Waarom messaging de drijvende kracht wordt achter e-commerce

Door messaging kunnen gebruikers een sterke band met vrienden en familie onderhouden. Nu messaging ook door bedrijven ingezet kan worden, kunnen klanten (op dezelfde manier als in hun privéleven) met merken communiceren. Als je dit als bedrijf slim aanpakt, kun je met deze kanalen gepersonaliseerde customer experiences creëren en zorgen voor een verbeterde klantloyaliteit.

De data zegt alles: 4 van de 5 consumenten winkelt via hun mobiele telefoon. 87 procent van de smartphone-bezitters gebruikt messaging -apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat. Bedrijven met een slimme omnichannel-strategie hebben dit al een tijdje in de smiezen. Zij zijn gewend om daar te zijn waar hun klant ook is. Ze zetten nu messaging in om niet alleen te communiceren met hun klanten, maar ook zaken te doen.

Zaken doen via messaging-tools

In 1994 verkocht iemand een cd van Sting aan zijn vriend via NetMarket. Met deze aankoop was e-commerce geboren. Er is sinds die tijd veel gebeurd. Online shoppen is een integraal onderdeel geworden van de wereldeconomie en kolossale spelers zoals Amazon en Alibaba domineren de markt. De ontwikkeling staat uiteraard niet stil. Deze keer wordt de verandering gedreven door conversational business. Oftewel: zaken doen via messaging-tools.

Het is niet zo dat e-commerce binnenkort plaats zal maken voor conversational commerce (ook wel c-commerce). Toch is de trend duidelijk zichtbaar. 54 procent van de retailers bieden al support aan via messaging-apps, zo blijkt uit het State of Messaging Report 2020 van Zendesk. Dit wordt vooral gewaardeerd door klanten: de gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT) is maar liefst 98 procent.

De opkomst van c-commerce

En dat is de hoogste score in vergelijking met alle andere kanalen. Steeds meer consumenten shoppen liever online op hun smartphone, in plaats van hun laptop. Het is dan ook geen verrassing dat steeds meer klanten messaging verkiezen om hun aankoop te voltooien.

Er zijn meer achterliggende redenen voor de opkomst van c-commerce. Zo hebben bijvoorbeeld veel aanbieders van messaging-services betaalmogelijkheden in hun platform geïntegreerd. Denk hierbij aan Apple Pay, Google Pay, WeChat Pay and Payments in Facebook Messenger. Ook zijn er third-party-integraties mogelijk zoals Shop Pay van Shopify, CashApp en Venmo. Retailers hebben hierbij overigens geen inzicht in de betaalgegevens van een klant. Deze persoonlijke gegevens worden beschermd door de online betaaldienstverlener of een aanbieder als Apple of Google.

Het voordeel van ‘CPS’

De voordelen van conversational messaging laten zich samenvatten in drie kenmerken: Convenience, Persistence en Speed.

• Convenience. Klanten kunnen op elk moment en via elk kanaal contact opnemen, zonder dat de supportmedewerker de context verliest. Ze staan dus niet langer ellenlang in de wacht bij een callcenter of houden een chatvenster open in de hoop dat er snel een reactie komt. Bovendien biedt c-commerce een bedrijf allerlei voordelen, zoals upselling van producten, het aanbieden van nieuwe services, en snel en eenvoudig producten afrekenen.
• Persistence. Organisaties ontwikkelen de dienstverlening op service-gebied van eenmalig klantcontact (bijvoorbeeld via een chat) naar een ‘always-on’-relatie.
• Speed. Messaging is snel en duidelijk, een klant hoeft niet langer te wachten om iemand te spreken en kan in no-time zijn vraag stellen of probleem bij een bedrijf neerleggen.

Interactieve ervaring

Daarnaast kan een bedrijf via messaging een klant een veel rijkere ervaring bieden, dan bijvoorbeeld met een telefoongesprek of een e-mail. Denk aan gepersonaliseerde aanbiedingen, zoals in onderstaande compound message (samengesteld bericht). Hierbij krijgt een klant als antwoord op zijn vraag direct een aanbod voorgeschoteld. Een samengesteld bericht kan bestaat uit tekst, afbeelding(en) en een call-to-action, zoals ‘lees meer’ of ‘bestel hier’.

Naast deze samengestelde berichten is het ook mogelijk om klanten via de messaging-app een webpagina te tonen, zonder dat ze hierbij de app verlaten. Neem bijvoorbeeld een maaltijdservice met een abonnementsmodel. Eerst ontvangt de klant een overzicht van de verschillende beschikbare abonnementen. Hierna kan hij het abonnement personaliseren, door bijvoorbeeld het aantal maaltijden aan te passen, een voorkeursdag voor het bezorgen aan te geven of te kiezen voor enkel vegetarische maaltijden. Ten slotte betaalt de klant via de betaaloplossing van het messaging-kanaal.

Zo zijn er nog veel meer voorbeelden te noemen, van een internetprovider die een service-afspraak maakt tot het afsluiten van een doorlopende reisverzekering.

Messaging-app als persoonlijke assistent

Een messaging-app kan ook als persoonlijke assistent van een klant dienen. Gartner voorspelt dat in 2022 circa 70 procent van alle klantinteracties via chatbots, machine learning en mobile messaging zullen gaan. Bovendien staan consumenten meer en meer open voor aankopen via chatbots. Ook zijn er bijna 1 miljard voice assistants in gebruik. Die geven informatie en bieden kansen om direct producten te kunnen verkopen. Deze virtuele assistenten beschikken over veel data, hebben toegang tot de klantgeschiedenis en weten de aankoopvoorkeuren.

Sephora, het Franse beauty- en cosmetica-merk, combineert Google Home met de Virtual Artist-app, waardoor klanten virtueel de make-up kunnen testen. Een koffie bij Starbucks is eenvoudig te bestellen via de ‘My Starbuck Barista Voice App’. En via ‘Kik Bot’ kun je direct chatten met modeketen H&M.

Opvallend aan Kik Bot is dat deze oplossing de intentie van de klant begrijpt. Als de consument een vraag stelt over een bepaald kledingstuk, zoekt de bot de aankoopgeschiedenis op, stuurt die door naar een stylist (van vlees en bloed) en stelt de marketingafdeling op de hoogte. Zo wordt alles in het werk gesteld voor een gepersonaliseerde vervolgcampagne voor deze klant.

Geen glazen bol meer nodig

Steeds meer bedrijven willen de messaging-opties van hun bedrijf uitbreiden. Een slimme zet, want uit Zendesk’s Benchmark report blijkt dat veel e-commerce bedrijven gebruik maken van support via messaging. In de eerste maanden van de corona-uitbraak steeg het aantal direct messages via alleen Facebook en Twitter met bijna 550 procent. Je hoeft geen glazen bol te hebben om te zien dat messaging de toekomst is. Zeker nu we door de pandemie weer meer vanuit huis en online met merken in contact komen, zullen de ontwikkelingen zich in snel tempo opvolgen.