Customer service: de trends voor 2020

In de afgelopen jaren hebben bedrijven duidelijk grote stappen gezet op het gebied van customer service. Wat kunnen we doen om nog verder vooruit te gaan in het nieuwe jaar? Dit zijn de 5 trends voor 2020.

Verschillende onderzoeken wijzen uit dat customer experience zwaarder weegt dan ooit. Zo blijkt volgens Walker dat bijna 90 procent van de consumenten meer zou betalen voor een goede klantervaring. Ook heeft de organisatie voorspeld dat prijs en product vanaf volgend jaar minder belangrijk zijn dan een positieve customer experience. Walker voegt hieraan toe dat een verminderde inspanning van consumenten tijdens de klantreis zorgt voor loyaliteit. Dat is in de huidige markt de sleutel naar succes, want, zoals Acquire stelt, verwacht de consument dat de focus van bedrijven meer ligt bij het behouden van vaste klanten dan het werven van nieuwe. Dit brengt ons bij de eerste customer service-trend van 2020.

1. Klantgeoriënteerde houding

De eerste stap van een succesvolle customer experience begint bij de werkwijze van het bedrijf. Tegenwoordig kiezen veel bedrijven voor een klantgeoriënteerde houding, waarbij de organisatie de consument op de eerste plaats zet. Klanten moeten ieder punt in de klantreis positief ervaren, vanaf het moment dat ze zoeken naar een product of dienst, tot ver na de verkoop hiervan. Bedrijven met deze werkwijze moeten dus bereid zijn om niet één, maar meerdere extra stappen te zetten voor de klant. De kans is hierdoor groter dat een klant terugkeert naar een bedrijf. Je moet streven naar deze uitkomst, want in een tijd waar consumenten keus hebben uit duizend-en-één alternatieven zijn trouwe klanten ontzettend waardevol.

Inlevingsvermogen

Het doel van een klantgeoriënteerde houding is hiermee duidelijk. Maar hoe pak je dit aan? Om consumenten goed van dienst te kunnen zijn is inlevingsvermogen van groot belang. Door je te verplaatsen in je klanten voelen zij zich niet alleen beter begrepen. Ook kun je hierdoor anticiperen op eventuele behoeften. Ook kun je tools inzetten om zoeken naar producten en diensten makkelijker te maken. Daarnaast is het van belang dat een bedrijf duidelijk en makkelijk te bereiken is. Het is niet meer van deze tijd om klanten van het kastje naar de muur te sturen.

Voorbeeld: Amazon

Een voorbeeld van een bedrijf dat deze werkwijze toepast is Amazon. Jeff Bezos, oprichter van Amazon, stelt dat de consument bij hen altijd op de eerste plaats komt. Verbeteringen zijn gericht op het perfectioneren van de klantervaring. Het bestelproces is eenvoudig, de levering snel en het bedrijf probeert klanten te helpen in het maken van de juiste keuzes. Bij de organisatie staat transparantie daarnaast hoog in het vaandel. Door middel van reviews is de consument goed op de hoogte van de kwaliteit van de producten. Gecombineerd met de uitgebreide productinformatie, zorgt dat ervoor dat klanten een compleet beeld krijgen bij de producten.

Ook blijft Amazon op de hoogte van de meningen van de loyale klanten door continu om feedback te vragen. Zo kunnen ze op basis van klantervaringen hun werkwijze verbeteren. Het bedrijf is dus volledig gericht op de wensen van de klant en met een rating van bijna 4/5 sterren lijkt het erop dat consumenten dit waarderen. Daarentegen blinkt Amazon niet uit in hun omgang met hun werknemers. Er werd recent nog massaal geprotesteerd vanwege de slechte arbeidsomstandigheden. Dit maakt het bedrijf een slecht voorbeeld voor de tweede customer service trend van 2020.

2. Investeren in een goede werknemerscultuur

Een goed begin is het halve werk en dat is ook zo als het gaat om customer service. In dit geval begint het bij de werknemers die verantwoordelijk zijn voor de tevredenheid van de klant. Als zij zich gehoord voelen op de werkvloer en tevreden zijn met de gang van zaken, ontstaat toewijding aan het bedrijf. Uit een onderzoek van de Queens School of Business en de Gallup Organization blijkt dat wanneer werknemers deze toewijding missen, dit nare gevolgen heeft voor een bedrijf.

