Is jouw customer service klaar voor topdrukte? 4 tips

De pepernoten liggen in de schappen en de kerstverlichting siert de winkelstraten. Nog even en dan staan Sinterklaas en de Kerstman weer voor de deur. De retail-industrie maakt zich klaar voor de allerdrukste maanden van het jaar. Is jouw team klaar voor topdrukte? Met deze 4 tips bied jij jouw klanten een goede, warme en persoonlijke ervaring tijdens de feestdagen!

Onderzoek toont aan dat het percentage aankopen via online kanalen significant is gestegen tijdens de pandemie. Customer service, brace yourself!

1. Een goede voorbereiding is het halve werk

De voorbereiding op de piekmomenten is bij de meeste customer service-teams al in volle gang. Laat je niet verrassen door hoge volumes en onverwachte vragen. Door het klantenservice-team goed in te richten, kun je een hoop kopzorgen voorkomen!

Het belang van een gestructureerde workflow en duidelijk management

Zorg voor een gestructureerde workflow, waarin iedere customer service-agent weet wat zijn taken zijn en aan wie hij of zij rapporteert. Met diverse online tools kun je als manager ook de performance van jouw agents bijhouden.

Handelen ze de vragen op tijd af? Handelen ze genoeg vragen af? En helpen ze de klant écht op weg? Met een spelelement kun je het klantenservice team ook motiveren om een stapje extra te zetten. Wie handelt in deze drukke maanden de meeste vragen af? De winnaar krijgt een dinerbon! Een gestructureerde workflow en duidelijk management zijn in deze maanden cruciaal.

Koppeling tussen klantenservice en websitebeheer

De meeste vragen van klanten komen niet zomaar uit de lucht vallen. Wat is de status van mijn bestelling? Kan ik mijn pakket retourneren? Wanneer krijg ik mijn geld terug? Customer service-agents van webshops krijgen deze vragen dagelijks. Gebruik deze input als bron van informatie voor het verbeteren van jouw website. Bij vragen die vaak terugkeren is het verstandig om te kijken hoe het ervoor staat met de informatievoorziening op jouw website.

Is de status van een order duidelijk vindbaar voor de klant? Heb je een FAQ waarin je extra vragen kunt opnemen om de informatievoorziening naar de klant te optimaliseren? Klantenservicemedewerkers moeten betrokken worden bij het bepalen en controleren van de FAQ op de website. Hiermee verminder je het aantal contactmomenten met de klant en creëer je efficiency binnen het team.

Laat technologie een deel van het volume afhandelen

Tijd is geld en in deze drukke maanden ook erg kostbaar. Efficiency is key! Met behulp van slimme technologieën kun je tijd besparen door veelgestelde vragen te laten afhandelen door chatbots. Veel retailorganisaties maken gebruik van chatbots om klanttevredenheid en efficiency te verhogen. De meeste customer service-agents vinden het bovendien fijn om zich niet continu op dezelfde vragen te moeten richten.

Door meer tijd vrij te maken voor complexe vragen zal de medewerkerstevredenheid binnen het klantenserviceteam ook toenemen. Vandaag de dag kun je met behulp van gebruiksvriendelijke platformen gemakkelijk zelf een chatbot maken. Niet zo technisch ingesteld? Geen probleem! Je hebt hiervoor tegenwoordig geen programmeerkennis meer nodig.

2. Nooit meer van het kastje naar de muur

Pardon mevrouw, ik kan u telefonisch geen antwoord geven op deze vraag. U kunt het beste contact opnemen met mijn collega’s via e-mail. Er is voor een klant niets zo vervelend als meerdere keren dezelfde vraag te moeten stellen. Door alle vragen op te vangen binnen één online oplossing houd je het overzicht en voorkom je vervelende situaties waarin een klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Zorg ervoor dat vragen op één centrale plek terecht komen en vervolgens worden gedistribueerd naar de juiste medewerker, die de klant vervolgens direct kan helpen.

3. Actief inspelen op zorgen met media monitoring

Kennis is macht! Het is belangrijk om te weten wat er speelt, zodat je daarop kunt inspelen. Is een bepaald product ineens erg populair? Draagt Kim Kardashian die prachtige rode pumps die jij in je assortiment hebt?

