In 4 stappen beginnen met conversational commerce

De manier waarop e-commerce bedrijven met hun klanten communiceren is in de afgelopen jaren drastisch veranderd. Zeker in 2021 moet je als bedrijf op veel verschillende plekken tegelijk zijn en voldoen aan hoge verwachtingen. Eén van de belangrijkste veranderingen is hoe gesprekken met klanten zich steeds vaker verplaatsen van traditionele kanalen als e-mail en telefonie naar messaging apps. In dit artikel lees je alles over de toekomst van e-commerce: conversational commerce.

Veel e-commerce bedrijven houden al jaren vast aan oude vertrouwde communicatiekanalen als e-mail, telefonie en live chat. Dat werkte tien jaar geleden al goed voor ze en nu eigenlijk nog steeds wel. Ze hebben de opkomst van messaging apps als WhatsApp en Facebook Messenger heus wel meegekregen, maar zien de meerwaarde niet of zijn bang dat ze er te veel tijd aan kwijt zijn. Vroeg of laat lopen bedrijven met deze mindset echter tegen de lamp.

De relatie tussen klanten en webwinkels wordt namelijk met de dag waardevoller. Klanten verwachten tegenwoordig écht in gesprek te kunnen gaan met een bedrijf, zonder dat zo’n gesprek voelt als een verkooppraatje of een ticket dat snel moet worden afgehandeld. Via een vlot WhatsApp-gesprek is dat een stuk gemakkelijker te bewerkstelligen dan via bijvoorbeeld e-mail. Het maakt de ervaring voor de klant sneller, directer en vooral persoonlijker. En daarvoor is de klant steeds vaker bereid een hogere prijs te betalen.

Enter conversational commerce.

Wat is conversational commerce?

In 2016 gebruikte Chris Messina de term conversational commerce voor het eerst in een artikel op Medium. Hij omschreef het als volgt:

“I want to clarify that conversational commerce (as I see it) largely pertains to utilizing chat, messaging, or other natural language interfaces (i.e. voice) to interact with people, brands, or services and bots that heretofore have had no real place in the bidirectional, asynchronous messaging context.”

Met conversational commerce plaats je commercie dus in de persoonlijke en toegankelijke context van messaging apps als WhatsApp en Facebook Messenger. Via de messaging apps kunnen klanten chatten met een medewerker, support ontvangen, vragen stellen en advies op maat krijgen.

Waarom is conversational commerce zo effectief?

Online shoppen heeft natuurlijk veel voordelen, maar er kleeft altijd een minpuntje aan: het is een stuk minder persoonlijk dan in een fysieke winkel. Via messaging apps wordt het makkelijker om dat gevoel van een praatje in een ouderwetse winkel na te bootsen. Zeker als je de reactietijden kort en de toon informeel houdt.

Verder willen klanten in het tijdperk van instant gratification zo min mogelijk hoeven navigeren. Wanneer ze op Facebook een advertentie tegenkomen, willen ze je daar via Messenger gelijk van alles over kunnen vragen. Ze willen dan niet doorverwezen worden naar je website, e-mail adres of telefoonnummer.

Uiteindelijk gaat het allemaal om gebruiksgemak. Technologie heeft de gemiddelde klantervaring zodanig verbeterd dat een ouderwetse online klantervaring al snel omslachtig of langdradig voelt. En als dat gebeurt, haakt de klant af.

Dus, waar beginnen we?

1. Kies de juiste kanalen

Het is allereerst belangrijk om de juiste communicatiekanalen te kiezen. Welke kanalen gebruikt jouw doelgroep het liefst? Hier wordt door veel bedrijven vaak niet goed genoeg bij stilgestaan.

Stel je voor dat je een Nederlandse webshop hebt en wil uitbreiden met een webshop gericht op China. Je hebt momenteel e-mail, live chat en WhatsApp als communicatiekanalen en dat lijkt je wel voldoende. Never change a winning team, toch?

Maar zoals je hierboven kunt zien is WhatsApp niet het populairste messaging kanaal in China, maar WeChat. Ben je niet aanwezig op deze app, dan zit een conversationele ervaring er al niet meer in.

