Interne communicatie in het ‘nieuwe normaal’: 5 handige tips

Begin mei kondigden premier Mark Rutte en zorgminister Hugo de Jonge een voorzichtige versoepeling van de coronamaatregelen aan. Het ‘nieuwe normaal’ doet ook in Nederland bijna zijn intrede. Toch is zoveel mogelijk thuiswerken voorlopig nog het advies. Dat maakt van deze tijd hét moment om ons alvast op dat nieuwe normaal voor te bereiden. En dat biedt uitdagingen voor communicatieprofessionals, want werknemers hunkeren meer dan ooit naar veel en betrouwbare informatie.

De eerste fase van de coronacrisis was intens: we gingen massaal van de ene op de andere dag vanuit huis werken, winkels en scholen gingen dicht, de horeca moest sluiten, mensen met contactberoepen mochten hun werk niet meer uitvoeren… Nederland kwam tot stilstand.

Vragen die het vaakst gesteld werden: wanneer wordt ons leven weer normaal? En hoe normaal gaat ons leven zijn na deze intelligente lockdown?

In alle scenario’s die rondgingen was er één ding zeker: vroeg of laat komt er een overgangsfase en controlefase waarin maatregelen ook (voorzichtig, en onder voorwaarden) weer versoepeld kunnen worden. Daar zijn we nu aangekomen.

Hunkering naar betrouwbare informatie

De voorbereiding op deze nieuwe fase is een uitdaging voor ons allemaal. Voor communicatieprofessionals biedt het echter ook een mooie kans om collega’s geïnformeerd en veilig te houden. In tijden van crisis hunkeren werknemers namelijk naar betrouwbare en actuele informatie.

Uit onderzoek van Logeion blijkt dat er volgens communicatieprofessionals momenteel vooral behoefte is aan (hands-on) crisiscommunicatie. En die behoefte is er niet slechts bij een enkeling.

Maar liefst 63 procent van de ondervraagden gaf in een onderzoek van Edelman aan dagelijkse updates van hun werkgever te verwachten. 20 procent wilde zelfs nóg vaker van zijn werkgever horen.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt bovendien dat mensen hun werkgever als de meest vertrouwde informatiebron aanwijzen. 63 procent gelooft de informatie die van hun werkgever komt na één of twee berichten al. Dat staat tegenover 58 procent voor websites van de overheid en 51 procent voor de traditionele media.

Kortom: we willen veel, betrouwbare updates, het liefst van onze eigen werkgever.

Plannen voor het nieuwe normaal

In verschillende landen in Azië heropenden kantoren, fabrieken en andere gebouwen en faciliteiten onlangs, na een lockdown van enkele maanden. Van deze landen kunnen we leren, want de dreiging van een nieuwe virusbrandhaard blijft ook daar reëel. Ze zochten dus naar manieren om de boel weer op te starten, met inachtneming van allerlei maatregelen.

Voor organisaties in ons land zal het per regio en industrie verschillen wanneer het nieuwe normaal is aangebroken. Maar één ding is zeker, en zien we volgens een analyse van Gartner in Azië nu al terug: de behoefte aan betrouwbare bedrijfscommunicatie zal in het nieuwe normaal blijven bestaan.

Om ook dan aan die behoefte te kunnen voldoen, moeten bedrijven voldoende aandacht besteden aan wat er voor hen verandert. Daarop kunnen ze hun communicatiestrategie vervolgens afstemmen.

Reactieve communicatie transformeert daarbij in anticiperende interne crisiscommunicatie, waarin naar de lange termijn wordt gekeken. De volgende vijf tips kunnen je daarbij helpen.

1. Ontwikkel een realistisch beeld van je startpositie

Hoe ziet je bedrijfscommunicatiestrategie er momenteel uit? Als je organisatie al een alomvattende communicatiestrategie heeft ontwikkeld, is het makkelijker om deze aan te passen aan de huidige omstandigheden dan om helemaal from scratch te beginnen.

Deze strategie is verbonden aan factoren als je financiële situatie, je lopende projecten, je interne communicatiemiddelen, verschillende doelgroepen zoals non-deskwerkers, verschillende afdelingen en de status van je werknemers.

Wanneer was het voor het laatst normaal?

Door de coronacrisis zullen er echter zaken gewijzigd zijn. Om deze strategie opnieuw te verbinden aan al deze factoren, ontwikkel je een ‘systeemherstel’ naar de situatie vóór de crisis; essentieel, volgens adviesbureau McKinsey. Start dus vanaf de situatie waarin alles voor het laatst nog normaal was en ga vanuit daar verder.

