Flinke wijzigingen in Facebook Messenger: dit moet je weten

Privacyregels van de Europese Unie zorgen ervoor dat Facebook sinds 16 december 2020 het gebruik van Facebook Messenger beperkt. Deze veranderingen hebben een enorm effect op de manier waarop je Facebook Messenger kunt gebruiken in combinatie met chatbots. In dit artikel lees je waarom het verandert, voor wie het geldt, wat er verandert en hoe je aan deze veranderingen kan voldoen om Messenger chatbots succesvol in te zetten voor jouw bedrijf.

Waarom verandert Facebook Messenger?

Vanaf 16 december 2020 veranderde Facebook Messenger vanwege nieuwe privacyregels van de Europese Unie. Facebook heeft zelf hier dus vrij weinig invloed op en heeft geen keuze behalve dan te voldoen aan deze nieuwe regels.

Facebook heeft eigen documentatie over deze wijzigingen verstrekt, maar deze zijn vrij technisch.

Voor wie gelden deze veranderingen van Facebook Messenger?

Deze veranderingen gelden voor:

• Facebookpagina’s gevestigd in Europa
• Facebookpagina’s met admins gevestigd in Europa
• Facebookpagina’s die chatten met mensen in Europa

Maar wat is Europa? Europa is:

• Alle 27 landen die lid zijn van de Europese Unie
• Noorwegen
• IJsland
• Liechtenstein
• Verenigd Koninkrijk

Nu we weten op wie deze regels van toepassing zijn, laten we eens kijken wat er verandert en wat we eraan kunnen doen. Voordat ik dit doe, moet ik wel zeggen dat deze veranderingen een erg groot effect hebben op de manier waarop je Facebook Messenger kunt gebruiken met chatbots. Desondanks hebben we geen keuze dan te voldoen aan deze regels als je Messenger-chatbots wil gebruiken in Europa.

Wat verandert er?

Dus, wat gaat er precies veranderen? Laten we de wijzigingen één voor één bespreken:

1. Geen profielfoto

Normaal gesproken, als een Facebook-gebruiker een gesprek start met jouw Messenger-chatbot, kreeg je automatisch de profielfoto te zien.

Dat is echter niet meer het geval. Gelukkig is dit geen grote verandering.

2. Geen buttons in de web client van Facebook Messenger

Eerst kon je chatbot-buttons laten zien in Facebook Messenger, zodat jouw gebruikers hierop konden klikken.

Helaas zijn deze buttons niet meer zichtbaar als iemand de web client van Facebook Messenger gebruikt. Als de gebruiker de iOS of Android app van Facebook Messenger gebruikt, zijn deze buttons nog wel zichtbaar.

3. Geen galerijen meer op web client

Een ander element dat je kon gebruiken in je Messenger-chatbot waren galerijen, zoals deze.

Dit soort galerijen kun je ook niet meer laten zien op de web client van Facebook Messenger. Hiervoor geldt gelukkig ook dat dit nog wel wordt weergegeven op iOS en Android.

4. Geen type-indicator meer

Met de type-indicator kon je je chatbot een menselijke touch geven, door net te doen alsof je chatbot echt iets aan het typen was op dat moment.

Deze type-indicator zien gebruikers niet meer in Facebook Messenger. Ook geen grote verandering, maar wel belangrijk om te weten.

5. Geen persistent menu

Voorheen kon je een persistent menu gebruiken om gebruikers gemakkelijk te laten navigeren tussen je chatbot-flows:

Dit is jammer genoeg niet meer mogelijk, aangezien het persistent menu niet meer wordt ondersteund in de EU.

6. Niet mogelijk om audio, video’s en bestanden te versturen of te ontvangen

Deze is heel simpel: Het is niet mogelijk om audio, video’s en bestanden te versturen of te ontvangen via Facebook Messenger. Het is gelukkig nog wel mogelijk om afbeeldingen te versturen en te ontvangen.

7. Geen profiel in livechat

Het belangrijkste van een chatbot is dat wanneer hij de gebruiker niet meer begrijpt, de chat wordt doorgeschakeld naar een mens en de livechat wordt geactiveerd. Voorheen kon je daarbij in Facebook Messenger het profiel laten zien van de persoon die de chat overnam.

