De invloed van het coronavirus op jouw CRO

Nu de meesten van ons inmiddels al een tijdje thuiswerken, wordt het voorzichtig tijd om de eerste balans op te maken van de status van jouw lopende CRO-proces. Wat is de impact van het coronavirus op jouw experimenten en hoe kun je hier op de beste manier mee omgaan? Het vakgebied CRO (conversie-optimalisatie) zou een hele grote rol moeten spelen bij het ontdekken van nieuwe mogelijkheden voor het genereren van inkomsten.

Wat betekent dit voor je lopende testen?

Had jij testen lopen op het moment dat de wereld voor ons veranderde? Dan zou het goed kunnen zijn dat je deze moet stopzetten en (eventueel op een later moment) live moet zetten. Of dit moet gebeuren is echter afhankelijk van de specifieke situatie.

Heeft de coronacrisis impact op het gedrag van jouw bezoekers binnen de test? In dat geval is mijn advies: stopzetten. Gedragen jouw bezoekers zich echter niet aantoonbaar anders? O komen ze niet met een andere intentie op jouw experiment-pagina? Dan kun je de test prima laten lopen. Weeg dit echter goed af per individueel geval.

Zelf heb ik één test stopgezet omdat de gebruikersintentie aantoonbaar veranderde gedurende mijn experiment. Bezoekers kwamen niet meer op de website om een afspraak te maken, maar juist om te kijken of ze deze konden annuleren of verzetten. Logischerwijs had dit ook impact op de resultaten en de interpretatie daarvan.

Wat betekent dit voor testen die je op de planning hebt staan?

Deze crisis betekent natuurlijk niet dat je helemaal niet meer kunt experimenteren. Zie het als een extreme vorm van seasonality: gedrag is nu anders dan het zou zijn in een ‘normale’ situatie. De resultaten die je nu behaalt kunnen zomaar heel anders zijn dan dan over een tijdje. Elke test die je nu draait zou je idealiter dus op een later moment opnieuw moeten doen om je resultaten te valideren in een genormaliseerde periode.

Update je roadmap en wijzig prioriteiten

Ga echter eerst kritisch door je roadmap heen zodat je prioriteiten en de planning kunt wijzigen. Jouw klanten lopen momenteel namelijk tegen hele nieuwe problemen aan en ervaren wellicht ook andere emoties dan ze in een eerdere periode hebben ervaren. Dit heeft tot gevolg dat we ook nieuwe oplossingen moeten verzinnen.

Haak ook vooral je collega’s binnen betaalde en organische kanalen aan. Zij kunnen je namelijk voorzien van ontzettend waardevolle input én op voorhand al bepaalde nieuwe hypotheses uittesten in bijvoorbeeld ad copy. Wil jij bijvoorbeeld meer inspelen op het bieden van zekerheid in deze onzekere tijden? Test het dan eens uit in een advertentie en analyseer de impact op CTR en conversieratio.

Doe online kwalitatief onderzoek

De kwantitatieve resultaten van je CRO-experimenten zijn misschien niet toekomstbestendig. Kwalitatief gebruikersonderzoek kan dat wel zijn. Het is nu dus tijd om die kwalitatieve onderzoeken te doen die je normaal altijd uitstelt.

Wij gebruiken vaak Userfeel voor online gebruikersonderzoek, maar er zijn veel andere tools waarmee je dit ook kunt doen.  Hou er uiteraard wel rekening mee welke impact de huidige situatie kan hebben op jouw resultaten en formuleer jouw vragen dusdanig dat de impact beperkt blijft.

Bestaat jouw doelgroep bijvoorbeeld uit ouderen? Dan loop je in deze tijd tegen hele andere zaken aan dan als jouw primaire doelgroep young professionals zijn. Denk hier dus goed over na!

Step up your game

Veranderingen gaan over het algemeen geleidelijk. Voor veel bedrijven zijn er nu echter van de ene op de andere dag gigantische verschuivingen zichtbaar. Vaak met een enorme daling in omzet tot gevolg.

Waar klanten momenteel veel uit angst en onzekerheid handelen, geldt dit nu zeker ook voor bedrijven. Er wordt met een vanzelfsprekendheid gekort in budgetten en kosten. Dit zorgt voor een minimalisering in verlies op de korte termijn, maar op de lange termijn zal dit geen positieve bijdrage leveren aan de bestaanszekerheid van het bedrijf.

Om deze trend om te buigen moeten we dus iets anders gaan doen. Juist vanuit het vakgebied CRO liggen enorme kansen om nieuwe mogelijkheden te gaan benutten. Dat betekent dat we onze CRO-skills ook buiten de geijkte A/B-testen op bijvoorbeeld landingspagina’s en functionaliteiten moeten inzetten.

Op zoek naar nieuwe mogelijkheden

Feitelijk is de aanpak niet anders. We gaan op zoek naar problemen die klanten kunnen hebben en zoeken daar een oplossing voor. Maar dan nu op het gebied van nieuwe producten, diensten of business modellen. Misschien liggen er namelijk wel mogelijkheden om deze periode te overbruggen met de lancering van een tijdelijke dienst, alvorens weer over te kunnen gaan naar de orde van de dag. Of misschien zijn er wel blijvende oplossingen mogelijk waar je nog nooit over hebt nagedacht. Puur omdat de noodzaak er niet was.

In de praktijk zullen veel bedrijven zich het nu niet kunnen veroorloven om zich op iets nieuws te storten. Wij CRO’ers moeten dus gaan nadenken over hoe we deze nieuwe dingen zo snel en kostenneutraal kunnen testen. En dat kan! Als we maar lef tonen, durven en onszelf én onze omgeving blijven uitdagen.

Als deze rare tijden ons iets leren dan is het wel dat wij altijd in staat zijn om nieuwe oplossingen te bedenken. Ook al wordt het ons nog zo moeilijk gemaakt. En het begint bij deze ene vraag:

Als ik nu opnieuw mijn bedrijf vorm zou moeten geven, hoe zou ik dat dan doen?