Zo is er 37 procent meer afwezigheid, worden 60 procent meer fouten gemaakt en is er 18 procent minder productiviteit. Op die manier wordt er minder winst gemaakt én vertrekt (een deel van) het personeel. Dit is iets wat je wil voorkomen, want volgens een rapport van Temkin Group werkt de tevredenheid van werknemers aanstekelijk. Als de waardering vanuit de werknemers ‘goed’ of ‘erg goed’ is, dan is de kans groot dat het bedrijf uitblinkt op het gebied van customer service.

Flexibiliteit is het sleutelwoord

Het sleutelwoord van een goede werknemerscultuur in 2020 is ‘flexibiliteit’. Deze term stond vroeger vooral in vacatures, maar is nu ook dikwijls een eis vanuit werkzoekenden. Met de technologie van tegenwoordig is het immers mogelijk om werknemers vrijheden te bieden die eerder niet mogelijk waren. Thuiswerken is hier een goed voorbeeld van. Het scheelt reistijd, verlaagt de drempel om te werken bij ziekte en geeft een gevoel van vertrouwen vanuit de werkgever.

Daarnaast is flexibiliteit een absolute plus bij het vinden van het beste personeel. Je hoeft goede kandidaten niet meer af te wijzen worden vanwege de afstand tussen werk en huis. De mogelijkheid om thuis te werken kan zorgen voor een echte hattrick. Vrijheid voor het personeel, goede werknemers voor het bedrijf én uitstekende customer service voor de klanten.

Voorbeeld: Bain & Company

Bain & Company is door Glassdoor uitgeroepen tot het beste bedrijf om voor te werken in 2019. In de reviews zijn de meeste (voormalige) werknemers erg te spreken over de organisatie. Naast het basisaanbod, zoals een goed salaris en doorgroeimogelijkheden, worden verschillende unieke voordelen genoemd die het bedrijf zo bijzonder maken om voor te werken. Hieronder vallen de kans om (betaald) vrijwilligerswerk te doen buiten het bedrijf, de optie tot het nemen van een sabbatical en, jawel, de mogelijkheid om thuis te werken.

De vrijheden hebben een positieve impact op het personeel en dat is terug te zien in de resultaten. Bain & Company is niet voor niets onderdeel van The Big Three in de consultancy-branche. Hiermee is het bedrijf een geweldig voorbeeld van hoe investeren in een goede werknemerscultuur kan bijdragen aan succes.

3. Co-browsing

Het zijn niet alleen werknemers die frequenter thuis te vinden zijn, want consumenten blijven ook liever binnenshuis. Vanuit je luie stoel winkelen is fijner dan een vol winkelcentrum doorkruisen, maar er zijn nog altijd consumenten die toch besluiten om de drukte te trotseren. Eén van de redenen hiervoor is dat het personeel in de winkel van toegevoegde waarde is. Gelukkig hoeven klanten niet langer eindeloos te dwalen op de pagina’s van een webshop. Met co-browsing is er altijd iemand beschikbaar om mee te kijken.

Met co-browsing-software is het mogelijk om de webpagina van de klant in te kunnen zien. De klant heeft controle over wat een customer service-medewerker wel en niet kan zien, waardoor privézaken ongezien blijven. Is dat niet mogelijk, dan kan dit door veel consumenten gezien worden als een dealbreker. Het maakt co-browsing ook snel: niet de hele pagina hoeft geladen te worden, enkel het actieve scherm.

Positieve gevolgen voor bedrijven

Niet alleen de consument heeft baat bij co-browsing, want voor bedrijven heeft het gebruik hiervan ook positieve gevolgen. Volgens de resultaten van Aberdeen Group is het implementeren van co-browsing een game changer, want het heeft een enorm effect op de groei van een bedrijf. Organisaties die gebruikmaken van deze tool zien gemiddeld een jaarlijkse groei van 10 procent, terwijl dat van bedrijven zonder co-browsing blijft hangen op 6,2 procent. Ook noemt Aberdeen Group een stijgende lijn in de klanttevredenheid. 78 procent van de consumenten die zijn geholpen via co-browsing is te spreken over de customer service. Dat terwijl slechts 47 procent van de consumenten zonder deze hulp spreken van een goede ervaring.