Helaas kan dit niet meer. Dus berichten die worden verstuurd vanuit klantenservicemedewerkers zullen er precies hetzelfde uit zien als wanneer ze van jouw chatbot komen.

8. Send to Messenger-knop en Checkbox-plugin werken niet meer

Nu komen we bij één van de grootste nadelen van de nieuwe privacyregels in de EU. Met Facebook Messenger kon je eerst een Send to Messenger-knop op je website laten zien waarmee je meer gebruikers naar je chatbot kon krijgen.

Ook kon je checkboxes toevoegen aan websiteformulieren, zodat automatisch een bericht in Facebook Messenger werd verstuurd.

Dit waren allebei goede manieren om meer mensen in je chatbot te krijgen. Dit gaf Facebook Messenger een groot voordeel ten opzichte van andere kanalen. Helaas kunnen we deze knoppen en checkboxes niet meer gebruiken door de nieuwe regels.

9. REF-links werken niet meer

Nog een erg groot nadeel. REF-links zijn links die de gebruiker automatisch doorsturen naar specifieke flows van je chatbot. Deze zijn dus ook een erg goede manier om meer mensen naar je chatbot te krijgen.

Helaas werken deze links niet meer in Europa en zullen deze links (als je zo nog op actief hebt staan) automatisch naar het welkomstbericht van je Messenger-chatbot gaan.

10. Je kunt de One-Time Notification (OTN) niet meer gebruiken

Begin 2020 introduceerde Facebook algemene regels voor chatbots op Facebook Messenger. Het gevolg hiervan was dat elke keer dat iemand chat met jouw Facebookpagina, je 24 uur hebt om die gebruiker een bericht te sturen (dit wordt ook de 24-hour window genoemd). Buiten die 24 uur kun je alleen een bericht sturen in specifieke situaties.

Om met deze veranderingen om te gaan, introduceerde Facebook later de One-Time Notification. Met de One-Time Notification kun je toestemming vragen aan de gebruiker om een bericht te sturen buiten die 24 uur. Als de gebruiker hiervoor toestemming geeft, mag je dus een bericht buiten de 24-hour window sturen. Dit was dus een erg goede manier om mensen terug te halen naar je Messenger-chatbot.

Helaas kunnen we door de veranderingen de One-Time Notification niet meer gebruiken.

11. PSID’s kunnen niet meer gematcht worden

PSID’s zijn de unieke identifiers van Facebookprofielen. Deze kon je gebruiken om te switchen van het ene chatbotplatform naar de andere en tegelijkertijd de gebruikers in je Messenger-chatbot te behouden.

De PSID’s kunnen echter niet meer gematcht worden tussen verschillende chatbotplatformen. Daarom wordt het dus steeds belangrijker om goed na te denken over welk chatbotplatform je kiest voordat je jouw Messenger-chatbot gaat ontwikkelen.

12. Geen templates meer (receipt-template, airline-template)

Facebook biedt manieren om een betere gesprekservaring op Messenger te hebben dan standaardberichten. Daarvoor gebruikt het templates. Zo is er bijvoorbeeld een airline-template waarmee luchtvaartmaatschappijen boardingpasses kunnen laten zien in Messenger.

Of je kon de receipt-template gebruiken voor bestelbevestigingen van je webshop.

Door de wijzigingen worden deze templates niet meer ondersteund in Europa.

9 tips om te voldoen aan de nieuwe veranderingen

Hoe kun je omgaan met deze nieuwe veranderingen van Facebook Messenger? Hier zijn 9 tips.

1. Verwijder pagina-admins gevestigd in Europa

Is Facebookpagina niet gevestigd in Europa én praat je ook niet met mensen in Europa? Verwijder dan alle pagina-admins die gevestigd zijn in Europa.

Dit doe je door naar je pagina-instellingen te gaan, te klikken op ‘Paginarollen’ en dan de betreffende admin te verwijderen.

2.  Check of de gebruiker valt onder deze nieuwe regels

Deze tip geldt alleen als je Facebookpagina niet gevestigd is in Europa en je praat met mensen uit Europa én andere delen van de wereld. Je kunt namelijk met de meeste chatbotplatformen checken of iemand onder de regels uit de EU valt. Hierdoor kun je twee verschillende flows maken, één voor EU-gebruikers en één voor niet-EU-gebruikers.

