Een empathische overheid: is dat altijd nodig?

Bij het regelen van hun zaken met overheden, willen mensen dat deze instanties merkbaar inspelen op wat zij nodig hebben als klant. Ze willen gezien en gehoord worden. Dat is geheel in lijn met het motto ‘de klant centraal’, dat vrijwel elke organisatie plichtsgetrouw in haar visie op dienstverlening opneemt. Maar is die mate van empathie altijd mogelijk? Is het in elk klantproces nodig? Of zelfs wenselijk? En past het bij elke organisatie? In dit artikel verkennen we deze vragen met behulp van theorie én praktijkvoorbeelden. Ten slotte geven we je handvatten om keuzes te maken in het toepassen van empathie in je dienstverlening.

Empathie als richtsnoer in ons dagelijks werk

In onze rol als onderzoeker en adviseur voeren we veel gesprekken met ‘klanten’ (inwoners, cliënten, bijstandsgerechtigden, werkzoekenden, studenten, enzovoort). In die gesprekken is ‘empathie’ een sleutelwoord. Want we merken dat het om een relatie te kunnen opbouwen en onderhouden essentieel is dat je de ander snapt en begrijpt. Dat kan alleen als je je kunt inleven in zijn of haar behoeften, je kunt verplaatsen in zijn of haar situatie. Als je invoelt wat de ander beweegt.

Kun je dat niet? Dan wordt het een uitdaging om echt tot de kern te komen. En om een goede relatie op te bouwen én te behouden. Zoals we laatst lazen in Psychologie Magazine: ‘Dat je gevoelens voor elkaar ervaart, is een belangrijke voorwaarde voor het ontstaan van verbinding. Het creëert een emotionele band.’

Empathie als richtsnoer voor (overheids)organisaties

We laten ons graag inspireren door anderen. Zo vonden we het onderzoekswerk van Maike Klip. Maike is UX’er bij DUO en continu op zoek naar hoe ambtenaren en overheden werken en functioneren, met name op digitaal vlak. Ze triggerde ons met haar blogs over empathie. Klip onderzocht onder andere in hoeverre empathie belangrijk en relevant is in het (digitaal) handelen van overheidsorganisaties. In haar blogs schrijft ze over begripvolle ambtenaren die zoeken naar hoe empathisch zij al dan niet in hun werk kunnen zijn.

Ze stelt dat ‘empathie een vanzelfsprekend onderdeel is van haar werk als UX-onderzoeker’ en schrijft: ‘De makers van de digitale overheid (…) zijn de vertalers van empathie. Wij zijn degenen die het systeem aan het bouwen zijn. Dus de verantwoordelijkheid om het goed te doen, ligt op onze schouders.’

Past empathie bij elke organisatie en in elk proces?

Empathie is dus belangrijk om de ander te kunnen begrijpen, en vaak verwacht je klant het simpelweg ook. Maar altijd maar invoelend zijn, is voor een organisatie best een uitdaging. In een discussie over dit onderwerp bespraken we de vraag of empathie eigenlijk altijd noodzakelijk is en – minstens zo belangrijk – of het altijd bij de organisatie past. Bij ons allebei viel een kwartje: we streven altijd naar empathische processen, maar soms lijkt dat enorm te wringen, en door die vraag begrepen we waarom. Het zette ons aan het denken. Is empathie inderdaad altijd gewenst en verstandig, en past het wel altijd bij de handel en wandel van de organisatie? Een paradox, want doe je als je niet empathisch bent de klant daarmee niet tekort?

Ook Klip herkent die twijfel. Haar bekroop een onbestemd gevoel na het lezen van een aantal boeken die nut, noodzaak en de werking van empathie in twijfel trokken. Want: misschien moeten we ons er niet altijd door laten leiden en moeten we gewoonweg een goed systeem inrichten, waar empathie niet relevant is, omdat het voor iedereen even goed werkt.

Wanneer is empathie (on)wenselijk of (on)handig?

Je kunt je als organisatie afvragen op welke punten het slim is om wel of niet empathie in te zetten. Wellicht zit het je zelfs hier en daar in de weg. Want soms heb je je gewoonweg te houden aan regels en procedures, of zelfs aan de wet. Dan is empathie tonen een vriendelijk uitgangspunt, maar heeft het niet veel toegevoegde waarde. Op andere momenten is het onmisbaar en essentieel. Een paar voorbeelden.

