Een goede klantbeleving is jouw wapen in zwaar weer

Hoe zorg je dat je klanten positief blijven over jouw organisatie, ook tijdens een recessie?

Iedereen zit (in verschillende mate) in hetzelfde schuitje. We werken zoveel mogelijk thuis, zijn beperkt buiten en het is overduidelijk wat het belangrijkst is in het leven: onze gezondheid en die van onze naasten. Daarnaast draait het in onze samenleving nu sterk om begrip en saamhorigheid. Denk aan initiatieven als helpdehoreca.nl om onze betrokkenheid bij horeca te tonen. Ook snappen we dat organisaties misschien niet zo makkelijk bereikbaar zijn of producten minder beschikbaar zijn. Er is begrip voor elkaar, ook rondom klantbediening en -beleving.

Wapen je voor het zware weer in de toekomst: behoud je blik naar buiten

We weten dat de coronacrisis tijdelijk is. Daarna voorspelt het Centraal Plan Bureau economisch zwaar weer (pdf). In een recessie, zoals in 2008, focusten we op kostenbesparing en herstructureren. Oftewel operational excellence. Na dit tijdperk hebben we de klantbril meer dan ooit opgezet.

Het is aangetoond dat het verbeteren van de customer experience een stijging in omzetgroei laat zien: 17% groei in vijf jaar. En er wordt geschat dat het stijgen van klantretentie met 2% hetzelfde effect op de winst heeft als de kosten met 10% te verminderen. Bijvoorbeeld kosten die gemaakt worden bij klantcontact. Genoeg reden dus om de focus op klantbeleving te houden de komende tijd.

Van de toekomst terug naar het heden: vervlecht operational excellence in klantbeleving

Kostenbesparing én de klantbeleving verbeteren. Ik ben ervan overtuigd dat organisaties die in tijden van recessie operational excellence hand in hand laten gaan met klantbeleving, een sterk voordeel hebben op concurrenten en uiteindelijk succesvoller zijn. Ga dus actief aan de slag. Creëer een win-winsituatie met minder kosten voor jouw organisatie en een betere beleving voor klanten. Het kan, maar hoe?

Ik zie 4 pijlers van het klantbeleving-framework waar het relevant is om focus op te leggen.

1. Sluit de luiken niet

Blijf luisteren naar klanten. Je klanten kennen en weten wat hun verwachtingen zijn in een recessie. Ga daarom juist in deze veranderende tijd met klanten in gesprek. Wat betekent een recessie voor hen, wat gaan ze van jou verwachten en waar kun jij ze straks vinden (online en offline)?

Vertaal de inzichten naar jouw organisatie. Zo blijf je dicht bij klanten en ben je in staat effectief richting te herijken waar nodig. In strategie, producten/diensten en over de in te zetten kanalen en bijbehorende gewenste beleving.

2. Zet de business case centraal

Meet en weet waar investeren impact heeft op klantbeleving. Zorg dat klantbeleving-metingen direct bijdragen aan en gericht zijn op de bedrijfsdoelstellingen. Leer dus in rap tempo de klantdrivers kennen en ga verbeteringen in de klantreis prioriteren vanuit deze drivers.

Groei zodat je niet alleen vanuit retrospectief gaat meten, maar ook voorspellend op basis van deze drivers. Wat maakt dat klanten jou aan anderen aanbevelen en hoe ga je verbeteringen toepassen die dat gevoel versterken? Als je vooraf impact meet kun je effectiever beslissen waar je geld aan uitgeeft. Juist in recessietijd is het belangrijk dat je het geld in de juiste initiatieven investeert.

3. Voorkom verlamming

Zet de motor aan om continu de klantreis te verbeteren, veranderen en vernieuwen. Het is bewezen: succesvolle projecten om klantbeleving te verbeteren zorgen voor 5-10% omzetgroei en 15-25% kostenreductie in twee tot drie jaar. Gebruik de uitkomsten van metingen als richtinggever. Bepaal daarmee waar je impact maakt, ontwikkel op kleine schaal, test, implementeer en meet nog een keer.

Zo is je verandermotor wendbaar en kun je beslissingen bijstellen mocht het nodig zijn. Bij succes schaal je op in bijvoorbeeld andere klantreizen, in andere business units, andere kanalen of bij andere klantgroepen.

4. Loyaliteit is voor altijd

Vergeet niet om in al het (veelal ook digitale) geweld mens-tot-menscontact te behouden op die momenten die er voor klanten toe doen. Zorg dus dat alle medewerkers, in het bijzonder de medewerkers in de frontlinie (monteurs, chauffeurs, conducteurs, verkopers, klantcontactmedewerkers, bezorgers, receptionisten, et cetera) niet afgeleid worden door interne ontwikkelingen. Het allerbelangrijkste is dat zij focus hebben en houden op het goed doen voor jouw klant.

#staystrong en #stayfocused. Niet alleen tijdens de maatregelen die nodig zijn om het coronavirus te remmen, ook in de tijd erna.