Zet de volgende stap met je social business

Hoe zet je social media op de juiste manier in? Welk kanaal past het best bij je bedrijf? En hoe zorg je ervoor dat het niet alleen tijd kost, maar ook het gewenste resultaat oplevert? Kortom: wat zijn de ins en outs van social media, social selling en social business op dit moment?

Wat is een social business?

Een social business is een organisatie die social media gedreven is. Patrick Petersen legt dit in zijn boek Handboek Social Media Marketing (aff.) uit als een bedrijf dat toekomstbestendig is en zich richt op netwerken en dialoog. Daarnaast balanceert een social business op de voorwaarden die sociale media stellen aan een vruchtbare relatie.

Hier komen vier pijlers bij kijken:

• People: enerzijds het mensgerichte gedeelte vanuit de organisatie, waardoor veranderingen binnen het bedrijf mogelijk worden. Anderzijds het betrekken en inzetten van personeel bij social media. Organisaties met een menselijke stem doen het goed op social media.
• Process: de mate waarin een organisatie zich kan aanpassen aan vernieuwing van processen en systemen. In hoeverre betrekt de organisatie social media bij het bedrijf? Denk aan serviceverlening via social media.
• Innovatie: in hoeverre de organisatie openstaat voor een nieuwe marketingaanpak en moderne vormen van marketing.
• Content: content staat in dit geval voor het soort content dat organisaties online zetten. Zo moet het conversatie uitlokken en zorgen voor betrokkenheid en bereik. Maar verwachten fans en volgers ook dat de organisatie met een authentiek verhaal komt, waardoor zij zich kunnen binden aan de organisatie.

Een social business voldoet aan al deze vier pijlers, zoals Lego, IKEA, Tesla en Tony’s Chocolonely.

Waarom is het nodig om een social business te zijn?

Het is nodig om een social business te zijn omdat de consument verandert. Vooral de millennials zijn social consumers. Deze groep wil vroeg betrokken worden in de klantreis. Maar millennials vinden de basis van een organisatie ook heel belangrijk, denk aan waarden, menselijkheid en persoonlijkheid. Ook willen ze zelf verhalen delen en houden ze van flexibiliteit.

Om van een social consumer een tevreden klant te maken, zal jij al deze dingen zelf moeten gaan toepassen in jouw onderneming. Een social consumer weet namelijk ook dat een slechte review een organisatie veel pijn doet. Dit zorgt er ook direct voor dat zij meer invloed krijgen op bedrijven.

Waarom wil jij socialmedia-marketing inzetten?

De belangrijkste redenen om socialmedia-marketing in te zetten:

1. Het draagt bij aan je websiteverkeer en vindbaarheid in zoekmachines.
2. Het maakt het mogelijk om tegen lage kosten een hoog organisch bereik te hebben.
3. Je kunt jouw doelgroep heel gericht targeten.
4. Het is handig voor marktonderzoek en het verkennen van doelgroepen.
5. Met behulp van social media kun je een trouwe groep fans, volgers en ambassadeurs opbouwen.
6. Het maakt co-creatie en samenwerken met andere organisaties makkelijker en transparanter.

Hoe zet je social selling in voor jouw social business?

Nu je weet waarom je een social business wil zijn, wil je vast ook weten hoe je die mooie resultaten kunt bereiken. Verkopen op social media vraagt in eerste instantie om een social-CRM. Deze bestaat uit acht bouwstenen.

1. Visie: passen sociale media en samenwerking in de visie van de organisatie betreffende hoe om te gaan met klanten?
2. Strategie: heeft het bedrijf doelstellingen op klantniveau in plaats van enkel te focussen op financiële doelstellingen?
3. Organisatorische samenwerking: wordt er binnen de organisatie samengewerkt als het gaat om de inzet van social media, in plaats van dat er een paar mensen verantwoordelijk voor zijn en de rest zich er niet mee bemoeit?
4. Klantervaring: zitten jouw klanten te wachten op interactie via social media?
5. Klantprocessen: is helder waar social media waarde toe kan voegen aan de organisatie? Denk aan service, marketing en verkoopprocessen.
6. Technologie: beschikt de organisatie over sociale technologie? Zoals CRM-software die aansluit op communitymanagement, webcare-oplossingen en andere monitoringsoftware?
7. Informatie: beschikt de organisatie over data en informatie die waarde toevoegt en de klantervaring verbetert?
8. Statistieken: heeft de organisatie heldere KPI’s en inzicht in statistieken?

Als je op al deze vragen antwoord kunt geven, kun je social selling inzetten. Dit bestaat uit drie onderdelen. Social media, kennis delen en engagement. Als een sociale organisatie op social media kennis deelt en hun relaties er constant bij betrekt, zal dit verkopen opleveren.

Dit begint echter bij heel goed luisteren wat er online gezegd wordt over de organisatie of het product, zodat je daar gericht op kunt inspelen. Bij social selling is het namelijk van belang dat je relevant bent, impact hebt en op het perfecte tijdstip een gesprek voert met de relaties.