Door te monitoren op nieuwe trends weet je beter wanneer je moet opschalen of misschien wel drastisch een prijs moet verlagen. Ook kun je prioriteiten stellen op basis van veel voorkomende zorgen in de industrie.

4. Win het vertrouwen van de klant

Service is één van de belangrijkste onderdelen in het aankoopproces. Met een goede customer service win je het vertrouwen van de klant en zorg je ervoor dat de klant voor een volgende aankoop met plezier bij je terugkomt. Snelle levering is dit jaar misschien lastiger te garanderen, maar het opschalen en verbeteren van goede customer service heb je wel zelf in de hand.

Betrouwbaarheid is belangrijker dan ooit

Waarom is het belangrijk om het vertrouwen van de klant te winnen? McKinsey & Company benadrukken in hun onderzoek dat consumenten in tijden van economische onzekerheid gevoeliger zijn voor de ervaren waarde van hun aankoop. Waarde wordt in deze context gedefinieerd als de combinatie van prijs, kwaliteit en service. Op basis hiervan oordelen klanten of ze er goed aan doen een product aan te schaffen.

De waarde van een product neemt enorm toe naarmate het vertrouwen in het merk toeneemt. Dit vertrouwen kun je sturen met de juiste customer service-aanpak.

Maak het gesprek persoonlijk

Hoe zorg je er dan voor dat mensen vertrouwen krijgen in het merk? Maak gebruik van personalisatie. Bij personalisatie draait het om het versturen van het juiste bericht op het juiste moment naar de juiste doelgroep. Zorg dat mensen zich voelen aangesproken door in te spelen op individuele interesses en met behulp van persoonlijke en vooral relevante communicatie. Maak klantprofielen en zorg ook dat deze voortdurend bijgehouden worden.

Thuisbezorgd tilt de betekenis van goede customer service naar het volgende niveau met deze fantastische, zeer persoonlijke actie!

Leuk feitje: het allereerste sms’je dat in 1992 verstuurd werd had de tekst ‘Merry Christmas’. Verras je klanten eens met een mooie kerstwens of een verrassende kortingscode. Het vertrouwen van de klant zal hierdoor toenemen en dat doet wonderen voor je merk!

Breng het gesprek naar een gesloten kanaal

Transparantie is een belangrijke waarde voor online organisaties. Vertrouwen win je alleen door open en eerlijk te communiceren via al je kanalen. Dat neemt niet weg dat sommige conversaties beter in een afgeschermde omgeving kunnen plaatsvinden.

Klachten kun je beter persoonlijk in privé-chats zoals Facebook Messenger of Twitter DM afhandelen. Niemand wil dat zijn Facebook- of Twitterfeed een openbare klaagmuur wordt. Je schrikt hiermee alleen maar potentiële klanten af en creëert in het ergste geval een domino-effect.

Onderschat nooit de waarde van reviews

Wantrouwen zit in onze cultuur, of het nou het wantrouwen van instituten is, het wantrouwen van technologische organisaties of het wantrouwen van commerciële merken. We weten niet wie of wat we moeten vertrouwen, maar we weten één ding wel: we vertrouwen in onze medemens, aldus Trustpilot.com.

We kijken naar de ervaringen van anderen om ons waardeoordeel te vellen. In de woorden van Scott Cook:

A brand is no longer what we tell the customer it is – it is what customers tell each other it is.

Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat 88% van consumenten eerst online recensies checkt alvorens over te gaan op de aankoop van een product. Maar liefst 49% van de consumenten laat zich ook daadwerkelijk beïnvloeden door recensies. Laat jezelf daarom van je beste kant zien! Geef consumenten geen reden om te klagen en zet dat extra stapje waardoor ze zich écht gewaardeerd voelen in deze onzekere tijden.

Stress tijdens de feestdagen?

Blijf vooral ademen en zorg ervoor dat de klant centraal staat. Dit doe je met een gestructureerde workflow en duidelijk management. Zorg ervoor dat de klant nooit meer van het kastje naar de muur wordt gestuurd en speel actief in op zorgen en nieuwe trends. Het belangrijkste is om het vertrouwen van de klant te winnen. Zorg ervoor dat jouw klant een warme en persoonlijke ervaring heeft tijdens de feestdagen! After all, it’s the most wonderful time of the year!

Hoe ga jij om met stijgende volumes tijdens de feestdagen? Ik hoor het graag!