3. Vervang buttons door quick replies

Tenzij je 100% zeker bent dat alle gebruikers van jouw Messengerchatbot op hun telefoon zitten, raad ik aan om buttons te vervangen door quick replies. Quick replies zijn een ander soort buttons, maar werken praktisch bijna hetzelfde.

Een nadeel van Facebook Messenger is dat je momenteel niet kunt checken of iemand op mobiel of desktop zit. Daarom lijkt het mij beter om het zeker voor het onzekere te nemen en quick replies te gebruiken.

4. Verplaats URL-buttons door links

Dit is redelijk hetzelfde als de vorige tip, maar net iets anders. Je kunt in je Messenger-chatbot ook buttons gebruiken om gebruikers door te sturen naar je website. Aangezien buttons niet meer werken (op de web client), moet je deze buttons dus vervangen door links.

5. Vertel gebruikers in livechat wie je bent

Omdat gebruikers niet meer de naam en afbeeldingen van de klantenservice medewerker kunnen zien in livechat, moet de klantenservicemedewerker zichzelf voorstellen. In plaats van “Hoi John, waarmee kan ik je helpen?” te zeggen, kun je beter zeggen: “Hoi John, ik ben Andrew van KPN, waarmee kan ik je helpen?”

6. Maak een chatbot-flow wanneer iemand ‘menu’ zegt

Het persistent menu was een uitstekende manier voor gebruikers om te navigeren tussen chatbotflows, maar deze kunnen we helaas niet meer gebruiken. Daarom raad ik aan om een chatbotflow te maken voor wanneer iemand ‘menu’ zegt tegen je chatbot. Daarna kan je chatbot dan mogelijke verdere stappen uitleggen aan de gebruiker.

7.  Gebruik keywords in plaats van REF-links

Eén van de grootste nadelen van deze nieuwe regels is dat we de REF-link niet meer kunnen gebruiken. Een manier om hiermee om te gaan is door de gebruiker bepaalde keywords te laten zeggen tegen de chatbot.

Dus in plaats van dat ze op een bepaalde link klikken, kun je aangeven:

“Ga naar mijn chatbot met deze link, en typ in “[keyword]”

REF-links werken namelijk nog wel voor je chatbot, maar gaan dan automatisch naar je welkomstbericht en niet naar specifieke flows. Door een keyword te gebruiken, kun je de gebruiker naar een specifieke flow sturen.

8. Chat-groet per pagina in plaats van REF-links

Een andere manier om het probleem van REF-links op te lossen is door een chatwidget op je website te zetten met een specifieke groet. Dus in plaats van een REF-link te gebruiken, deel je de link naar je websitepagina met die chatwidget.

Je kunt bijvoorbeeld een pagina maken voor een e-book op je website en dan de widget laten zien.

9. Krijg contactgegevens en ga omnichannel

Deze veranderingen van Facebook Messenger laten zien dat het slim is om niet all-in te gaan op één kanaal, maar juist om meerdere kanalen te gebruiken (omnichannel-marketing). Probeer daarom met jouw Messenger-chatbot zo snel mogelijk een e-mailadres of telefoonnummer te krijgen van de gebruiker. Zo kun je andere kanalen (zoals e-mail, WhatsApp en sms) gebruiken om met ze in contact te komen.

Hoe ziet de toekomst eruit voor Messenger in Europa?

De belangrijkste vraag is nu: blijven deze regels voor altijd of verdwijnen ze op een gegeven moment? De verwachting is dat deze veranderingen van Facebook Messenger binnen korte tijd (ik verwacht circa 6 maanden) zullen verdwijnen, aangezien Facebook druk bezig is met het aanpassen van hun platform aan deze veranderingen.

Daarnaast raad ik je vooral aan om je niet af te laten schrikken door deze nieuwe veranderingen in Europa. Er zijn 1,3 miljard Facebook gebruikers wereldwijd, dus een grote kans dat jouw (potentiële) klanten zich ook op Facebook bevinden. En waar zij zijn, moet jij ook zijn 😉