Dé lessen van Eneco & ABN AMRO voor de optimale klantervaring

Een goede klantbeleving neerzetten is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor je eigen bedrijf. Hoe creëer je de optimale klantreis? ABN AMRO doet veel kwalitatief en kwantitatief onderzoek en Eneco experimenteert met voicebots. De rode draad? Blijf je richten op de klantbehoefte.

Eneco & ABN AMRO deelden tijdens de eerste digitale editie van Conversational Conference hun inzichten over de implementatie van verschillende toepassingen om de customer experience te optimaliseren. In dit artikel lees je over hun strategische keuzes en learnings.

ABN AMRO: zo creëer je de optimale digitale (zakelijke) klantreis

Deborah Krabbé-Wietzes is Head of Customer Experience and User Experience bij ABN AMRO. Ze deelt de ingrediënten voor een optimale klantbeleving. Zo legt ze bijvoorbeeld uit hoe belangrijke het is om medewerkers in dienst te hebben die het merk doorleven. Kijk naar de medewerkers van Coolblue die altijd vrolijk lijken te zijn – alles voor een glimlach.

Stop ook met intern denken en onderzoeken vanuit welke behoefte een klant uitkomt bij een bepaald product of dienst. Denk aan Nutricia die niet een ‘melkpoeder-journey’ heeft, maar een ‘moeder-journey’. Die reis start al op het moment dat een vrouw besluit dat ze graag zwanger wil raken.

Klantpanel & NPS-onderzoek

Maar hoe zit het dan met ABN AMRO? Hoe gaan ze te werk bij het creëren van de perfecte (zakelijke) klantreis? “Begin met de juiste klantinzichten”, stelt Deborah, “door veel te praten met klanten weet je wat er speelt en wat ze van de dienstverlening vinden.” Zo voert ABN AMRO veel kwalitatief én kwantitatief onderzoek uit om dit te achterhalen, bijvoorbeeld tijdens een (online) klantpanel of door 2 keer per jaar een NPS-onderzoek uit te voeren.

Dit laatste gebeurt ook per journey. Zo meet ABN AMRO bijvoorbeeld de NPS rondom het proces om klant te worden: van oriëntatie tot de bankpas die op de deurmat ligt en de eerste keer inloggen. Zo doen ze veel inzichten op om de richting te bepalen waarin ze kunnen verbeteren.

Wat verwacht de ABN AMRO-klant?

Op basis van deze data zijn er 4 uitgangspunten over wat klanten verwachten in hun contact met ABN AMRO:

1. Help klanten antwoord te vinden op hun vraag
2. Persoonlijk, relevant en pro-actief
3. De juiste oplossing – in één keer
4. Overal, altijd

Deze 4 inzichten proberen ze continu te vertalen: wat betekent dat voor deze klantreis, deze klant, dit product, hoe kunnen we het beter doen? Zo worden steeds meer services aangeboden via internetbankieren. De klant is ingelogd, waardoor je weet wie de klant is en je deze persoonlijke dienstverlening kunt bieden. Daarnaast biedt internetbankieren een veilige omgeving.

Met beeldbankieren de klant nog beter van dienst zijn

Op basis van de klantinzichten heeft ABN AMRO verschillende services geïmplementeerd om klanten beter van dienst te zijn (en tegelijkertijd kosten te drukken). Denk aan de chatbot in de oriëntatiefase, online een afspraak maken voor beeldbankieren in de adviesfase en digitaal documenten uitwisselen tijdens de onboarding.

In dit artikel zoom ik in op beeldbankieren. Deborah: “Veel mensen zeggen dat beeldbankieren een skypegesprek is. Maar het is zoveel meer dan dat. Als je alleen een skypegesprek aanbiedt heb je niet vanuit de hele journey gedacht.” Deborah’s team heeft zichzelf de vraag gesteld: “Wat zijn nou journeys waar je beeldbankieren goed kunt inzetten?”.