Verkeersboete betalen

Je moet een bekeuring betalen, want je reed door rood. Geen noodgeval, gewoon niet opgelet. En je reed nog iets te hard ook. Klik, deed de camera. Stom, net wat je zegt.

Is het dan nodig dat er hier erg veel empathie wordt getoond? Dat je de reden van je gedrag kunt geven, en dat je daarmee off the hook bent? Lijkt ons niet: je hebt je willens en wetens niet aan de regels gehouden. Die zijn er nou eenmaal, en die gelden voor iedereen. Sterker nog, door je ‘van de haak te laten’ schept de overheid in theorie een precedent. Dit kan vérstrekkende gevolgen hebben. Nee, hier is iedereen gebaat bij een simpel, rechtlijnig volgen van de regels. Niks empathie, gewoon: ‘Betalen, pannenkoek!’

Paspoort aanvragen

Je vraagt een paspoort aan. Een reisdocument, waarmee je op vakantie kunt, nieuwe landen kunt ontdekken en andere spannende avonturen kunt beleven. Maar voor de meeste mensen is een paspoort toch vooral een identificatiemiddel, een identiteitsbewijs. Dat vraag je aan, en dat pak je er af en toe bij. Je moet het nou eenmaal hebben, daar zit weinig intrinsieke motivatie in.

Hier is empathie een vriendelijke factor, maar niet noodzakelijk. Het proces is standaard, gelijk voor iedereen. En dat is ook prima, want meer is niet nodig. Je ontvangt je paspoort en kunt weer verder met je leven. Je steekt het in je zak en vergeet het hele proces voor de komende 10 jaar. Zelfs een heel begripvolle gemeente wordt dan niet per definitie méér gewaardeerd.

Omgevingsvergunning aanvragen

Je wil een vergunning voor het verbouwen van je huis. Nu wordt het al interessanter. Want hier raakt het je in je privédomein, in je leefomgeving, die je wil verbeteren of verfraaien. Dat levert meer woongenot op. Je persoonlijke belang is dus vrij tot zeer hoog.

Het proces rond de omgevingsvergunning is een standaardprocedure. Maar jouw verbouwing voelt niet als een standaardverbouwing. Het is een grote klus, die je niet lichtzinnig uitvoert. Dan wil je weten wat er mogelijk is. Dan wil je dat de verantwoordelijke ambtenaren (en die vermaledijde welstandscommissie!) begrijpen wat jouw positie is. Dat ze laten zien dat ze snappen wat je wil bereiken, en waarom je dat nodig hebt. En dat ze laten zien dat ze ervoor willen zorgen dat je je gedroomde verbouwing uit kunt voeren, maar dat ze wel aan wat regels en verplichtingen gebonden zijn. En jij dus ook.

Dagopname in het ziekenhuis

Je bezoekt het ziekenhuis voor een dagopname. Reken maar dat empathie hier belangrijk is. Natuurlijk, ook een ziekenhuisbezoek is een standaardprocedure – voor dat ziekenhuis. Voor jou zeker niet. Van begin tot eind schreeuwt deze ervaring, dit proces, om een empathische benadering.

En iedereen voelt op z’n klompen aan waarom. Als patiënt voel je je kwetsbaar. In veel gevallen bén je het letterlijk ook. Je moet op z’n minst gevoelsmatig je lichaam en je lot uit handen geven. Wellicht ben je wat angstig. Je snakt naar een vriendelijk woord van het medisch personeel, naar uitleg en naar begrip.

Maar wat als je in een proces meerdere petten op hebt?

De voorgaande voorbeelden laten zien dat empathie in meer of mindere mate nodig of wenselijk kan zijn, afhankelijk van de situatie. Je zou kunnen zeggen: afhankelijk van het type relatie of van het proces en de rol die een organisatie in dat proces heeft. Maar vaak is dat niet zo zwart-wit. In heel veel situaties heb je als overheidsorganisatie (of als individuele ambtenaar) meerdere petten op.

Wat betekent dat dan voor hoe je je opstelt? Voor de mate van empathie die je laat zien? Om dat te begrijpen, is het zinnig om iets meer te snappen van de verschillende rollen die je kunt hebben.

