Voice in 2020: een onmisbare assistent

Stel je voor: je bestelt vliegtickets aan je bureau, alleen maar door te zeggen ‘Ja, boek een vlucht’, tegen de vlucht die je voice-assistent net voor je heeft gevonden. Op de terugweg naar huis zeg je tegen de assistent dat hij de verwarming moet aanzetten en je partner moet laten weten dat je onderweg naar huis bent. Terwijl je warme thuis op je wacht, bestel jij je boodschappen door op te sommen wat je allemaal nodig hebt – vanuit je auto. Je betaalt direct. Dit alles met niets meer dan gesproken woorden.

Te mooi om waar te zijn? Niet als de spraaktechnologie ons dagelijks leven blijft binnendringen. Bovendien is een groot deel vandaag de dag al mogelijk. Door voice assistants een aantal van onze, vaak tijdrovende, taken over te laten nemen, zal ons leven er makkelijker op worden en houden we meer tijd over om te besteden aan zaken en mensen van wie we houden. Klinkt dat niet als een win-winsituatie? Waar wachten we dan nog op? Waarom hebben we nog niet allemaal een voice-assistent?

Ten eerste: die is er al. Siri, Alexa, Google Assistant: het zijn onze persoonlijke assistenten, beschikbaar via onze slimme apparaten (telefoons, tablets en speakers). En ze zijn handig. Ze geven ons het laatste nieuws, weersvoorspellingen en verkeersinfo. De assistenten bellen iemand als we het vragen, stellen timers in en maken agenda-items aan. Ze kunnen zelfs de lichten in onze huizen aanzetten.

Eerder dit jaar werd nog bekend dat bijna een half miljoen Nederlanders (zo’n 6 procent) een slimme speaker bezit, maar dat de meeste consumenten de meerwaarde er niet van inzien. Uit datzelfde onderzoek van onderzoeksbureau Multiscope bleek dat een op de acht ondervraagden een slimme speaker niet vertrouwt. Het percentage consumenten dat enthousiast was over spraakbediening was in vergelijking met een jaar geleden een beetje gestegen. Was in 2018 nog 22% van de ondervraagden positief over deze optie, inmiddels geldt dat voor 26 procent. Daar staat tegenover dat 28% nog altijd sceptisch is over spraakbediening.

Van informatie tot transactie

Tijd om Siri en Alexa naar het volgende niveau te tillen. De assistenten van de toekomst zullen ons meer gepersonaliseerde zoekresultaten geven, omdat ze onze voorkeuren kennen. Je vliegt nu eenmaal graag met een bepaalde luchtvaartmaatschappij, je koopt je elektronica bij de ene winkel en je boeken bij een andere. De voice-assistenten zorgen dat stemtechnologie van een informatietool een transactionele tool wordt. Deze biedt niet alleen de beste resultaten, maar ook de mogelijkheid om direct te bestellen en zelfs te betalen.

Is privacy een keeper?

Als we via smartphones en speakers allemaal al toegang hebben tot onze eigen p.a., waarom gebruiken we die dan niet vaker? Hier komt privacy om de hoek kijken. Het feit dat elk gesprek afgeluisterd kan worden, maakt ons niet heel enthousiast om onze stemmen te gebruiken voor zoekdoeleinden.

Die zorgen rondom privacy leven niet alleen bij oudere generaties. Juist ook jongere generaties zijn zich hiervan bewust (pdf). Hierdoor is het dus zaak om een duidelijke meerwaarde, openheid en vertrouwen te creëren.

Het feit dat elk gesprek afgeluisterd kan worden, maakt ons niet heel enthousiast om onze stemmen te gebruiken voor zoekdoeleinden.

Worden de zoekresultaten advertenties?

Een tweede nadeel kan de enigszins bevooroordeelde informatie zijn die onze assistenten aan ons presenteren. Dit geldt vooral als de zoekresultaten een vorm van search engine advertising worden. We willen niet dat de bedrijven die het meest betalen hoger in de zoekresultaten terechtkomen dan de bedrijven die het beste bij onze zoekvraag passen. Als  we onze computer of telefoon gebruiken om online te zoeken, kunnen we naar beneden scrollen en de eerste resultaten, die advertenties zijn, negeren. Maar we hebben (nog) geen invloed op wat we horen. We kunnen dus beïnvloed worden door slimme marketeers (en/of grote marketingbudgetten).

