Empathie inzetten voor je design: inspiratie uit de wetenschap en praktijk

Als ontwerper wil je je gebruikers begrijpen om goede ontwerpbeslissingen te kunnen nemen. Empathie lijkt daarbij dé sleutel. Maar open je daarmee inderdaad de juiste deur of trap je in een diepe valkuil? In dit artikel deel ik wat ik ben tegengekomen in mijn zoektocht naar een antwoord op deze vraag. Duik mee in de wereld van psychologie, politieke filosofie en UX. En laat je inspireren door inzichten van Paul Bloom, John Rawls, Mike Monteiro en ervaringen van collega-ontwerpers. Misschien dat je net als ik anders gaat kijken naar empathie…

• 1. De valkuil van empathie
• 2. De kracht van onwetendheid
• 3. Empathie inzetten voor je ontwerp
• 4. Een sluier met daaronder empathie voor waardevolle oplossingen
• Tips voor inzetten van empathie voor je ontwerp

1. De valkuil van empathie

Kun je tegen empathie zijn? Ja, dat kan. Paul Bloom publiceerde in 2016 een spraakmakende bestseller over dit onderwerp: Against empathy [affiliate]. Het boek is interessant leesvoer voor ontwerpers én niet-ontwerpers, omdat het je bewust maakt dat empathie beperkingen heeft en zelfs meer kwaad dan goed kan doen.

Without empathy our decisions would be clearer, fairer, and ultimately more moral. – Paul Bloom

Psycholoog Paul Bloom opent zijn boek met een gebeurtenis die in 2012 de VS opschrikte: de schietpartij op de Sandy Hook Elementary School in Newtown. Daarbij kwamen 26 personen om, onder wie 20 kinderen. Paul Bloom vraagt zich af waarom die gebeurtenis hem en mensen in zijn naaste omgeving zo schokte en nog steeds zo scherp op zijn netvlies staat. En waarom Newtown overspoeld werd met zoveel liefdadigheid, dat de (welgestelde) bewoners het als een last ervoeren.

De tol van massa schietpartijen is namelijk relatief laag: minder dan 0,1% van Amerikaanse moorden. In 2012 kwamen meer kinderen om in Chicago door huiselijk geweld dan in Newtown. Waarom maakte Paul Bloom zich daar geen moment druk om? Zijn verklaring: de schietpartij in Sandy Hook was een opvallende gebeurtenis, maar ook een waarbij hij (jonge vader, blank, wonende in de buurt van Newtown) veel empathie voelde voor de ouders, leraren en kinderen. Meer dan voor zwarte tieners in een achterstandsbuurt in Chicago…

Gezien de titel van het boek, denk je misschien dat deze introductie het startschot is van een nietsontziende aanval op empathie. Maar Paul Bloom richt zijn pijlen vooral op emotionele empathie (invoelen, ‘the act to experience the world as you think someone else does’) en niet op rationele empathie (begrijpen, ‘understand the mind of others’). Verder ziet hij wel degelijk dat empathie van betekenis is in relaties, kunst, sport, etc. Maar hij vindt empathie geen goede basis voor besluitvorming.

Besluitvorming en empathie

Kort gezegd ziet Paul Bloom empathie als een schijnwerper, die laat zien waar aandacht en hulp nodig is. Maar een schijnwerper heeft een focus, en dat is precies ook de zwakte van empathie. Empathie is:

• Selectief: het is onmogelijk om met iedereen mee te voelen. Bekend fenomeen is het ‘identifiable victim effect’. Mensen geven meer hulp als zij geconfronteerd worden met een identificeerbare persoon in nood, dan met een grote, abstracte groep met dezelfde behoefte.
• Bevooroordeeld: het is makkelijker om je te verplaatsen in mensen die dichtbij je staan of op je lijken. Zie het voorbeeld van Sandy Hook. Empathie kan hierdoor ook misbruikt worden om aan te zetten tot haat tussen groepen of geweld.
• Niet doordacht/grillig: bij empathie worden (te verwachten) kosten en opbrengsten niet afgewogen. Liefdadigheid ingegeven door empathie kan hierdoor negatief uitpakken. Ontwerper Maike Klip beschrijft in haar blog een voorbeeld: vrijwilligersprojecten in ontwikkelingslanden die goed zijn voor vrijwilligers, maar niet voor de lokale bevolking.

Empathie kan volgens Paul Bloom kortom ‘perverse’ consequenties hebben: ongelijke behandeling, wanbeleid, verdeeldheid en zelfs oorlog. Wel is hij een voorstander van ‘rationele compassie’: oog hebben voor anderen, je inzetten om levens te verbeteren, waarbij je je hoofd gebruikt in plaats van je hart. Maar hoe kun je tot goed afgewogen, rationele besluiten komen, zonder (onbewuste) vooroordelen? Volgens Paul Bloom is de ‘sluier van onwetendheid’ een goed hulpmiddel.