Maak een socialmedia-strategie

Als je samen met het personeel aan de slag gaat om socialmedia-marketing en social selling in te zetten, is het handig om een duidelijke strategie te hebben. Op die manier is voor iedereen helder wat het merk wil uitdragen en hoe social media moet worden ingezet. Je kunt hierbij jouw personeel ook richtlijnen meegeven over wat zij wel en niet online mogen plaatsen over het bedrijf.

De socialmedia-strategie bestaat uit 10 stappen:

1. Het waarom: maakt duidelijk waarom de organisatie social media wil inzetten. En nee, niet ‘omdat de concurrent het ook doet’. 😉
2. Luisteren en de nulmeting: door eerst op onderzoek uit te gaan, kun je daarna relevante stappen zetten. Kijk bijvoorbeeld naar wat je concurrent online doet, hoeveel en wat er gedeeld wordt over de organisatie en het product en wie influencers zijn in de branche.
3. Social SWOT-analyse: maak een SWOT van interne sterkten en zwakten en externe kansen en bedreigingen wat betreft social media.
4. Missie en strategische richting bepalen: waar wil je social media voor inzetten? Denk aan service, exposure, expertstatus, beleving, leads of verkoop.
5. Doelgroep: wie wil je bereiken en waar is diegene online aanwezig? En vooral: wat voor rol speelt diegene online? Is het bijvoorbeeld iemand die zelf content maakt, iemand die vooral reviews plaatst of is het iemand die enkel rondkijkt en niet actief participeert?
6. Doelen: wat is het doel van de inzet van social media? Wil je meer bereik, interactie, co-creatie, websiteverkeer, leads, reviews, ambassadeurs of wil je meer te weten komen over de doelgroep? Zorg dat je hier meetbare doelen bij opstelt.
7. Kanaalkeuze en socialmedia-middelen: bepaal op welke kanalen je actief wordt.
8. Socialmedia-campagne en contentmarketing: zorg dat je weet wat voor soort content je gaat delen en hoe je de conversatie aangaat.
9. Meting, analyse en feedback: hoe ga je de gestelde doelen monitoren?

Hoe zet je de juiste toon op social media?

Om jouw doelgroep ‘aan te laten gaan’ op jouw social business, met je de juiste (merk)taal spreken. Je kunt de volgende zinnen aanvullen om tot de juiste tone-of-voice te komen voor jouw socialmediakanalen:

• Ik wil dat mijn merk de mensen het gevoel geeft van …
• Ik wil dat men … als zij in contact komen met mijn merk.
• Drie woorden die mijn merk omschrijven zijn …, … en …
• Het contact tussen mij en mijn klanten voelt als …

Nadat je de juiste merktaal hebt bepaald, kun je content creëren.

Verhoog de engagement en likeability

Voordat iemand klant wordt bij jouw organisatie, zal je moeten zorgen voor verbinding. Dit kan met engagement, wat in het boek wordt omschreven als: ‘Het aangaan van relaties om actief deel te nemen aan de werkzaamheden’. Het is simpelweg een uiting van betrokkenheid. Er zijn drie redenen waarom mensen op zoek gaan naar engagement:

1. Ter vermaak en ontsnapping aan de dagelijkse werkzaamheden.
2. Om te leren hoe ze dagelijkse taken beter kunnen uitvoeren.
3. Onderzoek naar een oplossing voor een bepaalde behoefte.

Om te kunnen voorzien in de behoefte van engagement is het belangrijk dat je als organisatie empathie toont. In de vorm van gevoelens begrijpen, communiceren om te begrijpen, contacten waarderen en te laten zien dat je je kunt verplaatsen in iemands wereld.

Als je post daarnaast ook nog inspeelt op de beleving van de kijker, dan kan dit leiden tot zichtbare likeability: een reactie, like, deelactie of aankoop.

De engagementpiramide

Als je als organisatie net start met socialmedia-marketing heb je niet direct een grote community. Je start onderaan de piramide:

• Observing: fase van bewustwording. Je bent nog nieuw online. Mensen bezoeken je website wel, maar je krijgt nog weinig reactie van volgers.
• Following: je bent in deze fase vooral op zoek naar meer volgers, vrienden en fans.
• Endorsing: je komt op een punt waarbij je voldoende volgers hebt en er meer engagement zichtbaar wordt.
• Contributing: de community begint zelf te delen met jou. In plaats van dat jij enkel naar hen aan het zenden bent.
• Owning: er is veel betrokkenheid en interactie, waardoor je steeds relevantere content kunt delen. Wat weer klanten oplevert.
• Leading: de organisatie weet influencers aan zich te binden en de fans delen zelf relevante content.

In welke fase zit jouw organisatie nu?

Aan de slag met je social business

Patrick Petersen zegt dat als jij van jouw bedrijf een social business wil maken, je een aantal zaken op orde moet hebben. Zorg ervoor dat je een strategie maakt, je medewerkers betrekt bij jouw socialmedia-marketing en dat je in eerste instantie inzet op bereik en betrokkenheid. Dit zorgt voor binding en daardoor vertrouwen in de organisatie en hun product, zodat je daarna kunt verkopen via social media en leads kunt werven.

Naar mijn mening heeft Patrick met zijn Handboek Social Media Marketing een praktisch en compleet boek geschreven over social media. Het is vooral een fijn boek als je op zoekt bent naar een breed boek over socialmedia-marketing (campagnes), social business en social selling.