3 grote uitdagingen met een CRM-systeem [+ handige tips]

Lead- en klantgegevens zijn de kroonjuwelen van elk bedrijf. Een goed beheer van deze gegevens is belangrijk. Hoe meer je weet over leads en klanten, hoe beter je ze kunt bedienen en hoe groter de kans op een verkoop. Maar ook als je een CRM-systeem gebruikt, blijven uitdagingen over. Ik deel tips om drie veelvoorkomende uitdagingen aan te pakken.

CRM-onderzoek

Hoe bedrijven klantgegevens verwerken en beheren verschilt. Uit onderzoek van de softwarevergelijkingssite GetApp blijkt dat 42 procent van het Nederlandse mkb een CRM-systeem (Customer Relationship Management-systeem) gebruikt voor hun klantbeheer.

Binnen een CRM-systeem werken alle medewerkers van het bedrijf samen in één centraal systeem. Alle interacties met klanten en leads worden hierin vastgelegd. Met wie er contact is geweest, wanneer, waarover en via welk kanaal. Daarmee stelt het systeem bedrijven in staat grip te houden op hun salesflow door aan contacten statussen toe te kennen in de salesfunnel, vervolgacties te definiëren en in te plannen (timemanagement), en verkoopprocessen te bewaken (workflowmanagement).

Voordelen van een CRM-systeem

Uit het onderzoek blijkt dat CRM-systemen, naast een verbeterde klantenservice, ook kostenbesparing en een verbeterde bedrijfsvoering realiseren. Ook de productiviteit neemt toe door de automatisering van verkoopprocessen en een betere opvolging van verkoopkansen. Andere voordelen die worden genoemd:

• Verbeterde klanttevredenheid (25%)
• Verbeterde verkoopcijfers (17%)
• Verbeterde marketing (11%)
• Meer upselling/crosselling (10%)

Uitdagingen bij klantbeheer met een CRM-systeem

Toch blijven er ondanks het gebruik van een CRM-systeem en automatisering bepaalde uitdagingen in klantbeheer bestaan. Het gaat niet zozeer om problemen met het bijhouden van contactinformatie en sales-activiteiten (waar bedrijven zonder CRM-systeem meer moeite mee hebben). Het gaat eerder om wat complexere zaken zoals omnichannel customer service, rapportage en leadkwalifcatie.

Omnichannel CRM

Meer dan een derde van de CRM-gebruikers geeft aan moeite te hebben met het volgen van de interacties van leads en klanten vanuit verschillende kanalen. Leads en klanten communiceren natuurlijk allang niet meer vanuit één kanaal en zien verschillende kanalen ook niet meer los van elkaar.

Neem het voorbeeld van de traditionele multichannel-retailer die zijn producten zowel via een website als via een fysieke winkel verkoopt. Je kunt online aankopen bijna nooit in de winkel retourneren. Beide kanalen zijn niet met elkaar geïntegreerd, terwijl de klant de online en offline winkel wel als een eenheid zien. Of stel dat een klant op dinsdag een e-mail stuurt en op woensdag naar de klantenservice belt. Dan komt het heel onprofessioneel over als de klantenservicemedewerker niet weet wat er in de eerder verzonden mail staat.

We verwachten van bedrijven dat ze meerdere kanalen tegelijk bedienen en snel kunnen overschakelen van het ene naar het andere kanaal zonder informatieverlies. CRM biedt een speciale functionaliteit voor deze problematiek: omnichannel CRM. Slechts 7 procent van de mkb’ers met een CRM-systeem gaf echter aan omnichannel CRM toe te passen.

Met omnichannel CRM kun je alle touchpoints koppelen. Alle interacties vanuit verschillende kanalen worden in één systeem geïntegreerd en vervolgens weergegeven in één klantoverzicht. De gegevens zijn toegankelijk voor alle betrokken partijen: sales, marketing, klantenservice en administratie. Zo blijft de merkervaring gegarandeerd, welke route de klant ook heeft gekozen.

Tips voor omnichannel customer service

• Mobiel is koning: zorg ervoor dat alle kanalen van je klantenservice (je website, je supportpagina’s, je livechat, je webformulieren) mobielvriendelijk zijn.
• Social never sleeps: zorg voor een snelle reactietijd als communicatie via socialmediakanalen gaat.
• Chatbots: een livechat met een chatbot heeft geen wachttijden en verhoogt het klantgemak.
• DIY: klanten willen het graag zelf kunnen uitzoeken. Een klantenportaal en FAQ-pagina’s zijn aan te raden.

CRM-rapportage en analyse

Rapportage en analyse vormen een ander struikelblok voor veel CRM-gebruikers (27%). En dat heeft niets te maken met het feit dat rapportage- en analysemogelijkheden van CRM niet gebruikt worden. Integendeel, uit het onderzoek blijkt dat 45 procent van de CRM-gebruikers rapportage en analyse toepast. Toch blijft rapportage echter een uitdaging. Hier volgen wat tips voor CRM-rapportage en analyse.

Minder is meer

Een goed dashboard bevat alleen de kerngetallen en de belangrijkste grafieken, zodat het in een oogopslag duidelijk is of doelstellingen worden behaald. Als er te veel rapportages zijn en deze verspreid liggen over meerdere dashboards, kan het overzicht zoekraken.

Een goed begin is het halve werk

Steek tijd in de inrichting van je CRM. Rapportage is alleen mogelijk als de gegevens in het CRM-systeem systematisch geordend zijn en consequent worden bijgehouden. Bepaal vooraf welke gegevens geregistreerd moeten worden, wat de gestandaardiseerde stappen in de salesfunnel zijn en wat de mijlpalen voor voortgang zijn. Alleen dan wordt het mogelijk verschillende variabelen te analyseren.

Wek data-interesse bij medewerkers

Als het belang van data ook bij verkopers duidelijk is, zullen zij beter met data omgaan. Rapportage is er namelijk niet alleen voor het management. Een dashboard kan de verkoper ook inzicht geven in de waarde van zijn sales-pipeline bijvoorbeeld. Is de pipeline te klein, dan kan de verkoper zelf actie ondernemen. Verder is het voor verkopers bijvoorbeeld handig om te zien hoeveel salesactiviteit er nodig is om zijn of haar KPI’s te halen.

Het kwalificeren en prioriteren van leads en prospects

24 procent van de CRM-gebruikers heeft moeite met het kwalificeren en prioriteren van leads. Leadkwalificatie doe je op basis van scoring, oftewel het toekennen van een score aan elke lead. Deze score bepaalt in hoeverre de lead een potentiële klant is en of het de moeite waard is om er tijd in te investeren. Scoring doe je bijvoorbeeld op basis van de bedrijfsgrootte, de kans op interesse en de mate van beslissingscapaciteit van je contact. CRM heeft hier een aantal nuttige tools voor.

Automatisering

Met automatische profielverrijking kan je CRM-systeem de leads automatisch voorzien van extra informatie zoals bedrijfsgegevens, socialmediaprofielen, interesses, et cetera. Dan heb je standaard al een aantal gegevens om je te helpen bij leadscoring.

Zet AI in

Sommige CRM-leveranciers bieden AI-gedreven leadscoring. AI bestudeert de verkoopgegevens en zoekt naar patronen. Het AI-algoritme kan analyseren hoe deals worden gewonnen en verloren. Daardoor wordt een effectief voorspellingsalgoritme ontwikkeld en gaat scoring automatisch.

Gebruikt jouw organisatie een CRM-systeem? Tegen welke uitdagingen lopen jullie aan?