Dat systeemherstel kan een anker vormen om systematisch te bekijken wat er veranderd is en nog gaat veranderen in de toekomst. Bekijk daarbij alle zojuist genoemde factoren. Beoordeel welke zaken nog steeds goed lijken te zijn, welke niet meer werken of gevoelig liggen en welke nog onzeker zijn.

Onder de laatste categorie zullen vooral factoren vallen waarvan de impact op de lange termijn nog onduidelijk is. Dat schept de meeste onzekerheden. Breng aan de hand hiervan je communicatiestrategie voor de komende tijd in kaart. Over al deze zaken zal gecommuniceerd moeten worden. Door ze onder te verdelen in deze categorieën, kan er een onderscheid gemaakt worden in prioriteit.

2. Beoordeel de informatiebehoefte

Dat er bij werknemers behoefte is aan betrouwbare informatie, is inmiddels duidelijk. Maar wat willen werknemers precies weten? Maak een uitgebreide beoordeling van de informatie en maatregelen die van vitaal belang zijn voor het goed functioneren van je personeel. Kijk ook naar wat er juist hetzelfde blijft.

Geef daarbij antwoorden op de volgende vragen:

• Wat zijn de belangrijkste berichten voor alle werknemers?
• Wat zijn specifieke berichten voor specifieke afdelingen of werknemers(groepen)?
• Met welke kanalen spreek je deze werknemers het beste aan?
• Wie heeft welke informatie wanneer nodig om toch goed te kunnen functioneren?
• Welke maatregelen en plannen hebben specifieke aandacht nodig?
• Wat is het doel van je communicatie-uitingen (bijvoorbeeld vertrouwen creëren, duidelijkheid geven, fake news de kop in drukken, werknemers geruststellen of een gevoel van eenheid creëren)?

3. Zet een concept voor informatieverspreiding op

Als je weet aan welke informatie werknemers behoefte hebben, kun je een concept opzetten om deze cruciale informatie zo effectief mogelijk te communiceren. Weer kunnen we leren van andere landen, laat Gartners analyse zien.

Organisaties in Azië maken in hun nieuwe normaal gebruik van alle reguliere top-down communicatiekanalen die ze ter beschikking hebben. Denk aan digitale town halls, narrowcasting-schermen, intranetten, bedrijfsapplicaties, e-mails of screensavers.

Communiceer frequent en anticiperend via deze kanalen over je plannen voor de terugkeer naar de werkplek en de redenering achter deze plannen. Maar het ene kanaal is het andere niet. Houd rekening met verschillende werknemers en verschillende voorkeurskanalen. Denk daarbij ook over het bereiken van je non-deskwerknemers (zonder vaste pc of toegang tot e-mail) en werknemers die nog steeds thuis werken.

Luister naar je werknemers

Sta daarnaast open voor verschillende communicatiekanalen. Maak niet alleen gebruik van top-downcommunicatie. Luister naar je werknemers, geef ze mogelijkheden om feedback te geven, hun bezorgdheid te uiten en suggesties voor verbeteringen te doen.

Maak daarvoor desnoods gebruik van informele communicatiekanalen die populair zijn onder werknemers, zoals WhatsApp en Facebook. Zo kunnen ze makkelijk vragen stellen en zorgen uiten over de terugkeer op de werkvloer en over hun eigen veiligheid.

Bundel deze vragen en gebruik ze als input voor een FAQ. Stuur vervolgens de antwoorden in realtime via corporate communicatiekanalen terug de organisatie in, zodat veelgestelde vragen in realtime kunnen worden beantwoord.

Daarmee neem je veel zorgen en vragen al weg voordat ze ontstaan. Bovendien draagt het bij aan een groei van het vertrouwen in de aanpak van je organisatie: je laat zien overal aan te hebben gedacht en je houdt zelf de touwtjes in handen.

4. Stem inhoud en timing af op kanaal

Bij het bepalen van timing en inhoud is het belangrijk om te kijken naar het meest geschikte kanaal voor elk type bericht dat je gaat verspreiden. Niet elk kanaal leent zich goed voor alle berichtgeving.

Video’s van de CEO verspreid je bijvoorbeeld beter via een app, waar mensen dit op hun gemak kunnen bekijken. Langere artikelen of een FAQ kun je beter op je intranet plaatsen. Kortere informatie, zoals (vernieuwde) veiligheidsmaatregelen die mensen moeten onthouden, laat je herhaaldelijk zien op narrowcasting- of vergrendelschermen. Door de informatie via het juiste kanaal te tonen, weet je zeker dat het bericht ook écht binnenkomt bij je werknemers.

