Webcare tijdens een crisis: 10 handige tips

Heldere communicatie is onmisbaar voor je organisatie. Dat geldt des te meer als het crisis is en het aantal reacties stijgt. Voor je socialmediakanalen is het belangrijk dat je volgers gehoord worden en dat jij laat zien wat jouw visie is op de situatie. Hoe ga je om met webcare tijdens de coronacrisis?

Bijna geen enkele organisatie ontkomt aan de gevolgen van de coronacrisis. Je volgers kijken naar jou en verwachten antwoorden op vragen, die je niet altijd hebt. Want ook jij zit in een unieke situatie die je nog niet eerder hebt meegemaakt. Hoe kun je hiermee omgaan?

Wij werken met ons webcare-team voor veel gezondheidsfondsen in Nederland en hebben inmiddels een heus coronateam gevormd. Wij houden onszelf dagelijks op de hoogte van de ontwikkelingen, zodat we de volgers van de verschillende gezondheidsfondsen een actueel en correct antwoord kunnen geven. Ik deel graag tien tips vanuit onze eigen ervaring met deze crisis.

1. Sta eerst stil bij de zorgen die worden geuit

Tijdens een crisis spelen er veel emoties. Ook als mensen alleen kort boos reageren of enkel een vraag stellen: sta altijd stil bij de situatie achter de reactie en erken de emotie. Tijdens een crisis mag je als organisatie ook meer emotie tonen. Valideer dus eerst de reactie voordat je inhoudelijk reageert. Bijvoorbeeld:

Wat heftig voor je.

2. Stel een vraag, geef mensen de mogelijkheid om te ventileren

Vooral bij die korte reacties, losse flodders voor je gevoel, kan het lonen om een wedervraag te stellen. Mensen willen graag hun verhaal kwijt. Dit kan ook op het einde van een inhoudelijke reactie.

Ik ben benieuwd: waarom stel je deze vraag? Zit jij in deze situatie?

3. Verzamel antwoorden voor jouw doelgroep op je website

Tijdens een crisis is het goed om veelgestelde vragen te verzamelen op je website. Doe dit op één landingspagina. Maak een makkelijk te onthouden link, bijvoorbeeld jouwurl.nl/corona. Het webcare-team kan hier dan altijd naartoe linken. Vertel daarbij regelmatig dat de pagina bijgewerkt wordt op het moment dat er nieuwe informatie is.

Begrijpelijk dat je je dat afvraagt. Wij horen deze vraag vaker. [kort antwoord op de vraag]. Meer lees je op onze website:

4. Laat daar een expert aan het woord

Een goed idee voor de landingspagina is om een expert op jouw vakgebied te interviewen. Diegene kan vaak een goed (wetenschappelijk) onderbouwd antwoord geven en is op de hoogte van de meest actuele ontwikkelingen in zijn/haar niche. Maak gebruik van die actuele kennis.

Wij hebben een professional gevraagd naar de actuele stand van zaken. Zijn antwoord vind je op onze website:

5. Verwijs vanuit webcare naar het RIVM

Bij het coronavirus geldt: voor antwoorden verwijs je naar je eigen website of naar RIVM. Het liefst niet naar andere bronnen.

Het RIVM adviseert om zoveel mogelijk binnen te blijven, 1,5 meter afstand te houden tot anderen en altijd je handen goed met zeep te wassen bij thuiskomst.

6. Weet je het antwoord niet? Wees eerlijk

Bij de start van een crisis verwachten volgers niet dat je alles weet. In plaats van te gissen of te bluffen is het sterker dat je eerlijk bent. Benoem het daarom ook als je (nog) niet precies weet hoe het zit.

Het coronavirus is een nieuw virus. Daarom weten we helaas nog niet hoe hoog de kans is dat jij complicaties krijgt met jouw aandoening.

7. Vertel hoe je het uitzoekt

Als je het antwoord niet weet, vertel je daarna wat je eraan doet om het antwoord wel te krijgen. Bij een vraag waarvan je verwacht dat iemand in de organisatie het wel moet weten, kun je aangeven dat je het navraagt bij een collega. Is het een antwoord nog niet bekend? Laat de volger dan weten dat de organisatie er alles aan doet om zoveel mogelijk relevante informatie te verzamelen.

Dat is helaas nog niet bekend over dit nieuwe virus. Er wordt gelukkig wel al volop onderzoek gedaan. Wij houden dat nauwlettend in de gaten.

8. Kom op voor je doelgroep

Laat zien dat jouw organisatie zich specifiek voor jullie doelgroep inzet. Alzheimer Nederland heeft bijvoorbeeld aan het kabinet gevraagd om de maatregel van het bezoekverbod in verpleeghuizen nogmaals goed onder de loep te nemen, omdat dit grote gevolgen heeft voor mensen met dementie die hun naaste niet meer kunnen zien.

Het Longfonds benadrukt nog eens extra dat het stoken van een kachel of barbecue meer klachten kan veroorzaken bij mensen met een longziekte, dus ook voor mensen die het coronavirus hebben.

Daar zijn wij het helemaal mee eens. Daarom vragen wij ook aandacht voor dit specifieke probleem. Dat doen we op deze manier:

9. Signaleer trends

Blijf met het webcare-team goed luisteren naar de vragen die volgers stellen en de meningen die ze ventileren. Hiermee zorg je voor een ‘veelgestelde vragen’-pagina die enorm relevant is. Gebruik de reacties ook om te kiezen wat je op je socialmediakanalen zet. Ten tijden van een crisis sturen wij onze opdrachtgevers elke avond een update, zodat optimaal ingesprongen kan worden op nieuwe vragen.

10. Bereid je voor op vragen die gaan komen

De oorspronkelijke crisis zal jullie organisatie waarschijnlijk verrast hebben, maar nu ben je scherp. Gebruik dit. Denk vooruit. Wat is de volgende fase van de crisis? De focus kan zich bijvoorbeeld verleggen van het bezoekverbod van verpleeghuizen naar een hoog sterftecijfer in verpleeghuizen ten gevolge van het coronavirus. Of van mensen met een bestaande longaandoening die behoren tot de kwetsbare doelgroep, naar mensen die het coronavirus gehad hebben en er restklachten door houden, waardoor zij opeens behoren tot een nieuwe groep longpatiënten.

Aan het begin van een crisis hebben volgers vaak veel geduld. Ze snappen dat je niet alles kunt weten en willen vooral zien dat je de situatie even serieus neemt als zij. Dit geduld duurt niet eeuwig. Als de ergste crisis achter de rug is, worden mensen vaak veeleisender. Ook in deze coronacrisis kan een moment komen dat er een nieuwe normaal is ontstaan en mensen weer direct antwoord verwachten op hun vraag. Bereid je daarop voor.