De digitale werkplek faalt zonder samenwerking IT & communicatie

Communicatie en IT hebben een gezamenlijk doel: het faciliteren van de organisatie en medewerkers. Goede interne communicatie vraagt om samenwerking tussen deze twee teams. Ook bij de realisatie van een prettige digitale werkplek, bijvoorbeeld in de zorg.

Onlangs ontvingen we bij onze kennisdag digitalisering in de zorg Elza de Haan van IT-Value. Net als ik gelooft zij sterk in het faciliteren van ambulant werken en een centraal portaal als basis van het IT-landschap van zorginstellingen. Ze deelde een interessante invalshoek: zowel de afdelingen IT als Communicatie spelen een cruciale rol bij het faciliteren van ambulant werken. Daarbij is goede samenwerking tussen beide afdelingen belangrijk. Ik ga je uitleggen waarom voor zo’n samenwerking – en centralisatie van applicaties – goed is voor elke organisatie en noodzakelijk voor de digitale werkplek én ambulant werken.

Eerst zoom ik in op beide afdelingen. Zowel Communicatie als IT hebben als doel om de medewerkers die het primaire (zorg)proces verzorgen te faciliteren. En de informatie en applicaties die zij daarvoor nodig hebben gebruiksklaar bij hen aan te leveren.

Raakvlakken Communicatie en IT

IT is een relatief jonge afdeling. Enkele tientallen jaren geleden bestond er nog niet zoiets. Sinds die tijd is de afdeling gegroeid op een reeks van systemen en programma’s die in de bedrijfsvoering geïntegreerd zijn. Deze organische groei leverde een IT-landschap op waarvan het beheer door sommige zorginstellingen in zijn geheel wordt uitbesteed. Het tekent het verwachtingspatroon richting een IT-afdeling: beheer en faciliteren. Voor het kernproces zijn bepaalde applicaties nodig en van technische mensen wordt verwacht dat zij deze beschikbaar maken en houden.

Communicatie is daarvan een volstrekt gescheiden wereld. Allereerst omdat Communicatie ook naar de buitenwereld gericht is. Beperken we ons tot interne communicatie, dan liggen de raakvlakken met IT al meer voor de hand. Maar binnen de meeste zorginstellingen is Communicatie maar één van de afnemers van de afdeling IT. Er is bijvoorbeeld sprake van een intranet waarvan Communicatie de inhoud verzorgt en IT vaak de realisatie en het beheer.

Digitale werkplek

De organische groei van het applicatielandschap brengt ook reële nadelen met zich mee. Elke applicatie of nieuwe software wordt naast andere gerealiseerd, soms over een oudere schil heen. Dat maakt het minder overzichtelijk voor de eindgebruiker, die voor verschillende taken verschillende applicaties gebruikt en ook op verschillende plaatsen moet inloggen.

Traditionele werkplek

Dat gebrek aan overzicht slaat over op Communicatie en IT. Niet alleen zijn zij zelf óók gebruiker van het onoverzichtelijke applicatielandschap, maar ook wordt het beheer van zo’n gefragmenteerde omgeving er niet eenvoudiger op. Voor IT betekent dat tal van verschillende applicaties beheren, voor Communicatie verschillende communicatiekanalen. Is het belangrijk dat iedereen iets weet? Dan volstaat een bericht op intranet meestal niet en moeten meerdere kanalen worden ingezet.

IT verzandt bovendien nog meer in beheertaken dan zij van nature al doet. Alles moet blijven werken en met elkaar blijven praten en wat er nog resteert aan tijd – als dat al zo is – gaat op aan communicatie met eindgebruikers over technische problemen. Zo verwordt de IT-afdeling tot een veredelde helpdesk. Daardoor kiezen veel organisaties voor software die als online dienst wordt aangeboden (Software as a Service/Software on demand), zoals Office 365.

Centraal portaal

Het outsourcen van het beheer van individuele applicaties schept ruimte bij de IT-afdeling. Daarbovenop is er het centraal inlogportaal dat de verzadiging die bij veel IT-afdelingen optreedt bij de bron aanpakt en het ideale startpunt vormt van de digitale werkplek. Het vereenvoudigt het IT-landschap, in ieder geval aan de voorkant en dat scheelt veel hulpvragen. Hierdoor ontstaat ruimte voor een taakstelling bij IT, anders dan helpdesk en handyman.