Dit is ook een nadeel voor kleinere bedrijven, die niet dezelfde budgetten hebben als hun concurrenten. Hoe bereiken zij hun klanten? Of beter gezegd: hoe kunnen ze de assistent van de toekomst beïnvloeden? Gelukkig voor hen zal customer experience altijd een belangrijk aspect van het succes van een onderneming blijven en zijn ervaringen niet alleen gebaseerd op technologische innovaties en budgetten. Het relevantste resultaat zal uiteindelijk dus het waardevolst blijven.

De menselijke kant

De menselijke kant mag niet vergeten worden en stemtechnologie mag nooit een vervanging zijn van het menselijk contact. Net als bij chatbots kan het een eerste contactpunt zijn. Maar klanten moeten altijd de mogelijkheid krijgen om persoonlijk met iemand te spreken, bijvoorbeeld om de status van een bestelling te controleren, of om een klacht door te geven. Het verlies van het oog voor de menselijke maat zal nooit bijdragen aan de groei of het succes van een bedrijf.

Voice moet waarde toevoegen

Ook zou geen enkel bedrijf voice moeten gebruiken ‘omdat het nu hot is’. Het moet echt waarde toevoegen aan een bedrijf of dienst, zodat klanten het nut ervan inzien. Spraakgestuurde technologie is niet voor elke branche geschikt. Toch zijn de mogelijkheden voor bijvoorbeeld retail, gezondheidszorg en horeca en toerisme duidelijk aanwezig. Het niet onderzoeken ervan kan een grote misser zijn, wat leidt tot minder online verkopen en zelfs tot een mogelijk verlies van reputatie.

Mijn advies is dus: duik dieper in het onderwerp. Kijk of je voice moet toevoegen aan je marketingmix, en zo ja: kijk hoe je klein kunt beginnen. Wees altijd volledig transparant in je privacybeleid. Alleen dan zullen spraakgestuurde assistenten door de consument – door ons – omarmd worden.

Je zult zien: technologie is niet de vijand van ons sociale leven. Het kan echt onze vriend zijn. Of in ieder geval een onmisbare assistent.

De tijd staat aan onze kant

Ondanks de nadelen van een spraakgestuurde assistent, zijn er veel voordelen. De grootste winst voor de consument is de tijdsbesparing. Spreken is veel sneller dan typen: zoeken op stem is snel en eenvoudig. Bovendien hoef je niet door de pagina’s met resultaten te scrollen. Je assistent filtert de beste resultaten en presenteert die. Je kunt de voice-assistent gebruiken vanuit je kantoor of in je auto, zodat je thuis andere dingen kunt doen. In plaats van tijd te door te brengen op je telefoon of achter je laptop, kun je die tijd doorbrengen met vrienden en familie of in de sportschool. Waar en met wie je maar wil.

Denk bovendien ook aan toepassingen binnen andere industrieën zoals de gezondheidszorg. Zo test het Thomas Jefferson University Hospital in Philadelphia momenteel het gebruik van slimme speakers om de meestgestelde vragen van patiënten te beantwoorden. Denk hierbij aan de bezoektijden, wat er op het menu staat voor die dag of het bedienen van de verlichting. Hierdoor hebben de medewerkers van het ziekenhuis meer tijd voor andere zaken. In de toekomst zou het zelfs mogelijk worden om patiënten aan te sporen om meer te bewegen, medicijnen in te nemen, vervolgafspraken te maken of te vragen naar de ervaringen van de patiënt.

Wie van de voordelen overtuigd is, zal zelfs accepteren dat hij of zij een beetje van zijn of haar privacy opgeeft. Je zult zien: technologie is niet de vijand van ons sociale leven. Het kan echt onze vriend zijn. Of in ieder geval een onmisbare assistent.