Tijd voor een goed beheerd contentkerkhof

Organisaties zetten volop content in voor interne communicatie. In de loop der jaren wordt een intranet of ander kanaal gevuld met nieuwsberichten, interne processen, HR-informatie en eigenlijk alles wat medewerkers moeten weten. Dit gebeurt meestal ad hoc en een proces om verouderde informatie te wijzigen of te verwijderen ontbreekt. Dat heeft consequenties voor de effectiviteit van de interne communicatie.

Onlangs vertelde ik over de kennisdag digitalisering bij a&m impact en over het onderwerp dat een van de sprekers daar aankaartte. Een andere interessante spreker was Christiaan Lustig van Brayton House. Hij gaf een presentatie over het beheer van bestaande content. En vooral het verwijderen daarvan.

Dat laatste is iets waar we bijna nooit bij stilstaan. Velen van ons creëren content. De gemiddelde Nederlander gebruikt meerdere socialmediakanalen waarop hij, vaak op dagelijkse basis, nieuwe content deelt. Maar zo veel als dat er gecreëerd wordt, zo weinig wordt er verwijderd.

Wegwerpcontent

Binnen de context van social media is het beheren of verwijderen van content eigenlijk een non-issue. Afgezien van dat nét iets te gezellige avondje stappen en de iets te uitbundige beelden daarvan, vertrouwen we erop dat wat we publiceren vanzelf in vergetelheid raakt. Op social media gepubliceerde content heeft vaak alleen waarde in het hier en nu. Over een week, een maand of een jaar heb je er niets aan. Het is ‘wegwerpcontent’. Bedoeld voor eenmalig gebruik en daarna irrelevant. Niet eens de moeite van het ‘begraven’ waard.

Voor veel content is dat echter niet het geval.

Content voor organisaties

Het perspectief van organisaties verschilt wezenlijk van dat van de gemiddelde mediaconsument met zijn eigen socialmediakanalen. Organisaties zijn zorgvuldiger en voorzichtiger met hun content, zowel via social media als de website en overige externe communicatiekanalen. Publiciteit heeft voor hen een groter zelfreinigend vermogen dan voor particulieren. Bovendien mag de content waar het in de kern om draait – die over het eigen product of dienst – nooit ondergesneeuwd raken door andere content.

Organisaties gaan in de regel gestructureerd om met hun publieke content, bijvoorbeeld op de bedrijfswebsite. Categorieën, overzichtelijke navigatie en duidelijke interne regels omtrent het plaatsen van nieuwe content faciliteren dat. Maar vooral ook: medewerkers die expliciet verantwoordelijk zijn voor bepaalde content en kanalen. De klant of cliënt buiten de deur mag nooit de weg kwijtraken omdat informatie verouderd of niet goed geordend is. Het ligt voor de hand dat het definitief verwijderen van content in deze context een duidelijk functie heeft: overzicht bewaren.

Denken we de zelfreinigende functie van publiciteit weg? Dan vallen deze principes dat helaas ook. Het beheer van content op een intranet of ander intern kanaal is vaak stukken minder goed georganiseerd dan die van een publieke website. Werkprocessen, documenten, interne afspraken, protocollen en handboeken. Het wordt vaak op elkaar gestapeld, terwijl lang er lang niet altijd sprake is van duidelijke (chronologische) ordening. De stapeling van inhoud, bijvoorbeeld verschillende versies van hetzelfde proces, belemmert ook een goede werking van de zoekfunctie.

Content op je intranet

Simpel gesteld kan een werkproces ooit gepubliceerd zijn op een pagina of in een document, waarna het proces verandert en er een nieuwe pagina of document toegevoegd wordt op de plek van de oude. Maar als de oude pagina of een document niet verwijderd wordt, vind je deze nog steeds met de zoekfunctie. Zonde, want organisaties benaderen mij en mijn collega’s juist voor het opzetten van een goede zoekfunctie, in de verwachting dat dit de toegankelijkheid en vindbaarheid van hun content vergroot. Daarvoor is een goede zoekfunctie zeker een randvoorwaarde, maar deze alleen kan dat niet borgen.

Stukje bij beetje verdwijnt zo het overzicht en beginnen zoekopdrachten steeds meer irrelevante resultaten opleveren. Dat kost niet alleen tijd, maar kan er zelfs toe leiden dat medewerkers handelen op basis van verouderde informatie. Elk intranet is ooit gebouwd met een duidelijke contentstructuur en contenthiërarchie in gedachten. Maar bij hoeveel is deze in de loop der jaren behouden gebleven? De originele ordening blijft zelden overeind, met een onoverzichtelijke en uitdijende navigatie tot gevolg.

