Heeft jouw bedrijf last van het ego-syndroom? [5 indicatoren]

Veel bedrijven overschatten zichzelf in hun klantvriendelijkheid. 80% van de bedrijven noemt zichzelf klantgericht. Slechts 8% van de klanten van die bedrijven vindt dat ook. Vaak ben je meer ik-gericht dan je denkt. Vraag het eens aan je klanten of neem je website eens kritisch onder de loep. Spannend, het antwoord kan wel eens confronterend zijn.

Heb jij last van het ego-syndroom? Stel jezelf deze 5 indicatie-vragen en check hoe klantgericht je bent.

1. Hoe vaak wordt het ‘wij’-woord op je website gebruikt?

Veel bedrijven praten alleen maar over zichzelf. Je herkent het aan het veelvuldig gebruik van het woord ‘wij’.

De website laat zien wat wij belangrijk vinden, wat wij allemaal kunnen en waar wij mee bezig zijn. Meestal is dit niet relevant voor de websitebezoeker. De website bezoeker voelt zich niet gezien of gehoord en is in no-time vertrokken. Die heeft namelijk een vraag en is op zoek naar het antwoord. De website met het beste en meest relevante antwoord wint.

2. Is in één oogopslag de meerwaarde voor de klant duidelijk?

De bezoeker van je website is vooral geïnteresseerd in een oplossing voor zijn of haar probleem. En wat dat oplevert. Vertel dat dan ook en zet het prominent op je homepage. Vertel niet waar jij allemaal goed in bent. Het is beter dat de klant dat zelf ontdekt.

Als je probleem een defecte wasmachine is, dan wil je snel een nieuwe, maar welke? Coolblue’s Keuze maakt kiezen makkelijk. Vandaag bestelt, morgen weer wasjes draaien.

3. Hoe makkelijk kunnen bezoekers contact met je opnemen?

Waar is de contactinformatie te vinden op je website? Goed verstopt, of bovenaan elke pagina? En hoe snel heeft de potentiële klant dan een reactie als hij een vraag heeft gesteld?

Binnen acht weken als je een BTW-nummer opzegt per brief aan de Belastingdienst (ja, echt waar…) of binnen twee uur als je Bol.com een berichtje stuurt. Oftewel: ben je beschikbaar of druk met eigen zaken?

4. Is het ontwerp van je website belangrijker dan de inhoud?

Je hebt ze vast wel eens gezien, van die beeldvullende video’s op een homepage. Met beelden van mensen op kantoor of in een vergaderruimte. Die brainstormen, achter hun bureau zitten of erger: aan het bellen zijn.

Saai en nietszeggend.

Je websitebezoeker wil niet weten hoe hip je kantoor is, maar wat je voor hem kan betekenen. Je wil toch niet lijken op die vervelende tante die op een verjaardagsfeestje alleen maar over zichzelf praat?

5. Praat je over productkenmerken of over klantvoordelen?

Denk je vanuit het product? Dan praat je in het geval van een navigatiesysteem al snel over intern geheugen, bits, bytes en meer technische blabla. Maar klanten hebben andere vragen. Ze willen weten welk navigatiesysteem voor hen het meest geschikte apparaat is.

Dit probleem kwam ik tegen bij een van mijn klanten. Dus maakten we voor fietsnavigatie-shop een keuzehulp. Op basis van hoe je zo’n apparaat gebruikt. Een recreatieve fietser heeft immers andere wensen dan een prestatiegerichte fietser.

De keuzehulp werd de meeste bezochte pagina van de webshop en zorgde voor een hogere conversie. Vragen van bezoekers werden immers serieus genomen. Je klant staat centraal en niet jouw expertise.

Klantgericht? Kruip in de huid van…

De meest succesvolle bedrijven laten hun ego varen. Ze gaan liever een persoonlijke relatie aan met hun klanten en weten wat hun behoeften zijn. Omdat ze zich erin hebben verdiept.

Hoe ga jij de relatie aan?