2. De kracht van onwetendheid

In de afgelopen eeuwen hebben veel grote denkers hun hersens laten kraken over het vraagstuk hoe je een rechtvaardige maatschappij kunt inrichten. Een bekend concept uit de politieke filosofie is de ‘sluier van onwetendheid’. Ontwerper Mike Monteiro ziet dit als een alternatief voor empathie bij ethisch ontwerpen.

In short, a veil of ignorance is a way of determining whether something you’re making sucks by allowing that you may end up in any possible relationship to it. – Mike Monteiro

Een van de geestelijke vaders van de ‘sluier van onwetendheid’ is politiek filosoof John Rawls. Hij stelt dat iedereen de wereld bekijkt vanuit zichzelf. Ons beeld van een rechtvaardige maatschappij wordt bepaald door wie we zijn en onze positie: man, vrouw, arm, rijk, hoogopgeleid, analfabeet, gezond, gehandicapt, etc. Een alleenstaande bijstandsmoeder heeft waarschijnlijk een andere visie op het ideale belastingstelsel dan een single bankier.

Maar stel dat we een nieuwe maatschappij mogen inrichten terwijl we geblinddoekt zijn. Als we niet weten wie we zullen zijn en welke positie we zullen hebben. Volgens John Rawls zouden wij achter zo’n ‘sluier van onwetendheid’ (veil of ignorance) bij onze besluiten ons niet laten leiden door eigenbelang. En komt een rechtvaardige maatschappij met kansen voor iedereen in het bereik.

Ontwerpen met een sluier

Ontwerper Mike Monteiro (schrijver en spreker en een bekende pleitbezorger van ethical design) maakt een mooi bruggetje naar het werk van ontwerpers. Zijn stelling is: ontwerpen is politiek. ‘Not only can a designer change the world, a designer should.’ En de ‘sluier van onwetendheid’ is dé belangrijkste ‘politiek-ethische tool’ in de gereedschapskist van ontwerpers. Ons empathisch vermogen is beperkt en reikt niet verder dan onze ervaring, betoogt Mike Monteiro. Door een ‘sluier van onwetendheid’ op te zetten, niet te weten wat onze rol en relatie zouden zijn met ons ontwerp, kunnen we dit omzeilen.

Mike Monteiro haalt als voorbeeld Uber aan, de onderneming die bemiddelt tussen afnemers en aanbieders van personenvervoer. De dienst die Uber aanbiedt is razend populair en op zich niet onethisch. Maar er zijn overduidelijk aspecten waar je vraagtekens bij kunt zetten, zoals de slechte positie van chauffeurs. Jeroen van Bergeijk schetst in de Volkskrant geen rooskleurig beeld van zijn ervaringen als Uber-chauffeur: lage beloning versus lange werktijden, stress door slechte ratings van klanten, een verslavende app vol gamification (zoals badges, challenges).

Wat zou er gebeuren als de Uber-ontwerpers de ‘sluier van onwetendheid’ zouden opzetten en aannemen dat ze zelf de passagier, de chauffeur, de beheerder van de app of de manager van Uber zijn? Volgens Mike Monteiro zouden ze dan wel een dienst ontwikkelen die voor alle betrokkenen goed uitpakt. Met bijvoorbeeld een app die niet het leven van een chauffeur overneemt.

Inbeelden dat je iemand anders bent

Ontwerper Adam Morse haalt inspiratie uit Mike Monteiro’s pleidooi in een blog over ontwerpen voor toegankelijkheid:

‘When I sit down to design things I try to put on the veil of ignorance. I imagine a world where I am not who I am right now. And I think about all the things that could possibly frustrate me. Then I think some more. I try to design for that reality. I don’t design for myself and my perfect eyesight, my retina screens, and my fast internet connection.’

Dit citaat bevat een interessante tegenstrijdigheid. Adam Morse zet een sluier op, beeldt zich in dat hij niet is wie hij is én denkt na over wat hem zou frustreren als hij geen perfect zicht zou hebben en een goed beeldscherm. Dat klinkt als invoelen, empathie. Heeft het dan toch waarde? Hoe gaan ontwerpers in de praktijk met empathie om?

3. Empathie inzetten voor je ontwerp

De laatste tijd wordt veel gepubliceerd over empathie en ontwerpen. Op internet kun je talloze blogs en artikelen terugvinden. De focus ligt vaak op de toegevoegde waarde van empathie, maar ook op de valkuilen of op allebei. Hieronder kun je kennis nemen van de verschillende visies en ervaringen van ontwerpers.