4. Internet of Things (IoT) in customer service

Je kunt technologie inzetten om te ondersteunen bij interactie tussen de klant en customer service, maar ook om deze interactie volledig te vervangen. Door alle apparaten die over een internetverbinding beschikken aan elkaar te koppelen, wordt alle inspanning bij consumenten weggenomen. Doordat er een constante verbinding ontstaat tussen verschillende apparaten, kun je anticiperen op bepaalde behoeften, zelfs voordat klanten zelf beseffen dat zij iets nodig hebben. Het is efficiënt en bespaart geld.

Op het gebied van customer service is het in veel gevallen ook een vooruitgang. Volgens een onderzoek van Gartner melden 80 procent van de gevraagde bedrijven dat het implementeren van IoT heeft gezorgd voor resultaten die al hun verwachtingen hebben overtroffen. IoT is niet op maar één mogelijke manier te gebruiken binnen een organisatie, het ligt maar net aan wat passend is binnen een bedrijf.

Voorbeeld: Cognizant

Cognizant, een Amerikaans IT-bedrijf, is een goed voorbeeld van IoT-oplossingen binnen de softwarebranche. Doordat apparatuur van de klanten verbonden is, verzamelt het bedrijf constant data over het functioneren ervan. Doordat dit non-stop gemonitord wordt, is een verminderde prestatie direct zichtbaar. Op zo’n moment kan het bedrijf preventief onderhoud verrichten, waardoor de klant niet zonder machine komt te zitten.

Voorbeeld: ANWB x KPN

Ook in Nederland zijn er genoeg succesvolle implementaties van IoT te vinden die consumenten nét dat beetje extra service geven. Als het bekendste fietsvolk van de wereld weten we als geen ander hoe frustrerend is als je fiets gestolen is. Zelfs als je aangifte doet is de kans klein dat deze ooit weer gevonden wordt. ANWB en KPN hebben door middel van IoT een oplossing bedacht voor e-bikes. Samen produceren ze een speciale sensor waardoor elektrische fietsen binnen een korte tijd te traceren zijn. Zo is de paniek een stuk minder wanneer je fiets niet meer op de plek staat waar je ‘m had achtergelaten.

5. Video in customer service

Voor bedrijven die wel graag blijven communiceren met de klant, is het gebruik van (live)video een leuke toevoeging aan customer service. Een groot voordeel aan video is dat er ontelbaar veel manieren zijn om het in te zetten, waardoor het waardevol is voor vrijwel iedere organisatie.

• Het organiseren van een live Q&A is een mooie kans om vragen vanuit de klant direct te beantwoorden
• Door een webinar te organiseren kun je klanten informeren over hoe specifieke software precies werkt
• Tutorials helpen klanten bij het gebruik van producten

De uitwerking van een video kun je compleet aanpassen aan je organisatie. De perfecte manier om op creatieve wijze klaar te staan voor de consument.

Door op deze manier in gesprek te gaan met trouwe klanten, krijgen zij een gezicht bij het bedrijf. Het voelt menselijker aan dan het plaatsen van een algemeen bericht of het beantwoorden van vragen via mail. Daardoor kweekt het vertrouwen. Dit is belangrijk, want zoals een onderzoek van Salesforce uitwijst, is 95 procent van de klanten geneigd om loyaal te zijn aan bedrijven die zij vertrouwen.

Voorbeelden van goede bedrijfsvideo’s

Er zijn genoeg uitstekende voorbeelden die laten zien hoe bedrijven video kunnen inzetten.

• Wodkamerk Absolut heeft verschillende tutorials gemaakt waarin ze laten zien hoe klanten hun favoriete cocktails kunnen mixen met de producten van het bedrijf.
• De ASPCA begon in 2016 een videocampagne tijdens de Adopt a Shelter Dog Month. De organisatie plaatste die maand dagelijks een video waarin zij verschillende adoptie-honden uitlieten.
• Benefit Cosmetics geeft tips en tricks om bepaalde looks te creëren en medewerkers bespreken uitgebreid de nieuwe producten en collecties.
• Het tijdschrift Grazia maakte livevideo’s op Facebook. Het betrok de community bij meetings, shoots en andere aangelegenheden binnen het bedrijf.

Zoals je ziet: de mogelijkheden zijn eindeloos.

New year, carefree

De focus op customer service is enorm gegroeid en het is belangrijk om hier als organisatie goed op in te spelen. Zoals ze zeggen: new year, new me. Voor bedrijven is dit van toepassing, maar voor de consument geldt 2020 echter een nieuwe regel: new year, carefree.