Conversational in 2021: succes chatbots & AI hangt af van de mens [3 trends]

De markt van conversational AI is booming, met een voorspelde groei van 4.8 miljard dollar naar 13.9 miljard in de komende 5 jaar. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat in 2021 maar liefst 15% van de customer service-interacties plaatsvindt via AI. In 2022 loopt dit al op tot 70%! Betekent dit dat menselijke factoren ondergeschikt raken aan nieuwe technologie en AI? Zeker niet!

Met input van AI experts Hans van Dam en Christine Liebrecht licht ik 3 trends toe die illustreren waarom een succesvolle toepassing van conversational (nu nog) vooral met menselijke factoren te maken heeft.

Nog even dit

COVID-19 raakt ons allemaal, van consumenten tot organisaties. Dat leidt in deze context niet tot nieuwe trends, maar wel tot versnelde digitalisering en digitale transformatie. Tegelijkertijd zijn gemak en betrouwbaarheid meer dan ooit cruciale klantvoorwaarden voor succes en de behoefte aan toegankelijke, snelle en persoonlijke ervaringen met organisaties neemt alsmaar toe (pdf).

Trend 1. Digitaal waar het kan, mens waar het moet

De inzet van chatbots en voice assistants draait de komende jaren niet om zoveel mogelijk ervaringen conversationeel maken, maar om een gesynchroniseerd aanbod van digitale ondersteuning en menselijk contact. Bots zullen meer dan ooit simpele interacties of processen overnemen, zowel bot-only als in samenspel met menselijke service-experts. De keuze voor de beste aanpak wordt steeds beter gemaakt op basis van data, visie én klantfeedback.

Uit de praktijk blijkt dat organisaties steeds beter leren waar en wanneer een conversationele aanpak goed werkt. Niet elke use case behoeft een warme chatbotdialoog, soms bieden andere kanalen, zoals de mijn-omgeving of (web)content, een betere oplossing voor een klantvraag. Neem een voorbeeld als pricing. Dat is veel sneller inzichtelijk via een webpagina dan via een chatbot.

Bots leveren inzicht voor 360 graden-klantbeeld

Daarnaast zien we ook steeds vaker een rol weggelegd voor bots ‘achter de schermen’. Met name door de data en inzichten die voortkomen uit contact met de klant. Een conversatie via een hybride aanpak van mens en chatbot levert inzichten voor organisaties om hun 360 graden-klantbeeld aan te scherpen. Het leert organisaties beter hoe de totale journey van de klant verloopt en wat zijn behoeften zijn. Deze inzichten worden gebruikt om een continue verbeterslag aan te brengen in hoe je communiceert met klanten.

Trend 2. Next level bots steeds meer onderdeel van bedrijfsprocessen

Eén van de conversational trends waar ik vorig jaar over schreef ging over een brede toepassing van bots binnen bedrijfsprocessen. De voornaamste toepassing van chatbots is (nog steeds) relatief simpel: het verkrijgen van een antwoord.

Waar, wanneer en hoe de weg naar dat antwoord verloopt, is continu in ontwikkeling. Bots zijn immers 24/7 beschikbaar, geschikt voor elk contactkanaal en door technische integraties steeds meer verweven geraakt met een breed scala aan (interne) systemen.

Vandaag de dag integreren steeds meer Nederlandse topbedrijven bots met het doel verschillende bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zo integreerde PostNL een interne chatbot in de app voor medewerkers, voorziet RTL hun klanten van antwoorden uit de geïntegreerde kennisbank en weet de chatbot van de Erasmus Universiteit altijd wat de laatste collegetarieven zijn. Conversational wordt dus steeds meer een middel om informatievoorziening, transacties of wijzigingen vloeiend af te handelen.

Meer transactionele functionaliteiten

Dat ziet ook Hans van Dam, CEO Conversation Design Institute: “We gaan naar level 3 AI assistants. Deze zijn beter geïntegreerd met de backend en krijgen meer transactionele functionaliteiten. Zo gaan bedrijven daadwerkelijk waarde ontsluiten en zullen investeringen in conversational AI toenemen. Voor voice wordt er volop ingezet op conversational commerce, zoals in de VS, waar gewerkt wordt aan handovers van tv naar Amazon Alexa voor het bekijken en direct kopen van producten.”

Ook de ontwikkeling van slimme bots wordt steeds toegankelijker, onder andere voor het mkb. Ontwikkelplatformen bieden steeds vaker no-code of low-code opties om kosteneffectief met bots aan de slag te gaan. Deze zijn bedoeld om een aantal simpele taken uit te voeren. Daar ligt echter ook het gevaar van klantfrustratie op de loer, als de ervaring met bots niet vanuit klantperspectief opgezet zijn.

Trend 3. Succesvolle inzet van bots stijgt

Zullen bots de komende tijd vaker op effectieve en efficiënte manier worden ingezet? “De succesvolle inzet van bots stijgt, maar alleen als deze juist wordt afgestemd op de ervaring van klanten én medewerkers”, aldus Christine Liebrecht, universitair docent communicatie- en informatiewetenschappen aan Tilburg University.

Met een consortium van onderzoekers en partners uit het bedrijfsleven onderzoekt zij de responsible use of AI. “De behoefte aan persoonlijker klantcontact neemt toe, ook door de inzet van conversational AI. Dat is niet geheel zonder voorwaarden. Zo is een goede herkenning door chatbots belangrijk, moet er adequaat worden omgegaan met privacy en is draagvlak onder medewerkers cruciaal.” Dit onderzoek wordt in 2021 verder uitgewerkt met live veldtesten.

Organisaties weten beter wat wel en niet werkt. Binnen de hype cycle van Gartner zijn chatbots over de peak of inflated expectations, maar het is nog te vroeg om te zeggen dat 2021 toch écht het jaar van bots zal gaan worden.

Nederlandse organisaties zijn in elk geval positief gestemd over de inzet van chatbots, zo blijkt uit het kersverse Sectoronderzoek Klantcontact 2020. Uit dit onderzoek blijkt dat meer dan 25% van de respondenten bezig is met chatbot en/of virtuele assistent technologie, meer dan 22% denkt erover na en bijna 5% zit in de pilotfase. Belangrijker nog, 96%(!) is positief over de inzet van deze technologie.

Ontwikkelingen van voice bots

Voice assistants breken nog niet door in Nederland. Van de ondervraagde organisaties gebruikt momenteel slechts 2,8% voice assistants. Toch zijn voicebots volop in ontwikkeling. Fremko Blox, IT Business Analyst bij Rabobank, volgt de ontwikkelingen rondom voice op de voet en deelt de volgende baanbrekende ontwikkelingen:

• Met ‘App actions’ kan de Google Assistent probleemloos acties uitvoeren in allerlei apps die je geïnstalleerd hebt. Zo kun je door voice een tweet posten of de status van je bestelling opvragen in de PostNL-app.
• De ervaring met je smart speaker wordt vloeiender. Google komt met chit chat en Amazon met natural turn-taking conversation. Je kunt dan op en neer blijven praten met je smart speaker, zoals in een echt gesprek. Je kunt zelfs tijdens het oplezen van een lijst “die!” roepen, terwijl Alexa de referentie koppelt aan het punt dat op dat moment werd voorgelezen.

Of het nu gaat om relatief simpele bots of geavanceerde bots met tal van integraties, de ervaring voor de klant bepaalt het succes. Een ding is zeker, technologische innovaties zullen ook in 2021 deuren openen voor bots. Zo worden ze stap voor stap meer onderdeel van ons dagelijkse leven.

Hoe conversational is jouw organisatie op dit moment? En wat staat er op de rol in 2021?