Empathy is a bridge into our user’s minds and our greatest asset as UX professionals. – Sarah Gibbons

Volgens ontwerper Sarah Gibbons (Nielsen Norman Group), is empathie essentieel in UX. Door empathie kun je als ontwerper de verwachtingen, mogelijkheden, doelen en frustraties begrijpen van gebruikers. Vervolgens kun je (zoals Paul Bloom bepleit) compassie tonen: oplossingen bedenken die onnodige obstakels en frictie wegnemen en daardoor het leven van je gebruikers verbeteren.

Empathie in de praktijk te brengen vraagt veel inspanning. Je moet je ego en aannames opzijzetten en je dompelen in gebruikersonderzoek. Echte gebruikers observeren, kennis vastleggen in empathy maps, investeren in een divers ontwerpteam en empathie verankeren in ontwerprichtlijnen. Bovenal moet je in de schoenen gaan staan van je gebruiker: ‘Instead of just designing an accessible website, practicing empathy is using a screen reader, blindfolded, in order to complete a task on your own website.’

Empathy allows you to ignore the actual stated intentions and desires of the people that you are feeling empathy for. – Matt May

Matt May, Hoofd Inclusive Design bij Adobe en spreker op Accessibility Scotland 2019, is juist kritisch over inzet van empathie als je toegankelijke producten wil ontwerpen. Volgens hem moet je niet ‘invoelen’, maar gebruikers met een beperking vragen welke oplossing ze willen. Ook gelooft hij sterk in gelijkwaardigheid en duurzame participatie, zoals interaction designer Marie van Driessche in een tweet bepleit:

‘It struck to me that I’m making things easy for designers without actually talking to me, or another Deaf people/users. I’m often being asked afterwards to check their work but they should ask me during their process. Ask me to think and work *with* them‘.

Human-centered design pioneer Don Norman is ook sceptisch over de effectiviteit van empathie bij ontwerpen, zeker als je oplossingen moet bedenken voor communities: ‘We can’t get into the heads and minds of millions of people, moreover we don’t have to: we simply have to understand what people are trying to do and then make it possible’. Hij gelooft meer in een ontwerp-tandem, waarbij ontwerpers puur faciliteren en community-experts kennis van de inhoud inbrengen.

De overheid moet radicaal empathisch zijn. – Maike Klip

Digitaal strateeg/ontwerper Maike Klip onderzoekt voor DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Op haar blog kun je haar onderzoek volgen. Ze gaat uitgebreid in gesprek met burgers en ambtenaren en leeft zich daarbij maximaal in. Hoe ervaren burgers de dienst van DUO? Voelen ze zich begrepen? Hoe maken ambtenaren keuzes en welke rol speelt begrip voor burgers in hun werk? Ze laat burgers kaartjes vullen, filmpjes over hun leven maken en maakt portretten van ambtenaren, die ze deelt op exposities.

Maike Klip is zich heel bewust van de beperkingen van empathie. ‘Empathie is willekeurig. En je wilt juist dat de overheid niet willekeurig is. Techniek is niet neutraal. We stoppen onbewust onze eigen aannames in wat we maken.’ Boeken zoals die van Paul Bloom hebben haar zelfs even doen twijfelen over het empathische deel in design. Moet de overheid niet het systeem ‘fixen’, zodat willekeur verdwijnt en empathie overbodig wordt? Maar om dat systeem te kunnen bouwen moet je juist je gebruikers begrijpen.

Haar conclusie is: de overheid moet radicaal empathisch zijn. En de makers van de digitale overheid zijn verantwoordelijk voor een goede vertaling van empathie. Maike Klip en haar collega’s proberen bij DUO begrip voor de burger te centraliseren, met oog voor de valkuilen. Ze kijken bijvoorbeeld hoe je onderzoek beter kunt organiseren, zodat de organisatie beslissingen neemt op basis van feiten in plaats van aannames. De overheid kan zo stap voor stap haar empathieschuld aflossen.

Engineer Lyle Mullican kijkt op een vergelijkbare manier als Maike Klip naar de rol van ontwerper. Hij ziet een ontwerper als een ‘user advocate’, die bij ontwerpbeslissingen (soms tegenstrijdige) belangen moet afwegen, want: ‘An advocate exercises empathy not only on behalf of the user, but also on behalf of the business’.

Empathie is een sterke motor in je ontwerptraject. – Victor Visser

Service designer Victor Visser (Informaat) ontwerpt voor allerlei soorten organisaties en gelooft sterk in de kracht van empathie: ‘In verschillende ontwerptrajecten heb ik gemerkt dat empathie veel in gang kan zetten. Ik zet het daarom bewust in. Denk aan video’s die laten zien hoe gebruikers met een beperking een dienst ervaren, waarbij hun frustraties over obstakels haarscherp in beeld zijn. Dit kunnen echte eye-openers zijn, omdat stakeholders in een organisatie dan begrijpen én voelen wat de impact is van een dienst op gebruikers. Er ontstaat zo ook draagvlak voor verandering.