3 ideaaltypen van ambtenaren en overheidsorganisaties

In het boek De ideale ambtenaar benoemen auteurs Ronald Derks en Bas van Leeuwen hoe de rol van ambtenaar in de afgelopen decennia is veranderd, en hoe individuele ambtenaren het verschil kunnen maken bij het mee ontwikkelen van de overheid. Ze beschrijven 3 ideaaltypische rollen, gebaseerd op drie stromingen in de bestuurskunde die het handelen van ambtenaren een kader geven: Bureaucratie, New Public Management en Public Value Creation. We vatten hun ideeën hieronder zo beknopt mogelijk samen.

1. De ambtenaar als bureaucraat en de bureaucratie

De bureaucraat is vooral bezig met rechtmatig en zorgvuldig handelen, zorgen dat zaken transparant zijn en kloppen. Deze taken bepalen vaak het imago van de ‘klassieke’ ambtenaar. Ambtenaren zijn loyaal, onafhankelijk, plichtsgetrouw en objectief/neutraal. Ze kennen de wet- en regelgeving door en door, en handelen daar trouw naar. In de organisatie wordt iedereen gelijk behandeld vanuit rationele en efficiënte processen. De politiek formuleert wet- en regelgeving, en de administratieve/ambtelijke organisatie voert die uit (zonder dat ze daar zelf een normatieve rol in heeft). Er is een hiërarchische structuur, er zijn duidelijk omschreven en gescheiden taken en verantwoordelijkheden in de organisatie. Er bestaan veel schakels. Het werk wordt volgens vaste regels en schriftelijke instructies uitgevoerd.

2. De ambtenaar als ondernemer en New Public Management

De ondernemer ziet de burger als klant, streeft ernaar om doelen te halen, evalueert en herijkt om effectiever te werken. De overheid moet nog steeds rechtvaardig zijn en rechtszekerheid bieden, maar ook zuinig, effectief en veerkrachtig handelen. Er wordt gestuurd op resultaat: doelstellingen en vooraf prestatieafspraken worden vooraf geformuleerd. Om de effectiviteit te vergroten wordt creativiteit en innovatie gestimuleerd. Alle processen, procedures en werkwijzen zijn bedrijfsmatig ingericht, inclusief contractafspraken en SLA’s tussen afdelingen onderling. Er is prestatie-afhankelijke beoordeling en beloning, kpi’s en verantwoording en – belangrijk! – een klantperspectief. Er is grotere focus op kwaliteit van dienstverlening, klanttevredenheid en efficiency. De burger wordt klant, de overheid een bedrijf.

3. De ambtenaar als verbinder en Public Value Creation

De verbinder is de ambtenaar die tussen de mensen staat. Hij of zij communiceert met de mensen en luistert naar behoeftes. Deze rol zien we steeds meer verschijnen. De organisatie handelt vanuit een nieuw leidend principe: het draait om maatschappelijke meerwaarde (public value), en sluit aan op de netwerksamenleving. Ervaring en perspectief van betrokkenen uit de praktijk is altijd leidend. Er is openheid en vertrouwen tussen burger en overheid. De overheid is een partner en een facilitator. Samenwerking heeft de nadruk. Er is interactieve besluitvorming en er is optimale verbinding tussen het hebben van een duidelijke missie als organisatie (public value proposition), legitimiteit en de steun voor het handelen van de organisatie. Randvoorwaarden zijn een adequate organisatie en goede mensen (organizational capabilities).

Voorkeursstijlen en empathie in de praktijk

Als je de samenvattingen hierboven doorneemt, zie je het verschil tussen deze typen organisaties, en weet je gevoelsmatig direct in welke voorkeursstijl empathie meer of minder een punt van aandacht zal zijn.

De bureaucratische overheidsorganisatie hanteert een stijl die baat heeft bij zo min mogelijk empathie. Want: zij wil iedereen gelijk behandelen, ongeacht de situatie. De ondernemende overheidsorganisatie is graag klantgericht, maar is tegelijkertijd van de efficiëntie en effectiviteit; empathie is dan heel erg nodig. En de stijl van de verbindende overheidsorganisatie is totaal ondenkbaar zonder empathie. Wil je veranderen naar een meer empathische manier van doen, dus veranderen binnen deze typen, dan is er op meerdere niveaus werk aan de winkel: bij de procesinrichting, in de communicatie, in de houding van medewerkers en uiteindelijk in de gehele organisatiecultuur.

