriendelijke reminder om het snel te verlengen. Ik logde in op de site van T-Mobile. “YES, JE KAN VERLENGEN!” stond daar. “We hebben een abonnement voor je uitgezocht. Benieuwd naar ons advies voor jou?”

Al ruim 15 jaar ben ik klant bij T-Mobile. Ik neem nooit de moeite om op zoek te gaan naar een ander abonnement, want het aanbod is altijd prima voor wat ik nodig heb. Stabiele prijzen en vaak krijg je daar dan ook nog iets meer voor dan in je eerdere abonnement. Toen ik op de site doorklikte voor een sim only-abonnement, kreeg ik dit aanbod te zien:

Op dit moment heb ik een 1 GB-bundel. Dat is vaak net niet genoeg, dus ik wil graag ietsje meer data. Heel fijn dus, dat ik 3 GB krijg in plaats van 1GB. De prijs, € 13,50 per maand, is bijna hetzelfde als wat ik nu betaal. Prima dus, ik ben blij!

Ik scrol wat verder naar beneden, via nog wat uitleg en opties. En dan valt mijn oog op het vakje ‘Ontdek jouw korting’.

“Is er een ander mobiel T-Mobile abonnement of T-Mobile thuis op jouw adres?”

Nee, dat is er niet – en dat weet T-Mobile best, want ik ben ingelogd. Maar het vakje ‘Ja’ staat wel standaard aan.

Klantvoordeel?

Ik snap best waarom T-Mobile werkt met klantvoordeel. Het is natuurlijk de bedoeling dat ik ook voor mijn internetabonnement naar hen overstap. Alleen was ik dat niet van plan.

Dus ik klik ‘Nee’ aan. Meteen verandert de prijs in 16 euro per maand. Pfoe, dat is wel wat duurder dan ik gewend ben. Maar ok, daar krijg ik dan wel 2 gigabyte meer data voor dan nu.

Of nee, zelfs dat niet! Als ik omhoog scrol, dan zie ik dat die 2 GB extra blijkbaar óók een klantvoordeel-voordeel is.

En toen werd dus ik boos. Dit is niet eerlijk! Zonder klantvoordeel word ik buitenproportioneel benadeeld. En dat terwijl ik zo’n trouwe klant ben!

In een TED-Talk vertelde primatoloog Frans de Waal dat veel apensoorten al een gevoel hebben voor rechtvaardigheid. In een beroemd filmpje laat hij zien wat er gebeurt als je twee aapjes in een zelfde situatie anders behandelt.

Komkommer en kwel

De twee aapjes zitten allebei in een kooi, naast elkaar, en kunnen elkaar zien. Ze hebben geleerd dat als ze de onderzoeker een steentje geven, dat ze daar dan een stukje komkommer voor terugkrijgen. Prima deal, de aapjes doen dit zo te zien op routine. Maar dan opeens geeft de onderzoeker aapje 2 een druif in plaats van een komkommer. En druiven zijn lekkerder dan komkommers, dat ben ik met de aapjes eens.

Aapje 1 gaat vol verwachting klaar staan. Ze geeft de onderzoeker het steentje, wacht op de nieuwe beloning… maar krijgt weer een stuk komkommer. Terwijl aapje 2 opnieuw een druif krijgt! Aapje 1 wordt boos, dit is niet eerlijk! En ze gooit haar komkommer weg.

Zo reageerde ik ook op de abonnementspagina van T-Mobile. Er was mij een druif voorgeschoteld, maar toen bleek opeens dat ik alleen maar een stuk komkommer kreeg. Of eigenlijk nog minder dan een komkommer, want ik moet méér gaan betalen om hetzelfde te krijgen. Wat is daar het eetbare equivalent van? Een plakje citroen misschien?

Zorg voor écht klantvoordeel

Moraal van het verhaal. Mensen hechten, net als andere intelligente sociale dieren, aan gelijkheid en eerlijkheid. T-Mobile probeerde in dit geval misschien een ‘fear of missing out’-strategie op mij uit. “Ik móet wel overstappen naar thuis-internet bij hen, anders mis ik voordeel op mijn mobiele telefoonabonnement.” Maar in dat geval is het slim om je klant meer die kant op te sturen, met een duidelijke call to action.

Een tekst als “Kijk nou wat je mist. Maar als je ook internet en tv neemt bij ons, voor slechts zoveel euro, dan bespaar je zoveel. Klik hier!”

Nu voelde ik me net zo machteloos als aapje nummer 1 in haar kooitje. En het enige wat ik toen kon doen was mijn stukje komkommer weggooien en naar een vergelijkingssite te gaan om een ander telefoonabonnement uit te zoeken.