Bij het aanvragen van een nieuwe bankpas is beeldbankieren niet logisch, omdat een klant dit graag zelf online wil regelen. Maar wanneer je advies nodig hebt, bijvoorbeeld rondom een financiering, dan wil je dit graag face-to-face: al dan niet digitaal (zeker nu).

Van weerstand naar waardering

Beeldbankieren ontstond aan de retailkant, voor hypotheekgesprekken. Sinds begin dit jaar wordt beeldbankieren ook zakelijk ingezet voor financieringsgesprekken. In het begin was er weerstand. Niet zozeer vanuit de klant, maar vanuit relatiemanagers. Het is natuurlijk veel leuker om naar een klant toe te gaan, dan de hele dag thuis in de camera te kijken.

Tegelijkertijd zagen ze dat klanten het beeldbankieren erg waardeerden. Je zou kunnen zeggen dat corona het beeldbankieren noodgedwongen een vliegende start heeft gegeven. Niet alleen het gesprek zelf is gedigitaliseerd. Ook kun je (binnenkort) online een afspraak maken, ontvang je de bevestiging van het gesprek in je mail en ontvang je achteraf digitaal een samenvatting van je gesprek en de vervolgstappen.

Lagere kosten, hogere NPS

Een end-to-end digitale klantreis dus. En de resultaten? 58% lagere kosten ten opzichte van een face-to-face gesprek. En nog belangrijker: de klanten zijn er heel tevreden over. Dat blijkt uit een NPS die 9 punten hoger ligt. Zeker voor zakelijke klanten die overdag heel druk zijn is het heel fijn dat ze hier minder tijd mee kwijt zijn.

Ook de livechat- en de onboarding-case tonen veelbelovende resultaten. Zo geeft 93% van de klanten die een livechat hebben gevoerd een waardering ‘like’ of ‘love’. En het onboarden van klanten volgens de customer experience-theorie zorgt ervoor dat klanten klant worden in 4 uur tijd, in plaats van een proces dat weken duurt. Met een waardering van 10 NPS-punten hoger!

Eneco: de voicebot als digitale gastvrouw

Ook Eneco stuurt aan op zelfredzaamheid in de vorm van digitalisering. Als Business Improvement Manager Customer Care is Margit van Paridon verantwoordelijk voor innovatie in het contactcenter. Ze doet onderzoek naar de toepasbaarheid van nieuwe technologieën en kanalen en kijkt welke invloed ze gaan hebben op de bedrijfsvoering van Eneco.

Met 3,5 miljoen klantcontacten per jaar en het gegeven dat 70% van de klanten met het bedrijf belt zonder ook maar online te zijn geweest, is voice-technologie interessant om te onderzoeken.

Spraaktechnologie in combinatie met telefonie

Na wat experimenten met het koppelen van slimme thermostaat Toon of het doorgeven van je meterstanden via Google Assistent temperde het enthousiasme een beetje. De adoptie van de homespeakers is in Nederlandse huishoudens nog niet erg hoog. In eerste instantie werden er dus geen levensvatbare use cases gezien in spraaktechnologie bij Eneco.

Tot ze in contact kwamen met een startup die spraaktechnologie geschikt had gemaakt voor telefonie. Opeens kon spraaktechnologie wel geïmplementeerd worden in een kanaal waar klanten zijn: het telefoniekanaal!

Case: meterstanden doorgeven

Er werd een pilot opgezet voor het doorgeven van meterstanden via deze technologie. Want ondanks dat Eneco allerlei slimme flows heeft ingericht om mensen dit online te laten doen en steeds meer mensen een slimme meter hebben, wordt Eneco hier toch zo’n 30 tot 40.000 keer per jaar over gebeld. Margit vertelt over de 3 onderzoeksvragen:

1. Zijn we in staat om de technologie te implementeren in het eigen telefonie-landschap?
2. Zijn klanten in staat om via spraaktechnologie succesvol meterstanden door te geven aan ons?
3. Zitten klanten hier überhaupt op te wachten?