In de situatie zoals hiervoor beschreven, wordt informatie steeds minder toegankelijk. Zowel via de reguliere navigatie als de zoekfunctie. Dat ondermijnt de functie van het hele intranet. Zowel relatief marginale content, zoals achtergrondinformatie over de pensioenregeling of de verjaardag van een collega, maar ook belangrijke content over werkprocessen is niet meer vindbaar. Kortom: opruimen en ordenen is gewenst. Dat vraagt wel om een gestructureerde aanpak. Het voornemen alleen is niet voldoende.

Contentbeheer gestructureerd aanpakken

Dat wat lang scheefgegroeid is, is ook lastig te snoeien. Dat geldt zeker voor een intranet waarvan de content lange tijd niet goed beheerd is. Toch zijn er voor de hand liggende oplossingen.

Allereerst moet er sprake zijn van duidelijke taakverantwoordelijkheid op bijvoorbeeld afdelings- of op themaniveau. In principe hebben Communicatie, IT, HR, de OR en Facilitair het meest te maken met het creëren en beheren van content op een intranet. Belangrijk is dat er vanuit gedeelde randvoorwaarden wordt gewerkt waaraan content moet voldoen. Met andere woorden: er moet een toetsmoment komen waarop proactief de vraag wordt gesteld: ‘is deze content nog relevant en voldoet deze nog aan de randvoorwaarden?’.

Maar goede voornemens en werkafspraken alleen zijn onvoldoende. Het beheer van content moet geborgd zijn in een proces of, liever nog, zoveel mogelijk geautomatiseerd. Dat hoeft overigens niet per se heel geavanceerd. Zo kan sommige content bij publicatie al tijdsgebonden worden ingesteld, zodat deze automatisch verdwijnt wanneer de relevantie er niet meer is. Wil je het écht goed aanpakken en alle content onder goed beheer brengen? Dan moet je nog een stap verder gaan.

De eerste opruimcoach: technisch

Organisaties die ‘zwevende content’ serieus willen aanpakken, stellen een opruimcoach aan. Of eigenlijk twee opruimcoaches. De eerste is een technische functionaliteit. Deze ‘opruimcoach’ automatiseert een deel van het contentbeheer en vertrekt vanuit het eigenaarschap van content. Alle content heeft dus voortaan een eigenaar. Deze eigenaar ontvangt op vaste momenten notificaties over het actueel houden daarvan. Zo ontstaan automatisch momenten waarop je content tegen het licht houdt.

Daarbij is het natuurlijk aan de organisatie zelf om normen te bepalen voor actuele content. In veel gevallen zal het echter gewoon een kwestie van gezond verstand zijn. Zwevende content ontstaat vooral omdat er na publicatie nooit meer naar omgekeken wordt. De opruimcoach ondervangt dat.

De tweede opruimcoach: medewerker

De tweede opruimcoach is een medewerker die toeziet op het gebruik van de technische functionaliteit. Zo is het hele proces geborgd. Zeker wanneer het handelen op de aanwijzingen van de opruimcoaches in de beoordelingscyclus wordt verankerd. Dat kan ook prima, omdat statistieken over het contentbeheer van het hele intranet gewoon voorhanden zijn. Niet alleen de individuele medewerker profiteert.

Eindverantwoordelijken hebben altijd toegang tot het totaalplaatje, inclusief statistieken over de actualiteit van alle content op het intranet en de omgang van individuele medewerkers daarmee. Goed contentbeheer scheelt een organisatie en medewerkers veel werk, dus zodra er een duidelijk proces is, mag een organisatie daarin best iets vragen van haar mensen.

Onderdeel van een beheerproces zijn ook afspraken over het overdragen van eigenaarschap bij personeelsverloop. Zolang het eigenaarschap maar wordt overgedragen bij een uitdiensttreding, is het actueel houden van de content procesmatig geborgd.

Wanneer begin je?

Zoals gezegd is bijsturen lastig wanneer er al zoveel content ‘zweeft’. Er gaat veel werk in zitten voordat je het verschil merkt. De overstap op een nieuw systeem is dan ook een ideaal beginmoment. Dat kan een nieuw (sociaal) intranet zijn, maar ook de overgang van een vaste netwerkschijf naar Office 365. In beide gevallen ligt het beheer van de eigen content onder een vergrootglas. Hét moment om schoon schip te maken en alle oude rommel op te ruimen!

Ga daarom liever niet voor de ‘copy-paste-methode’. Dat is initieel minder arbeidsintensief, maar kopieert ook alle zwevende content mee en ondermijnt de functionaliteit van de zoekfunctie. Ook als deze technisch gewoon in orde is. Kies in plaats daarvan voor de ‘nee-tenzij-methode’. Je verhuisd content niet, tenzij deze aantoonbaar van toegevoegde waarde is.

Wellicht dat je daarmee per ongeluk ook waardevolle content wegsnoeit, maar dat hoor je dan snel genoeg van je medewerkers. Dat is bovendien een mooi moment om nieuwe content te creëren in het volle bewustzijn dat de relevantie van alle content eindig is.

Want zoals een gezegde in ons vakgebied luidt: ‘Garbage in, is garbage out.’