Bepaal vanuit je rol als organisatie welke mate van empathie haalbaar of wenselijk is

Empathie aanwenden is altijd een kwestie van balans en zoeken wat bij de organisatie past. Wil je werken aan een goede klantrelatie en een klantgericht proces? Dan is het cruciaal om éérst te bepalen hoe de organisatiecultuur is, welke voorkeursstijl de organisatie hanteert en wat voor type medewerkers er rondlopen. En dan kun je kijken wat haalbaar is. Maar heel erg empathisch hoeft je proces dus niet altijd te zijn, omdat een klant er echt niet altijd op zit te wachten. Of omdat het simpelweg niet bij de rol past die je organisatie in het proces heeft.

Om in te zoomen op die rollen (Renata Verloop schreef er eerder over in haar artikel ‘De overheid bestaat niet’), de overheid kan zijn:

• bestuurder (plannen, besluiten, verantwoording)
• beleidsmaker (regels en kaders voor uitvoering)
• gezagsdrager (handhaven wetten en regels, controleren en toetsen rechtmatigheid)
• leverancier (verstrekken producten en diensten)

En in veel processen is die rol meervoudig. Bij het verstrekken van een uitkering bijvoorbeeld, moet de gemeente eerst toetsen of je er recht op hebt én de dienst zelf leveren (maandelijks uitbetalen van de uitkering).

Deze definitie van ‘rol’ kan verwarrend werken met die van de ‘ideale ambtenaar’, zoals hierboven beschreven. Daarom hebben wij het, als we het model van Derks en Van Leeuwen toepassen (wat we graag doen, omdat het zeer goed werkt!), liever niet over ideaaltypische rollen, maar over voorkeursstijlen. Het gaat volgens ons heel vaak niet alleen om het handelen van de individuele ambtenaar, maar om de manier van doen, de stijl, van de gehele organisatie. Het mooie van het model is dan, dat het vanuit dat bredere perspectief makkelijk terugschakelen is naar de invulling zoals die bedoeld is. En zo kun je de vaak wat abstractere bredere organisatiestrategie snel omzetten in concrete gedragshandreikingen voor individuele ambtenaren.

Hulpvragen bij het (her)ontwerp van je dienstverlening

Ten slotte de beloofde handvatten voor je eigen keuzes. Zoals je zult hebben begrepen, is ons advies om in het (her)ontwerp van dienstverlening altijd scherp te stellen op het proces en je bijbehorende rollen en voorkeursstijlen. Hoe je dat kunt doen? Door jezelf, voordat je klantreizen uitwerkt, de volgende hulpvragen te stellen:

• Wat is onze primaire rol in elk afzonderlijk proces? Zijn we beleidsmaker, bestuurder, gezagsdrager of leverancier? Of is er sprake van meerdere rollen?
• Welke voorkeursstijl hoort daar (in onze organisatie) bij? Zijn we bureaucraat, ondernemer of verbinder?
• Wat betekent dat voor ons gedrag en de inrichting van het proces? En voor de mate van empathie die vereist is?
• Wat gebeurt er als we meer elementen van een ándere voorkeursstijl toevoegen? Wat betekent dat voor ons gedrag en de inrichting van het proces? Voor de mate van empathie? En voor de beleving van klanten?
• En wat is dan de ideale mix van stijlen in dit specifieke proces?

Dit leg je naast alles wat je weet uit het onderzoek naar de beleving van klanten – wat je uiteraard óók hebt gedaan. Vervolgens kun je bepalen waar en hoe je in deze reis service wil en móet verlenen. Benoem als extra factor waar empathie handig, noodzakelijk, of juist niet wenselijk is.

Daarbij is ons advies: houd de balans, maar doe het sowieso bewust wel op de momenten waar het nodig of gewoonweg goed is om te doen. Maak je dienstverlening op die momenten eenvoudig, begrijpelijk en zo makkelijk mogelijk voor iedereen. Doordat je hier bewust over nadenkt, garanderen we je dat je stappen in de goede richting zet. En dat je hard op weg bent naar een betere klantrelatie.