De voordelen voor de communicatieafdeling zijn zo mogelijk nog groter. Omdat in het portaal de toegang tot alle (of zoveel als mogelijk) applicaties gebundeld wordt, creëert het één plek waar de zorgmedewerker langs moet. Het startpunt van de dagelijkse werkzaamheden. Binnen die omgeving kan het aanbod van applicaties bovendien worden afgestemd op iemands functie, zodat het overzicht ook sterk toeneemt.

Werknemers krijgen pop-ups van belangrijke zaken die ze moeten doen (een factuur goedkeuren) of weten (verandering in klantportfolio). Ook Communicatie vindt in het sociaal portaal het ideale communicatiemiddel. Want letterlijk onmisbaar voor de werknemer en goed af te stemmen op de persoon. Zo wordt een notificatie over zoiets als het invullen van de eigen uren, uitsluitend gestuurd naar wie zijn uren nog niet heeft ingevuld, in plaats van naar iedereen.

Moderne werkplek

Zo kun je uiteindelijk alle applicaties webbased aanbieden. Dat is een voorwaarde om het sociaal portaal optimaal te benutten. Eén van de doelstellingen is dan ook om bedrijfsapplicaties overal beschikbaar te hebben waar internet is. Dat gaat het beste bij webbased applicaties. In de praktijk zal het echter niet haalbaar zijn om in één keer over te gaan met alle applicaties. Daarom vormen applicaties die al in de cloud zitten het logische vertrekpunt. Klein beginnen, want in één keer over is een utopie.

Ambulant werken

Bij veel zorginstellingen vormt ambulant werk een aanzienlijk deel van de gemaakte uren. Dat creëert een extra uitdaging, waarvoor samenwerking tussen IT en Communicatie absoluut noodzakelijk is. Een medewerker die veel uren buiten de deur maakt, is volledig afhankelijk van werkende digitale infrastructuur. Dat wil zeggen: technisch werkend, maar ook functioneel werkend. Het technische aspect kunnen we ons allemaal goed voorstellen. Maar ook een slechte inrichting, gebrek aan overzicht en lang moeten zoeken naar bepaalde informatie of functies, maken werk minder productief én minder leuk.

Ook hieruit blijkt dat de digitale werkplek in essentie een project moet zijn van IT én Communicatie. Omdat we het in eerste instantie toch vooral als een technisch product beschouwen, wordt Communicatie vaak pas helemaal aan het eind betrokken. Pas wanneer de digitale werkplek al is ingericht en medewerkers enkel nog over het gebruik ervan moeten worden geïnstrueerd. Het inrichten van de digitale werkplek én het signaleren van de behoeftes van de organisatie, zijn echter bij uitstek een vorm van interne communicatie. Door Communicatie al vanaf het begin aan te haken, krijg je een véél gebruiksvriendelijker platform.

Met én zonder portaal

IT is vaak, niet negatief bedoeld, een in zichzelf gekeerde afdeling. Ze hebben te maken met een aantal duidelijk afgebakende (beheer)taken en voeren die uit. Vanwege de complexiteit van het applicatielandschap heeft IT daar ook vaak de handen vol aan. Door gebrek aan tijd komen zij te weinig toe aan procesverbetering, maar óók door gebrek aan informatie.

Juist Communicatie kan behoeftes binnen de organisatie signaleren en ordenen, op zo’n manier dat IT dat in een beter werkproces vertaalt.

Ook zonder portaal ligt een goede samenwerking tussen IT en Communicatie voor de hand. Organisaties die geen gebruikmaken van zo’n portaal hebben vaak wel de behoeftes waarin zo’n portaal voorziet. Eenvoud, overzicht en minder tijd kwijt willen zijn aan beheertaken om zo meer proactief en minder reactief te werken. De vraag hoe dat te bereiken kunnen eigenlijk alleen IT en Communicatie samen beantwoorden. Communicatie heeft overzicht in de informatiebehoeften van de organisatie, terwijl IT een kader schept rondom de technische mogelijkheden,

Uiteindelijk vormt een gezamenlijk doel de basis van de samenwerking: het faciliteren van de organisatie en medewerkers. Technisch werkende digitale infrastructuur is in de praktijk zoveel waard als dat zij logisch, toegankelijk en gebruiksvriendelijk is. Dit cruciale ingrediënt voegt een goede communicatieafdeling toe aan het door IT-geleide ontwikkelproces van de digitale werkplek.

Het resultaat: een prettige digitale werkplek die élke medewerker vooruit helpt, ongeacht kennisniveau of digitale vaardigheid.