Waarover ga je direct communiceren?

Denk bij het samenstellen van de inhoud aan alle zaken die gewijzigd zijn of waarover werknemers vragen kunnen hebben. Maak bijvoorbeeld een checklist voor je organisatie waarin je duidelijk aangeeft over welke (on)gewijzigde zaken direct gecommuniceerd moet worden, zoals:

• Gewijzigde veiligheidsregels: focus op de gezondheid en veiligheid van je werknemers.
• Maatregelen rondom physical distancing, bijvoorbeeld met maar één persoon tegelijk gebruikmaken van trappen in het gebouw om 1,5 meter afstand te kunnen waarborgen.
• (Nieuwe) hygiënemaatregelen, bijvoorbeeld het gebruikmaken van mondkapjes of handschoenen.
• Regels omtrent lunch, bijvoorbeeld lunchen in kleinere groepen verspreid over een langere tijdsperiode, om te voorkomen dat er te veel mensen tegelijkertijd aanwezig zijn in gezamenlijke lunchruimtes.
• Regels omtrent meetings en klantbezoeken, bijvoorbeeld een maximaal aantal personen in één vergaderruimte.
• Nieuwe protocollen en werkinstructies, bijvoorbeeld werkwijzen die gewijzigd zijn om een gepaste afstand tot collega’s te kunnen waarborgen.
• Veranderende vloerplannen, bijvoorbeeld het wegnemen van flexplekken.
• (Nieuwe) werktijden en werkschema’s, bijvoorbeeld het aanwijzen van vaste werkdagen waarop één of twee afdelingen naar de werkvloer kunnen komen om mensen goed te kunnen verspreiden door het gebouw.
• Wijzigingen rondom lopende projecten, bijvoorbeeld projecten die anders worden vormgegeven door het coronavirus.

Sommige informatie zal bovendien niet voor al je werknemers even belangrijk of relevant zijn. Die zul je dus moeten targeten, zodat bijvoorbeeld de IT-medewerkers niet dezelfde informatie te zien krijgt als fabrieksmedewerkers.

Kies ook dan voor elke soort informatie het juiste kanaal om te voorkomen dat er een gigantische hoeveelheid irrelevante informatie op je werknemers afkomt.

5. Zet werksfeer en -cultuur voorop

De uitbraak van het coronavirus heeft ongetwijfeld een impact op de cultuur van je organisatie, inclusief missie, visie en vooral de kernwaarden. De manier waarop werknemers in real life weer met elkaar zullen omgaan, zal door alle veiligheidsmaatregelen anders zijn.

Werksfeer en -cultuur is echter belangrijk voor je werknemers. Die zal namelijk voor een groot deel bepalen waarom je werknemers graag bij jouw organisatie werken. Zet dus ook in op de nieuwe sociale en culturele standaarden die in je organisatie ontstaan naar aanleiding van het coronavirus. Bepaal de tone of voice aan de hand van je communicatiedoelen en de inhoud van je berichten.

Houd er rekening mee dat je tegen mensen spreekt, en dat dit een onzekere en beangstigende tijd is. Sommige werknemers zullen er moeite mee hebben terug naar de werkvloer te keren. Sommigen zullen misschien helemaal niet durven.

Laat zien dat je serieus bezig bent met de richtlijnen die in Nederland gelden. Geef aan dat je maatregelen en richtlijnen voor jouw organisatie opstelt naar aanleiding van informatie die beschikbaar is gesteld door overheidsinstanties. Toon echter ook dat jouw bedrijfscultuur daar niet onder hoeft te lijden: doe aan physical distancing, maar blijf socially connected.

‘Werk’ blijft voorlopig anders

Wanneer we weer massaal fysiek aanwezig mogen zijn op onze werklocaties, zal nog even onduidelijk zijn. Eén ding is echter zeker: ‘werk’ zal waarschijnlijk voorlopig niet hetzelfde zijn. Om steun en duidelijkheid aan werknemers te bieden, is het zaak dat elk bedrijf zich zo goed mogelijk voorbereidt voordat het nieuwe normaal écht hier is.

Zorg voor heldere, transparante communicatie met werknemers: als er minder vragen en onzekerheden zijn, gaat het nieuwe normaal toch net iets sneller weer aanvoelen als ‘normaal’.