Wat betreft de implementatie: die ging vrij eenvoudig aan de hand van verschillende API’s. Vervolgens werd er een selectie gemaakt in klanten die in aanmerking konden komen voor deze pilot, op basis van verschillende criteria zoals het type meter dan de klant in huis heeft. Daarnaast werden er een aantal escapes ingebouwd. Als klanten er niet uitkwamen met de voicebot, werden ze direct doorverbonden met een contactcenter-medewerker die onderdeel uitmaakte van een speciale werkgroep.

50% van de klanten kwam toch weer uit bij de medewerker

Ondanks het continu aanpassen van de copy, het steeds aanscherpen van de selectie van klanten en het toevoegen en weglaten van vragen door de voicebot op basis van data uit de pilot, vielen de resultaten tegen. 50% van de klanten kwam tijdens het gesprek met de voicebot toch uit bij de medewerker.

Toch werden er ook hoopgevende conclusies getrokken: klanten waren inderdaad in staat om meterstanden door te geven en Eneco kon op basis van de doorgegeven data een jaarnota opmaken. Daarnaast bleef de klanttevredenheid over het contact gelijk, ongeacht de leeftijd van de klant.

Van pilot naar implementatie

Op basis van de pilot werd gekozen voor een andere use case om voice-software te implementeren: het automatiseren van de klantverificatie. Dit is vaak een onvriendelijke start van een gesprek met een klant (niemand weet zijn klantnummer). En het kost de klantcontactmedewerker veel tijd (zo’n 30 tot 60 seconden per gesprek). Margit vertelt over de verschillende stappen die zijn genomen om tot een naadloos en klantgericht proces te komen.

Bijvoorbeeld door deze verificatie in te laten spreken door de stemactrice die ook het keuzemenu verzorgt. Waardoor de klant tijdens het hele eerste deel van het telefoongesprek met een stem te maken heeft. Het resultaat? Van de meer dan 400.000 gesprekken die klanten met een voicebot hebben gevoerd was 70-75% succesvol. Daarnaast duurden de gesprekken 20 tot 30 seconden korter.

Minder irritatie

Eneco heeft de voicebot-smaak te pakken. Margit vertelt over een nieuwe pilot waarbij klanten gevraagd wordt in steekwoorden te vertellen waar hun vraag over gaat. De resultaten van deze pilot zijn gericht op doorverbindreductie. Die lag na de pilot 7% lager wat betreft enkelvoudig doorverbinden en zelfs 26% lager als je kijkt naar meervoudig doorverbinden. Hierdoor wordt er een enorme irritatie van klanten uit een gesprek gehaald. Niemand wordt graag doorverbonden om vervolgens hetzelfde verhaal nogmaals te moeten vertellen.

Hoe kijkt Eneco naar de rol van voice in de toekomst? Margit: “De digitale gastvrouw is here to stay. Ze heeft een centrale rol gekregen in onze nieuwe klantcontactstrategie. 60 tot 70% van onze klanten belt ons. Als ik weet wie de klant is, waar hij over belt en ik heb ook nog eens invloed op alle andere kanalen die de klant kan gebruiken, dan heb ik direct invloed op mijn contactvolumes.”

Verleiden tot selfservice

De grootste uitdaging van Eneco op dit gebied is om klanten te verleiden, misschien soms zelfs te dwingen tot zelfservice in de chat of app bijvoorbeeld. Niet alleen neemt Eneco op die manier de regie over contactvolumes, maar zo bieden ze ook de optimale customer experience.

Margit sluit haar sessie af met een aantal take-outs. De belangrijkste, wat ons betreft? Onderzoek vooral de toepasbaarheid van technologie, maar vergeet absoluut niet de klantbehoefte te inventariseren.