Creëer een epische customer journey met crowdsourced content

Bedrijven maken steeds meer content waarin ze laten zien dat het niet alleen gaat om wat ze verkopen. Ze zijn ook bezig met ‘the why‘ en ze proberen een positieve impact te maken. Denk aan alle uitingen die de afgelopen periode door bedrijven zijn gedaan: ‘stay home’ (campagne PostNL), ‘we kunnen het samen’ (campagne together Vodafone), ‘ode aan Nederland’ (campagne KPN) en vele anderen. Naast een duidelijke focus op purpose zien je ook steeds meer crowdsourced content.

Crowdsourced content

In bovengenoemde campagnes werd crowdsourced content ingezet. Vaak in de vorm van video’s die de afgelopen weken zijn opgenomen door de crowd: mensen die elkaar helpen, kleinkinderen die facetimen met grootouders en proostende mensen tijdens de digitale vrijmibo.

Met het adagium “the best advertising is done by satisfied customers” (Kotler) in ons achterhoofd is dit natuurlijk mooi om te zien. Maar wat als straks alles weer ‘normaal’ is? Blijven we crowdsourced content dan ook omarmen en inzetten tijdens de customer journey? Of gaan we dan weer verder met onze oude contentstrategie?

Crowdsourced content kent grote voordelen:

• Je krijgt nieuwe inzichten vanuit de crowd (jouw doelgroep) waar je zelf niet op was gekomen
• Je kunt sneller omgaan met uitdagingen omdat je de ‘wisdom of the crowd’ gebruikt
• De diversiteit van het denken wordt optimaal benut – dit zie je terug in de te verkrijgen content
• Je hebt meer impact op je doelgroep omdat je ‘echte’ mensen gebruikt, en dus authenticiteit uitstraalt
• Het genereert meer buzz op social media in de vorm van earned media
• Het is een kostenefficiënte manier van marketing

In dit artikel wil ik aan de hand van het STDC-model (see-think-do-care) uitleggen hoe je crowdsourced content een plek kunt geven binnen de customer journey.

Wat was het STDC-model ook alweer?Stop-scrolling content tijdens de SEE-fase

In de SEE-fase komt de doelgroep voor het eerst in contact met het bedrijf. Met andere woorden: je pakt de aandacht van je doelgroep. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. De war for attention is in volle gang.

Tegenwoordig zien we steeds meer dat mensen keuzestress ervaren. Omdat ze zoveel informatie tot zich krijgen resulteert dit vaker in advertentie-blindness. Denk bijvoorbeeld aan de laatste keer dat je door Facebook of Instagram heen ben gescrold of de stories heb geswiped.

Hoe veel van de getoonde advertenties hebben jouw aandacht gekregen? Ben je gestopt met scrollen? Dit is precies waar crowdsourced content uitkomst kan bieden. Je kunt weer gezien worden door je doelgroep. Hieronder enkele tips.

Verzamel crowdsourced content met hashtags

Je kunt crowdsourced content binnenhalen in de SEE-fase door een hashtag te creëren en je doelgroep aan te zetten deze te gebruiken. Hierdoor verzamel je op een laagdrempelige manier authentieke content. Instagram en LinkedIn bieden zelfs de mogelijkheid om hashtags te volgen zodat je niets mist.

Vervolgens ga je de beste berichten op je eigen kanalen delen. Dit kan natuurlijk op verschillende manieren, denk aan een repost, een compilatie of slechts een quote. Hieronder een mooi voorbeeld van dames fashion-brand Aerie:

En een goed voorbeeld uit eigen land: #echtepostiszoveelleuker van PostNL op Instagram. Als je zoekt op de hashtag binnen Instagram zie je dat het al meer dan honderdduizend keer is gebruikt: een succes dus.

Kennis van je crowd benutten met een crowdsourced artikel

Een ander voorbeeld om de aandacht te trekken van je doelgroep tijdens de SEE-fase is het inzetten van een crowdsourced blogartikel. Hierin nodig je mensen uit je publiek uit om een blog (of vlog) te maken over een relevant onderwerp binnen jouw branche.

Dit kunnen naast klanten ook experts of influencers uit de branche zijn. Dit is vooral geschikt in een B2B-omgeving waarin je bijvoorbeeld een doelstelling als thought leadership hebt. Dit zie je terug bij veel onlinemarketing-blogs, zoals de blog waar je je nu op bevindt. 🙂

Engaging content tijdens de THINK-fase

In de THINK-fase is het eerste contact geweest. De klant is getriggerd en gaat nu actief op zoek naar informatie. Crowdsourced content kan ook hier van pas komen om de klant te helpen bij zijn overweging. Zowel op de website als op andere kanalen, zoals social media.