Een ander voorbeeld: persona’s. Als je waarheidsgetrouwe persona’s opstelt, gebaseerd op onderzoek en/of input van gebruikers, geef je de doelgroep(en) letterlijk en figuurlijk een gezicht. Dit roept empathie, inlevingsvermogen op. En dat is een sterke motor als je met stakeholders een klantreis gaat opstellen of brainstormen over ontwerpoplossingen.
Verder heb ik goede ervaringen met context mapping. Deze onderzoeksmethode helpt je empathie voor je gebruikers te ontwikkelen. Je betrekt gebruikers vroegtijdig als experts, verdiept je in hun dagelijkse ervaringen met je product of dienst en zet technieken in om latente behoeftes boven tafel te krijgen. Het is zo veel makkelijker passende oplossingen te ontwerpen.

Natuurlijk is er een risico dat je teveel focust, foute aannames doet of simplificeert. Maar als goede ontwerper ben je je hiervan bewust en ondervang je dit door ook naar het grote geheel te kijken en belangen af te wegen. En vooral door te valideren. Je test doorlopend onder verschillende gebruikersgroepen je ontwerpen en stelt deze bij.
Mijn ervaring is dat bij het opstellen van ontwerppatronen de belangen van gebruikers centraal staan en niet die van het bedrijf. Naast gebruiksgemak neem je ook andere relevante waarden van de organisatie en gebruikers mee. Denk aan toegankelijkheid, privacy, duurzaamheid. En dark patterns probeer je te allen tijde te vermijden.’

4. Een sluier met daaronder empathie voor waardevolle oplossingen

De praktijk laat zien dat rationele én emotionele empathie heel waardevol zijn in het ontwerpproces. Valkuilen zijn er zeker, maar deze kun je als ontwerper omzeilen. Hoe verhoudt zich dit nou tot de ‘sluier van onwetendheid’ die Mike Monteiro bepleit?

Mijn conclusie van mijn zoektocht is dat de ‘sluier van onwetendheid’ en empathie elkaar niet uitsluiten, maar dat de kracht juist zit in de combinatie. Je vermijdt in je ontwerpproces een beperkt perspectief én bouwt begrip op voor de situatie van gebruikers.

Als je bijvoorbeeld gaat ontwerpen voor Uber, is het zinvol eerst de ‘sluier van onwetendheid’ op te doen. Neem aan dat je een gejaagde klant zou kunnen zijn, die op een bloedhete zomerdag razendsnel én comfortabel naar een zakelijke afspraak wil. Maar wees net zo goed een armlastige taxichauffeur, die veel ritten wil maken omdat hij geld nodig heeft, maar ook een redelijke werkprivé-balans wil en zo min mogelijk stress als hij rijdt.

Vervolgens pas je onder je sluier empathie toe en leef je je maximaal in in die persoon. Hoe is het om als klant zonder verkoeling in een benauwde taxi te zitten die door een invoerfout ook nog eens omrijdt? Of om een taxichauffeur te zijn die de hele werkdag wordt bestookt met slechte ratings, badges en challenges?

Uitdaging voor jou en je ontwerpteam is om dan te onderzoeken hoe je deze situaties kunt voorkomen. Door bijvoorbeeld, zoals we bij Informaat doen, met een waardenpiramide relevante waarden voor je organisatie en gebruikers onder de loep te nemen: gebruiksgemak en efficiency, maar ook ethische waarden zoals duurzaamheid, welzijn of autonomie. Zo kun je empathie omzetten in compassie en waardevolle oplossingen ontwikkelen die de wereld een beetje mooier maken.

Tips voor inzetten van empathie voor je ontwerp

Benut de kracht van empathie

• Zet methodes in die helpen empathie op te bouwen. Denk aan context mapping, user journeys, persona’s, diaries, empathy maps, etc.
• Interview én observeer gebruikers van je product of dienst.
• Laat stakeholders zien én voelen wat gebruikers ervaren (door foto’s, video’s of storytelling).
• Veranker empathie in je ontwerprichtlijnen.

Vermijd de valkuilen van empathie

• Betrek gebruikers vroegtijdig en duurzaam in je ontwerpproces.
• Investeer in een divers ontwerpteam.
• Voorkom simplificatie en baseer deliverables (persona’s, empathy maps) op solide onderzoek.
• Valideer oplossingen onder diverse soorten gebruikersgroepen.

Hoe kijk jij aan tegen empathie in design? Laat het weten via de reacties hieronder.