Naast het land waar je doelgroep zich bevindt, zijn er natuurlijk nog veel meer factoren om rekening mee te houden, ook binnen de Nederlandse landsgrenzen. Denk bijvoorbeeld aan leeftijd en opleidingsniveau. Bij een oudere doelgroep is het bijvoorbeeld niet nodig om achter elke nieuwe app-hype aan te lopen, terwijl dat bij jongere doelgroepen wel belangrijk is.

Het is daarom essentieel om te onderzoeken welke kanalen je klanten het liefst gebruiken, in plaats van ze te dwingen om jouw bestaande kanalen te gebruiken.

2. Breng alle kanalen samen in één overzicht

Het managen van meerdere communicatiekanalen met één team kan best overweldigend zijn. Wie checkt welk kanaal? Wie pakt welk gesprek op? Voor je het weet ben je meer tijd kwijt aan het monitoren van al die kanalen dan dat je écht met klanten in gesprek bent.

Manage al je kanalen daarom vanuit één overzicht. Een omnichannel team-inbox is hier een goede oplossing voor. Of het nu gaat om WhatsApp, Facebook Messenger of e-mail: in een omnichannel inbox hoeft je team niet steeds heen en weer te klikken tussen verschillende tools. Zo houd je de focus op het belangrijkste: het gesprek met de klant.

Om de klantervaring écht conversational te maken, moet elk gesprek zich naadloos van kanaal naar kanaal kunnen verplaatsen. In een omnichannel inbox blijft het gesprek via meerdere kanalen daarom zichtbaar in één thread. Zo blijft de context duidelijk en kunnen collega’s gemakkelijk een gesprek van elkaar overnemen.

3. Focus op de complete ervaring, niet (alleen) op verkopen

Bij een conversationele ervaring verandert de klantreis, zoals de term al verklapt, in een gesprek. Zo’n gesprek begint bij de awareness-fase en loopt door tot de klantenservice na de aankoop. Het is belangrijk dat het gesprek gedurende die hele klantreis persoonlijk en oprecht voelt.

Als klanten dus een vraag hebben over de levertijden of een retournering, moet je net zo enthousiast en behulpzaam reageren als wanneer je iets kunt verkopen. Als klanten merken dat het je alleen om de transactie te doen is, valt elk gevoel van authenticiteit weg en zullen ze zich niet gewaardeerd voelen.

En die waardering is juist zo belangrijk, zoals je kunt zien in de onderstaande afbeelding:

4. Maak je eigen chatbots

Ook chatbots kunnen een rol spelen in je conversational commerce-strategie. Een bot geeft productadvies, vertelt de klant hoeveel voorraad er nog is, beantwoordt vragen over de levering en kan uiteindelijk ook service-gerelateerde vragen voor zijn rekening nemen. De werkdruk op je team wordt zo een stuk draaglijker en de klant krijgt sneller een reactie. Een win-win situatie dus.

Chatbots zijn tegenwoordig niet alleen meer in te stellen op de live chat op je website, maar met een omnichannel inbox ook op bijvoorbeeld WhatsApp, Messenger en Telegram. Er hoeft daarnaast geen developer aan te pas te komen om een bot te maken, dat doe je gemakkelijk zelf.

Mits goed ingesteld kunnen chatbots echt een verademing zijn voor klanten. Ik kom op sommige websites echter nog regelmatig bots tegen die vooral zorgen voor frustratie. Ze helpen me niet verder en zijn uiteindelijk een horde die ik moet nemen voor ik in gesprek kan gaan met een klantenservice medewerker.

Wees in het openingsbericht van je chatbot dan ook eerlijk naar de klant over wat hij kan verwachten, hoe de bot van dienst kan zijn en wanneer de klant wordt doorverbonden met een medewerker.

Bied de best mogelijke klantervaring

Wil je meer weten over hoe een omnichannel team-inbox kan helpen bij het neerzetten van een conversationele klantervaring? Bezoek dan de website van Trengo.