Zorg dat je doelgroep meedoet

Een uitstekend voorbeeld van crowdsourced content tijdens de THINK-fase is het inzetten van polls. Gelukkig is dit tegenwoordig laagdrempeliger geworden door de uitgebreide poll-opties van Facebook en Instagram (poll, emoji slider, vraagsticker). Hieronder een tweetal voorbeelden:

Profiteer van de creativiteit van de crowd

Om de doelgroep nog beter te betrekken bij het bedrijf kun je een wedstrijd of challenge uitzetten. In de lockdown-tijd hebben we hier veel voorbeelden van gezien (#stayhomechallenge). Dit levert vaak deelbare content-items op. Hieronder weer een voorbeeld van Netflix:

Organiseer een live Q&A met iemand uit de crowd

Sinds de coronacrisis zie je steeds meer live video-content in de vorm van webinars. Dit is natuurlijk fantastisch, maar het blijft vaak eenrichtingsverkeer. Om dit naar een hoger niveau te tillen kun je ook iemand uit de crowd hierbij betrekken (of meerdere mensen) door een live Q&A te organiseren.

Ook dit is weer mooi in te zetten wanneer je B2B opereert en thought leadership nastreeft. Tegenwoordig zijn er veel manieren om live te gaan, dus techniek zal het probleem hier niet moeten vormen.

Een andere optie is om je account voor een dag over te laten nemen – een zogenaamde story takeover – door iemand uit de crowd. Dit kan een expert, klant of influencer zijn.

Overtuigende content tijdens DO-fase

De DO-fase is een fase waarin er – als alles goed verloopt – een macro-conversie plaatsvindt. De klant koopt dan bijvoorbeeld iets, vraag een offerte aan of abonneert zich op jouw podcastkanaal. Tijdens deze fase moet je vooral overtuigend zijn. Ook in deze fase kan crowdsourced content een doorslaggevende rol spelen.

Zorg voor oprechte reviews

Eén van de meest gebruikte vormen van crowdsourced content zijn reviews. Deze kunnen van cruciaal belang zijn bij de beslissing van een potentiële afnemer om wel of niet te kopen. Begin daarom met het laaghangend fruit: benut de review-opties van Google Mijn Bedrijf en Facebook. Via Google Mijn Bedrijf kun je dit proces vergemakkelijken door een reviewformulier te delen met je doelgroep.

De volgende stap is dat je ervoor zorgt dat de reviews ook zichtbaar worden op je website. Dat is immers de plek waar vaak de conversie plaatsvindt.

Als je hier voldoende aandacht aan hebt besteed kun je verder gaan schalen naar review-netwerken als Trustpilot. Maar denk ook eens aan het verzamelen van video-testimonials om bijvoorbeeld op je YouTube-kanaal of website te zetten.

Remarketing ads met crowdsourced content

Tijdens de THINK- en DO-fase werkt remarketing op basis van een engaged user, websitebezoek of gevulde winkelwagen erg goed. Om remarketing een extra twist te geven en de concurrentie te overtreffen, zou je kunnen experimenteren met het verweven van crowdsourced content binnen de remarketing-ad.

Crowdsourced content als bindende factor in de CARE-fase

In de CARE-fase gaat de klant van je houden of niet. In deze fase gaat het om het loyaliseren van de klanten en het streven naar klantbinding en ambassadeurschap. Crowdsourced content is misschien wel de meest ultieme vorm van customer intimacy. Ook is het tijdens de CARE-fase een opmaat naar community building.

Ambassadeurschap laten manifesteren via klantenfora

Een klantenforum is een manier van crowdsourced content waarbij klanten elkaar kunnen helpen en wederzijds kunnen beïnvloeden. Als organisatie kun je je beste klanten aanmoedigen (belonen) om hier actief aan deel te nemen.

Je ziet ook al dat dit op social media vaak organisch gebeurt. Klanten die opkomen voor het bedrijf waar ze fan van zijn. Een klantenforum kan ook worden ingericht via bijvoorbeeld Facebook Groepen.

Aan de slag

Ik hoop je met dit artikel te hebben geënthousiasmeerd over crowdsourcing in je contentmarketing-strategie en -aanpak. Crowdsourcing kan zorgen voor een epische customer journey wanneer het goed wordt ingezet. Misschien zet je crowdsourced content al heel goed in tijdens de customer journey. Laat het dan weten in de reacties. Ben benieuwd!